yajiryu

月刊コールセンタージャパンという超ニッチな雑誌の編集長。

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月刊コールセンタージャパンという超ニッチな雑誌の編集長。

コールセンターの「SV」の新しい可能性

久々の更新になってしまいました^^;今回は、がっつりコールセンターの話を。テーマは「SVの仕事」です。 他の職場のSVとコールセンターのSV SV、つまりスーパーバイザー。ちょっと調べたところでは、「管理者、監督者、監修者」のことのようです。 チェーン系の小売店においては、店長に対し経営指導を行う役割とされていることが多いみたいですね。コールセンターとはずいぶん違う。 そして、こーいう仕事をしてると、海外から来日した偉い人（稚拙な言い方だ。。。）に取材することもあるのです

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    • 「コールセンタージャパン300号記念セミナー」講演のレビュー（後編）

      前回の続き、弊誌「月刊コールセンター」の300号記念セミナーの採録です。 CTIって何？ コールセンターをコールセンター足らしめた技術、それがCTI（コンピューター・テレフォニー・インテグレーション）です。 今となっては当たり前ですが、いわゆる「相手の電話番号、登録していたら名前が表示される機能」であるナンバー・ディスプレイ（この言葉も懐かしい）に代表される機能です。 ちなみに、コールセンタージャパンの前身である「コンピューターテレフォニー」という媒体名は、当然ですがこ

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      • 「コールセンタージャパン300号記念セミナー」講演のレビュー

        月刊コールセンタージャパンの矢島です。ちょっと間が空いてしまいました^^; 先月末、弊誌「コールセンタージャパン」の300号記念セミナー＆パーティを開催しました。ご来場頂いた方はもちろん、日頃、ご愛読＆お世話になっている皆さま、本当にありがとうございます。 セミナーの模様は、来場いただいた高橋克巳さまがNoteでまとめていただいています。 https://note.com/mobilebiz/n/n3cd11a307dc0 高橋さま、ありがとうございます。 コールセンタ

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        • 「カスタマーサクセスに飽きた／違うんちゃうか」議論の考察

          今回はカスハラについて書くつもりだったんだけど、ちょい予定変更です。 きっかけは「５年後のコンタクトセンター研究会」での議論 先週、月刊コールセンタージャパンが主宰する「５年後のコンタクトセンター研究会」のストラテジー分科会を今年初開催しました。 この研究会は、2014年ころに発足したもので、マネジメント／ソリューション＆サービス／ストラテジー（発足当時はカスタマーエクスペリエンス）の３分科会で構成。センター運営企業、ITベンダー、BPOベンダー、コンサルタントなどの立

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        コールセンターの「SV」の新しい可能性

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        • 「コールセンタージャパン300号記念セミナー」講演のレビュー（後編）

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        • 「コールセンタージャパン300号記念セミナー」講演のレビュー

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        • 「カスタマーサクセスに飽きた／違うんちゃうか」議論の考察

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          カスタマーサクセス的な業務を実践するコールセンター事例（３）〜エクスパンション

          前回、前々回の続きです。 カスタマーサクセスにおいては、利用が定着した後のエクスパンションが役割上、大きなウエイトを占めます（それにしても、なんでサクセス領域ってこんなにカタカナばっかなんだろ？日本語のままの方が通じる感ある言葉、コールセンターより多く感じる）。 ライセンス増、オプション機能の利用など、BtoBのサブスクサービスは機能強化の速度も早いので、この情報提供と提案はたしかに重要です。また、ソリューション利用で成功、あるいは成果が出ていないとライセンス増もオプショ

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          カスタマーサクセス的な業務を実践するコールセンター事例（３）〜エクスパンション

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          カスタマーサクセス的な業務を実践するコールセンター事例（２）：チャーン抑止

          前回に続いて、「カスタマーサクセス的業務を実施しているコールセンター事例」について。今回は離反（チャーン）抑止の事例です。 ただしこれ、顧客満足の観点では、成功事例より失敗事例の方が多いかもです^^; 典型的なのは、Webで簡単に入会・契約できるサービスで、退会のときの手続きがむっちゃ面倒というもの。顧客に退会をあきらめさせるやり方ですね。いわゆる「ダークパターン」というもの、あるいはそれに近いケースですが、正直、枚挙にいとまがありません。 僕は、カスタマーサポート（コー

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          カスタマーサクセス的な業務を実践するコールセンター事例（２）：チャーン抑止

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          カスタマーサクセス的な業務を実践するコールセンター事例（１）

          月刊コールセンタージャパンは、コールセンターやCRM実践のための専門誌という位置づけなんですが、2022年の冬から「カスタマーサクセス」に特化した新コーナー「CSMedia」を開始しています 僕はコーナーの担当者じゃないんで取材経験も限定的なんですが、それでも話を聞いたり記事書いたり読んだりしてて、ずーっと感じていた違和感があります。それは、「この目的のための取り組み、昔、書いたことあるよな」という既視感でした。 カスタマーサクセスの目的は、「顧客の成功」だと思いますが、

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          カスタマーサクセス的な業務を実践するコールセンター事例（１）

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          コールセンタージャパンの編集者が独自視点で「CS」に関する記事を書きます。

          はじめまして。 「月刊コールセンタージャパン」というニッチ極まりない雑誌の編集長やってます。あまりにもニッチすぎているせいか、フジテレビの「ホンマでっかTV」に３回ほど呼ばれました。が、案の定、３回とも出オチでした^^; 弊誌は、1998年に「月刊コンピューターテレフォニー」という、もっとニッチな誌名で創刊。2016年に現在の誌名に変更しました。私は現在、唯一の創刊時から在籍している編集者で、割とあっちこっちで講演とかもさせてもらってます。直近だとこことかこことか。 雑

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          コールセンタージャパンの編集者が独自視点で「CS」に関する記事を書きます。

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