なぜ、コミュニティに再挑戦したのか【Repro Campというコミュニティについて】
はじめに
こんにちは！
Repro株式会社でユーザーコミュニティ「Repro Camp」のコミュニティマネージャーをしているNozomiです！
この記事は、カスタマーエンゲージメントプラットフォーム「Repro」をご契約いただいているお客様限定のユーザーコミュニティ「Repro Camp」についてまとめていく記事の第2弾となります。
第1弾はこちらからご覧ください。（どちらから読み始めても大丈夫です）
だいたい3部作くらいになる予定で書いていますが、ノってきたらもう少し増えるかもしれないし、増えないかもしれません。
なぜ、コミュニティを立ち上げたのか
さて、今回は「なぜ、Repro Campというコミュニティを立ち上げたのか？」という話ができればと思います。
コミュニティに少しでも関わったことがある人なら共感してもらえると思うのですが、コミュニティを運営し、持続するのって思った以上に大変なんですよね…
思ったより全然盛り上がらないしイベントの参加者数が伸びないな…
オフラインでいい感じに盛り上がったけど、オンライン上でその熱をキープできない…結果、リピートにつながらない…
イベントのネタ尽きたぁ！
社内の理解や協力が得られなくてコミュニティで人と人を繋いでるはずの自分がめちゃくちゃ孤独なんですけど…
などなど、コミュニティを運営する人の数だけ悩みがたくさんあると思います。
これといった正解もないし、常に何かしらお世話をしないといけないし、新しいことを試行錯誤し続けないといけないので、なんというか気難しい生き物を相手にしているような感覚になります。コミュニティって生き物ですよね…！
そんなコミュニティになぜ私たちが取り組むことにしたのか？という話をするにあたって、切っても切り離せない1つの出来事があります。
それは、Reproでは過去に1度コミュニティを立ち上げたが、結果的に死にコミュニティにしてしまった、というものです。
廃れてしまった過去のコミュニティ
Reproには、過去Plutoというコミュニティが存在していました。
Repro Campと同じく、「Repro」をご契約いただいている方限定のユーザーコミュニティです。
参加者を1番遠い星である冥王星（Pluto）を目指すロケットに乗りんだ仲間とし、
デジタルマーケティングについて共に学び合い、成長を目指していくことを掲げていました。
（個人的にすごく好きなコンセプトです）
オフラインのカンファレンスやワークショップなどのイベントを行い盛り上がりを見せていましたが、2020年の新型コロナウイルスの流行に伴う強制的
なオンラインへの移行になかなか苦戦しました。
そんな中でも月に1回はウェビナー形式でのイベントを開催し、オンラインでもユーザー同士の交流を生むことができるような仕組みを作るために試行錯誤していましたが、コミュニティの立ち上げからコミュニティマネージャーを務めていた方の退職や、そもそもコミュニティを運営するリソースの不足など複数の要素が重なり、優先度が下がっていきました。
結果として、特に発信やイベントなどが行われない「死にコミュニティ」になってしまったという感じでした。
余談ですが、当時はカスタマーサクセスが顧客へのハイタッチ支援の合間でコミュニティの運営を行っていました。
コミュニティって常に火に薪をくべて絶やさないようにする人がいないと持続不可能だと思うので、専任がいない、かつ熱意を持っている人がいない（コミュマネなど）状態だとなかなか難しいですね。。
そんな経緯があり、Reproにはコミュニティがない（厳密には、Plutoが存在しているが何も動いていない）時期が2年ほど続きました。
またコミュニティに挑戦する理由
では、なぜこのタイミングでまたコミュニティをやるのか？
その理由は全部で3つあります。
1つ目の理由：情緒的価値を提供したい
情緒的価値とは、お客様がReproを利用できること以外のところで、Reproをご契約いただいている価値のことです。
Reproでは今まで、基本的にハイタッチ方式でのクライアントフォローを中心に行ってきました。しかし、ハイタッチ方式のフォローには属人化という課題が常につきまといます。
例えば、お客さまと懇意にしていたカスタマーサクセスが退職し他のカスタマーサクセスが担当を引き継ぐ、となった場合などは、また1から関係値を築いていく必要があります。これって地味に、引き継がれた側にはめちゃくちゃプレッシャーなんですよね。。
また、別観点にはなりますが、カスタマーサクセスからのハイタッチフォローだと、どうしても他社がどんな施策をやっているのかやどういった運用をしているのかについて、もちろんお客様の情報なので私たちが勝手にベラベラ喋るわけにいかず、提供できる範囲が限られてしまいます。
その一方で、私自身がカスタマーサクセスとしてお客様とお話しする中で、上記のようないわゆる「他社事例」を知りたいとおっしゃっていただく機会がとても多い、というのは強く感じるところでした。
そんな、「属人化」「求められる情報を提供できない」という課題を解決する中で、カスタマーサクセスのハイタッチ支援では提供できないまったく別の価値を提供できるものってなんだろう？というのを考えたときに、、
それってもしかして…コミュニティなのでは？
と思い至りました。
担当のカスタマーサクセスとの接点以外で、Reproと接点を持ってもらい、価値を感じてもらうこと＝属人化の回避
お客様同士で交流し、他社のノウハウや事例などについて情報交換できる場の提供＝カスタマーサクセスから提供できない情報を獲得できる
という感じですね。上記の価値を提供することにより、Reproのことが好き❤という状態になっているお客様を増やしたいなと思っています。
2つ目の理由：カスタマーサクセスの支援体制の変化
前出のとおり、Reproは基本的にハイタッチ方式でのご支援を行ってきました。
一般的にハイタッチは1顧客に対してのコミュニケーションを指します。
対して、ロータッチ・テックタッチと呼ばれるような方式は、複数顧客に対してアプローチするようなものになるので、サービスの特性にもよるかとは思うのですがハイタッチとロータッチ・テックタッチを適切に組み合わせられるといいのかなと思います。
そして、Reproはロータッチ・テックタッチがほとんどできていない状況でした。
ハイタッチでのご支援にはカスタマーサクセスのリソースが多くかかるため、1人1人の負担を減らすためにも、ロータッチ・テックタッチ方式でのサポートに挑戦する必要性が出てきていました。
その第1歩として、つまりロータッチの一環としてスタートしたのがコミュニティ「Repro Camp」という流れです。
今後、コミュニティ運営においてもイベントなどを通してカスタマーサクセスの負担を低減できればと思っていますが、コミュニティに閉じずロータッチ・テックタッチの取り組みを広げていければと思っています💪
3つ目の理由：コミュニティをやることに大きな価値があると信じている
最後だけちょっと毛色が異なるのですが…1つ目、2つ目に記載した理由ももちろんですが、他にもコミュニティをやることで狙える「いいこと」はたくさんあると思っています。
例えばブランディング効果や、お客様の生の声を収集して機能開発に活かす、などなど…
そして何よりも、お客様同士のつながりができて、思いを共有したり、困っていることの解決への糸口が得られるような場を作れたらすごくいいですよね。
上記を実現できるようなコミュニティを作るべきだし、作れる！
Reproのお客さまであるマーケターの皆さんがふらっとやってきて、学び、情報交換ができる場に価値がある！というのを私たち運営が信じている、というのが最後の理由になります。
前出のとおり、コミュニティを運営して維持させるってけっこうしんどいんですが、これをやり続けることに価値があると思っています。
コミュニティって、心からコミュニティの存在価値を信じて火に薪をくべ続ける存在がいないと絶対に廃れていくものだと思うので、今後も火を絶やさないようにしつつ、その火をもっともっと大きいものにしていくぞ！という…最後は意気込みみたいになってしまいましたがｗそんな気持ちで運営しています。
以上3つが、Reproがまたコミュニティをやる決断をした理由でした。
おわりに
ここまで読んでくださってありがとうございます！
長かったですよね。自分で書いてても長いな…ってなりましたｗ
この記事ではなぜコミュニティ「Repro Camp」を立ち上げたのか？をお話ししました。
次の記事では、コミュニティを立ち上げるためにどんなステップを踏んだのか、どうやって立ち上げたのかというお話をしていく予定です。
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