【失敗編】セルフレジは導入して終わり...ではない‼︎

みなさん、こんにちは！
日々生活をしていると、セルフレジがだいぶ身近になったなと感じるようになりました。
しかしそんなセルフレジも、技術が素晴らしいだけでは使用してもらえないという現状を目撃しました。
なので今回はセルフレジを対象にし、導入をする際に注意した方が良いと感じたポイントを、実体験を元にnoteに残そうと思います。

【そもそもセルフレジとは？】

セルフレジとは、利用者が商品やサービスを購入する際に、
自身で読み取りから精算まで行えるレジシステムになります。
例えば、スーパーでお買い物をする時に、
自分で商品のバーコードを読み取って、お支払方法も選んでお買い物をしたという経験が一度はあるかな？と思います。それがセルフレジとなります！

【結論：導入するだけじゃなく、使用してもらえる導線作りが肝心だ！！】

結論から言うと、セルフレジはただ導入して終わりではなく、
使用してもらえる導線を作ることまでが大切だと思いました。
いくら便利でも、それを使ってもらえないと意味がありません。
そうならないためにも、導入して終わりではなく、
使用してもらえる導線作りがいかに大切かを書いていきたいと思います。

【シチュエーション：書店】

書店で本を買う時に、セルフレジが普通のレジの横に2つありました。
しかもセルフレジには現金OKと表示されており、誰でも使えると認識できて親切だなと感じました。
しかし、レジ待ちをする列からそこに誰も流れていませんでした。
何故だろう？と思いながらレジ待ち最前に来た時に、
なぜこのセルフレジが使用されていないのかがわかりました。

【問題点1.そもそもレジ待ちが一列しかないのがおかしい】

レジ待ちの列が一列だけしかないと、日本人は規律を守る人が多い気がするので、前の人を抜かすことをしないでしっかり並ぶと思います。
そのため自分がセルフレジを使用したくても、前の人が普通のレジを使用したいと思って待っていたら抜かせないと思いました。

【改善提案.レジ待ちの列を複数にする。（普通のレジ用、セルフレジ用）】

普通のレジ待ちの列と、セルフレジ用の列を作ることで、
並ぶ段階からどちらでお会計するか選択できるようになります。
そうすることで、導入したセルフレジを使用しやすくなると感じました。

【問題点2.セルフレジへの案内が分かりにくい】

普通のレジを使用するか、セルフレジを使用するかの選択肢が、
レジを待つ一列の先頭にしかありませんでした。
しかも足元に地味に書いてあるだけだったので、
そもそも気づいていない人が多かった気がします。
さらに、初めてこの書店で買い物をする人は気付きにくいと思いました。
また先頭まで並んだなら、セルフレジでお会計ができると言われても、
普段慣れてるレジの方が安心と思われて使われないとも思いました。

【改善提案.選択肢は足元で示さず、人の目線より上で示す。】

人間は足元にあるものより、目線と同じもしくは上にある物の方が視界に入ると思います。なので選択を促すならば、人の目線以上に看板などを吊るして案内をすると良いと感じました。

【シチュエーション：100円ショップ】

家の近くにある100円ショップに行くと、セルフレジがありました。
ついに100円ショップにもセルフレジかと感動していたら、
使用しているお客様をなかなか見かけませんでした。
何故だろう？と思い近くに寄って見ると、
何故このセルフレジが使用されないのかがわかってきました。

【問題点1.現金使用不可と書くのに、何が使用できるかを書いていない】

現金使用不可とは書いてあるのですが、逆に使用できる決済方法を書いていませんでした。これだとユーザーは何を使用できるのかわからず、慣れている普通のレジを選んでしまうと感じました。

【改善提案.現金が使用できないと書くなら、使用できる方法も明示する】

使用できる決済方法も伝えることで、自分がセルフレジを使用できる対象なのかを認識できるようになります。そうすることでセルフレジを選ぶ確率は今より確実に上がると思いました。

【問題点2.セルフレジの設置場所がよくない】

セルフレジが、背後から店員の視線を感じる場所にありました。
これだと、セルフレジ使用中にレジから威圧感を感じてしまうと思います。
それによりセルフレジを使用したくないという流れが生まれてしまっているのではないのかな？と思いました。

【改善提案.セルフレジを威圧感が感じない場所に設置しなおす】

店員の視線を感じないように、設置場所を変更し威圧感を与えないようにする。こうすることでセルフレジを使ってもいいかもというお客様は増えると思いました。

【まとめ！】

セルフレジはお客様が使用しやすい導線を作ることで、初めてその利便性を活かすことできる物だと感じました。
やはりいくら便利な物でも、それを使いたいと思える導線がなければ使用されにくいですよね。
今回、便利なものは悪魔でも便利なものにすぎないこと。そしてそれを人間が使用したいと思える導線、つまり体験をデザインすることの大切さを痛感しました。
セルフレジについては、【成功編】も現在制作中です。
完成しましたら、そちらも是非楽しんでいただけたらと思います！
本日は以上になります！ここまで読んでいただき、ありがとうございました！

また、弊社ネットイヤーグループではアプリ構築のご支援やUXデザインのお取り組みを行っております。今回の記事のように「ユーザー視点」に重きを置いたアプリサービスや次世代の「デジタルとフィジカル」をつないだサービス構築を提供しております。DX推進・マーケティングをご担当されている皆様、ぜひ一度サービスの詳細をお問い合わせくださいませ。

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近藤 愛斗(こんどう まなと)
ネットイヤーグループ デジタル&フィジカルデザイン部 
フィジカルデザインチーム。
大学時代にアート活動を始め、卒業後はその活動を活かすべくWebデザインを学びWeb制作会社に入社。
デザインと向き合う中で、UXデザインがデザインの本質と気付き、
2021年からネットイヤーグループに参画。