【おもてなしの心】が強くなったアメリカでの体験とは⁈
みなさん、こんにちは。
舞浜テーマパークの従業員への教育、おもてなしに感心する事もあったのではないでしょうか。
過去には満足度調査で一位だった場所でした。
一方で昨今はSNS等が複数に広がり、残念な対応や以前よりチケット価格に見合わない体験をしたなど聞く事もあります。
そこで一個人として【おもてなし】がどう作り上げられていたのか複数回に分けてご紹介したいと思います。
まず初回は私の【おもてなし】スタイルが大きく変わったアメリカでの体験を紹介します。
①いつ変化が起きたのか
大学2年生の時です。
舞浜テーマパークで働きながら貯めたお金で、
人生で2度目のウォルトディズニーワールドへ行くことになりました。
（1回目は小学生の時に親と旅行で行きました）
それ以降は年に1回〜1年半には一度訪れるペースでアメリカに行っています。（コロナ禍を除き）
私は小さい頃から母親と一緒に舞浜テーマパークは年に4回程シーズン毎で連れて行ってもらい大好きな場所でしたし、大学進学後は年間パスポートも所持していました。
そんな中で職場の先輩方に誘われ、少し大人になった価値観を持ちながらアメリカへ行くことになりました。
②入社後の【おもてなし】スタイル
最初は「笑顔」「分かりやすい案内」「相手の目線の高さで話す」「相手に寄り添う対応」といった基本的なことを繰り返していました。
ある時、お客様からお礼の手紙を頂きました。
ポップコーンをこぼした少年へ新しいポップコーンを提供したことに対する内容でした。
私のこの対応は『マニュアル』に従ったものだと思っています。
何故なら、「残念に思っている気持ちをリカバリーすることが出来るのは従業員だけであり、見つけたらリカバリー専用のチケットを渡す」と記されていたからです。
しかし私はチケットを使いませんでした。
子どもと一緒に手を繋いでポップコーンが販売している場所まで行ったからです。
身長が足りずレイジングスピリッツに乗れなかった子どもは祖父母と一緒に乗車中の両親を待っている状況だったからです。
「乗れなかった残念な気持ち」
「待ち時間の長さ」
「ポップコーンをこぼし更なる残念な気持ち」
これらを汲み取って私は…
『少年と旅に出よう！』
旅の途中で何かテーマパークの面白いところを伝えながら楽しい気持ちにしてポップコーンを渡してあげようと思っての行動でした。
話は長くなりましたが、
入社後の私は「マニュアル」をどう活かすかを考えた
【おもてなし】のスタイルでした。
③アメリカでの【おもてなし】体験
1、従業員から声をかけてくれる
「そのシャツ好きよ」「そのグッズどこで買ったの」
と移動するらばするほどこんな声掛けがされます。
『受動的な対応』ではなく『能動的な対応』です。
「声をかけてもらう」ことがどれだけ嬉しくて、相手と共感し楽しいんだと気付かされました。
2、従業員が「したいと思ったこと」を実践する
サプライズが多いのです。
主体性のある従業員が多いのです。
VIPショー鑑賞エリアへの案内
ショー終了後にキャラクター全員との記念撮影
グッズのプレゼント
キャストの地元の野球チームコスチュームダッフィー
などを受けてきました。
従業員にどれだけの裁量権があるのかは分かりませんが、上司に聞いてくるような時間を取る事もなく
「君たちにはこれをあげるよ」なんて言ってくれるのです。
まぁ、日本だと公平性が問題として取り上げられるのが残念ですが…東京では35周年の際に「ハピエストサプライズ」という企画だけでも私は貰えないなどSNSに書かれていたりしてましたからね。
とにかくアメリカのパークでは、【おもてなし】をしたいと思った時に出来る範囲内で顧客を喜ばせようというマインドがあるのだと思います。
３、アメリカパークの日常
道を歩く際、右側を歩いていれば誰ともぶつからない
人酔いなんてしません。みんな右側通行が当たり前！
ドアは開けて待ってくれる！
ホテルの入口やレストランの入口などで同時のタイミングになった場合は先にドアノブに触れた側がみんなが入るまで支えます。ジェントルマンです。
そして「thank you」「you're welcome」のやり取り、会話が自然と発生するのです。
バスや飛行機の降りる順番は出入口近くの人から！
日本の場合、我先と進む人いますよね…
シートベルト着用サインが消えたら荷物を取って立ち上がりまだタラップが付いていない、ドアも開いてないのに先へと進もうとする人…
アメリカだと「you first」「after you」なんて譲り合いが発生するんですよね。
【おもてなし】とは違うかもしれませんが、みんなに優しい国、パークだなと思いました。
私はアメリカでの体験から…
「能動的な対応」から始まり
相手の「ありがとう」があって終わるまでが大切な流れでそれが【おもてなし】だと感じました。
『ありがとう』を対価としてもらうのが目的ではありませんが、日本人はこんなにも短くて相手を喜ばす言葉を使わないのは勿体無いと思います。
物を貰うは確かに嬉しい出来事ですが、
私が注目してもらいたいのは、
その人がその行動に移した【心】に重きを置いて欲しいなと思いますし、それが伝わる行動をしたいなと体験から得られました。
同じテーマパークでも文化やマインドによって生まれる【おもてなし】はこんなにも違うのです。
いかがでしたでしょうか。
次回以降も【おもてなし】に視点を置いて
その思いが強いがあまりに「適応障害・うつ病」になる変化をお伝えできればと思っています。
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