人材紹介という仕事で「KPI」よりも「顧客価値」を追い求めた結果、満足度が世界的に有名なホテルブランドを上回った話
こんにちは。エイトシークエンスのかんべです。
今日は、私たちが日頃大切にしている価値観に徹底的にフォーカスして事業運営をしてきた結果、某有名ホテルさんを超えるNPS評価※をいただけるようになった話を、経緯も含めてnoteにまとめることができればと思います。
※NPSとは、「Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）」の略で、顧客ロイヤルティを測る指標です。
▽参考記事
ところで、弊社がどんな事業を展開しているかというと、こちらの記事をご覧いただけましたらイメージをお持ちいただけるかと思います。
詳細は上記記事内に書いていますが、何をしているかというと大きく三つの事業を展開しています。
①個人の方のキャリア開発・自己理解深化の支援を行う「らしさMeets」
②企業様の採用支援であり、個人の方の転職支援を実施する人材紹介事業 ※事業名称検討中
③企業様の組織開発コンサルティングを行う「らしさTeams」
元々、12年前の創業時から続けている事業は②の人材紹介事業。 なぜ、この領域で事業を始めたかは、代表小山の想いが詰まった記事をご覧いただけますと幸いです。
ところで、”人材紹介”というと個人の方から良く聞くお言葉は、
「すっごい求人送られてきて、結局どれに応募していいかわからないんですよね」 「エージェントさんが企業の事とか求人の事よくわかってなくて、頼りなかったです」 「漠然と悩んでて相談したかったんですが、取りあえず応募したらいいと言われて不安でした」
・・・このように、不満足エピソードを伺うことが多々あります。 そもそも、あまり介在価値を感じられたエピソードを伺う機会が少ない。 これは、とても悲しい話です。
「人材紹介」のビジネスというと、一般的に支援した方の理論年収の35％を頂戴するビジネスモデルなので、お一人ご支援する毎に数百万いただく形になっています。決してお安い金額ではないですし、それだけ「人の採用」というのは経営において重要な要素であり、その重責を担っていると自覚しています。
そして、個人の方においても、「転職」というのは人生における大きな意思決定の場面です。そんな大切な場面に寄り添う仕事をしているのが、私たちの提供している「人材紹介」という仕事なわけです。
にも拘らず、介在価値を感じていただけていなかったり、ぞんざいな扱いを受けた方が多くいらっしゃったりと、
「おいおい、これでいいのか人材紹介」
という状況に、大いなる違和感を持った人間が集まっているのが弊社エイトシークエンスです。 もっと個人の方の人生に寄り添い、そして、企業様の採用活動に寄り添いながら、両者の世界一の理解者になろうという想いをもって仕事をしています。
そのため、規模の大きな人材紹介会社さんと比較すると、こんな違いがあると自認しています。
【某人材紹介会社さん】
・個人の担当と企業の担当が完全に分かれている
・組織が大きい分、「推薦数」や「応募承諾数」といったKPI が明確で仕組化されている
・実際に働いていたメンバー曰く「決まる」「決まらない」といった会話が飛び交う
【エイトシークエンス】
・個人の担当と企業の担当は同じ人間が一気通貫で支援
・会社としてKPIは設けず、いかに顧客満足の高い支援ができるかをディスカッション
・業績評価はあるものの、NPSや顧客の声を定期的に社内共有して対応内容を見直し
・どうやったら支援できるかを相談し合いながら対応を進めていく
勿論、他にも同様のご支援をされている会社さんも数多く存在するとは思うのですが、弊社の場合、絶対に顧客への提供価値にフォーカスすることから逃げない・ぶれないということを大事にしています。 そのため、毎週の会議も数字がどうなるという話もするものの、「どうすれば顧客からの期待に応えられるか」「そもそも、私たちに期待されている事は何か」といったように、定量よりも定性的な話を共有する機会を多く設けています。
その結果、どんなことが起きたかというと、NPSの評価が32.7に。 とある調査データによると、転職エージェントの中でトップ評価のところでさえ「-22.2」という結果。 正直、かなり自信の持てる評価をいただけていると実感しているわけです。
▽参考元
とはいっても道半ば。
色々と書きましたが、そうはいっても私たちも完璧ではありません。なぜなら、ご面談する全員の方に何かしらご支援が叶っているかというとそうではないですし、ご期待をいただく企業様からの採用相談も100％応えられている状況ではありません。
これから、更に各自の腕を磨きつつ、チームでの協力体制を強化しながら、もっともっと顧客満足を高め、圧倒的なサービス力を誇る会社を目指したいなぁと考えています。
そんな私たちですが、もし少しでも転職やキャリア、あるいは自分の事について相談をしたいとお考えになられたり、或いは企業として採用の相談をしてみたいと思っていただけたりした場合には、是非一度ご連絡下さい。
様々なバックグラウンドをもったメンバーが真摯に向き合いご支援させていただきます！
そして、私たちは志を大切に、一緒に仕事をしていただける仲間も募集しているので、この記事を読んで少しでもご興味をお持ちいただけた際には、気軽にご連絡いただけたらとっっっても嬉しいです！
お気軽にご連絡下さい！
（記事担当：かんべ）
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