家電の営業からロボットのカスタマーサポートへ。CRで見つけた仕事の楽しさ
今回は、カスタマーサポートを担当するKumaさんにインタビューしました。長く関わってきた家電業界を離れ、未知のロボットの世界へと飛び込んだKumaさんに、新天地への転職の理由、未経験からのスタートで大変だったことなどについてお話を聞きました。また、今回も、CRに入社してみて気づいたことを教えていただきました。
ロボティクスなんてこれまで縁がなかったし……とお思いの方には特にご参考にしていただけるかと思いますので、ぜひお読みになってみてください。
ロボットとは無縁。家電製品ひと筋だった職歴
—— コネクテッドロボティクス（以降CR）では、何を担当していますか？
カスタマーサポートとして、納品先で稼働しているそばロボットやソフトクリームロボット、惣菜盛付ロボット「Delibot」などのお客様対応の窓口業務を行っています。
—— CR入社前はどういったお仕事に携わっていたのでしょうか？
家電関係の仕事です。新卒で就職したのは家電製品の販売会社で、そこでは量販店や街の電気屋さんなどをメイン顧客としたルート営業、製品担当の営業、受注管理を担当しました。また、海外営業の部署に異動となってからは、シンガポールにある現地法人を工場や本社とつなぐ仕事を、はじめは日本から、1年後には現地に赴任して行いました。同社に13年ほど勤めた後、家電のeコマースをやっている会社に転職し、BtoBの営業を担当しました。その後も数社で働きましたが、家電製品、いわゆるコンシューマープロダクトに関わる仕事が多かったです
—— 家電製品に興味があったのですか？
特段の興味があったわけではありません。地元である滋賀県甲賀市から都会へ出てひとり暮らしをしたいという思いがあったこと、高校生時代に憧れていた担任の先生の卒業校だったことから、神戸市外国語大学で英語を使って学んでいました。その関係で、もともとは、英語スキルを活かせそうな貿易関係や物流関係の仕事につきたいと考えていました。
実際、入社することになった家電製品の販売会社の他に、倉庫会社からも内定をもらっていました。学生時代に取得していた通関士としての資格が活かせる仕事でした。ただ、通関士の業務は書類仕事ですし、その会社もどちらかというと内向きな印象があって、視野が広がらないのではないかという不安を感じました。それで、オープンさを感じられた家電製品の販売会社のほうを選んで入社したのが、家電製品関係の職歴のスタートでした。
ロボティクスという新天地への視界を開いてくれた１通のメッセージ
—— その後、初めての転職、しかも13年も働いた会社からの転職は、勇気が要りませんでしたか？
シンガポール駐在中に、誰もが自分自身のキャリアプランのために躊躇なく転職する様子を目の当たりにしたことが大きかったように思います。転職はごく当たり前のことという考え方の影響を受け、確かに転職にはリスクがある一方で、ずっと同じところに居続けること自体にもリスクがあるのだという意識に変わりました。
—— ロボットを扱うCRへの転職を決めたきっかけを教えてください
家電ビジネスが価格競争に飲み込まれてしまっている現状を問題視していたところに、ロボティクスという私にとっては未知の領域に関われるチャンスがあると気づかされたことがきっかけでした。激しい価格競争にさらされている家電製品ですが、少なくとも価格面では今や中国メーカーにはかなわないような状況です。日本国内では、高付加価値製品を開発する動きもありますが、それはそれでガラパゴス化につながっていくんじゃないか、という難しさもあります。日本の家電業界はこの先どうなっていくのだろうと不安に感じ始めていたタイミングで、LinkedIn経由でCRの人事担当者からメッセージをもらいました。
—— CRという会社の存在をそこで知ることになったのでしょうか？
はい、そうです。早速CRのホームページを見てみると、食産業に特化したロボティクスの会社だとわかりました。当時の私にとっては「ロボティクス」という遠い世界との接点を示してもらったように感じられ、すごくワクワクしました。また、食という非常にわかりやすいテーマを扱っている会社であることも魅力でしたね。食べることは好きですし、自分が興味を持てるところにフォーカスしている会社でなら、高いモチベーションを維持できるのではないかとも思いました。
ロボットもカスタマーサポートも未経験。一つひとつ積み重ねていった
—— ロボット未経験で入社して、業務に慣れるまではやはり大変でしたか？そうですね。家電製品を扱っていたとはいえ直接機械を触っていたわけではありませんでしたし、まずはロボットの機構、動く仕組みを理解するのに時間を要しました。そんなわけで、最初のうちは本当に伝言ゲームみたいな感じでした。お客様がこんなことをおっしゃっているけどどうすればいいですか？とエンジニアに尋ねながら、1つずつパターンを覚えていきました。
—— カスタマーサポートの仕事は未経験だったとのことでしたが、どうでしたか？
ロボットがちゃんと動かない状況でイライラしているお客様からの電話を受けるわけですから、ひどく怒られたりするのかなと想像していたのですが、ほとんどそういったことはないので安心しました。お客様はむしろ冷静に接してくださいます。特に、食品工場向けプロダクトのトラブルは、外食店向けプロダクトの場合よりも落ち着いて対応できています。
—— 食品工場向けプロダクトと外食店向けプロダクトとでは切迫度が異なるということですか？
はい。食品工場向けプロダクトの場合、4アームあるうちの1アームが動かなくなったというような部分的な問題が多いです。一方で外食店向けのプロダクトの場合は、1台だけしかないロボットが動かなくなってしまうと、飲食店の営業に支障が出てくるため、切迫度が高いのです。また、工場には専門の保全担当者がいるケースもあって、多少テクニカルな話でも理解してもらえますが、外食店ではそうは行きません。お客様の状況によって伝え方も変わってきますね。
お客様目線が共通項となり、エンジニアとの連携も良好
—— 不具合対応業務は具体的にどのように進めるのかを教えてください
「ここのランプは何色になっていますか？」「何の作業をしていてその状態になりましたか？」などの詳細をヒアリングし、それをもとに問題を切り分け、原因を予想した上でエンジニアに確認をとって修理してもらいます。今のところお客様との対話の時間よりも、エンジニアとのやり取りの時間のほうが多いです。
—— エンジニアに不具合対応への協力を求めづらいことはありませんか？
そんなことはないですよ。どのエンジニアもとても協力的に関わってくれます。この会社のいいところの一つだなと思うのですが、お客様目線がしっかり浸透していて、お客様のお困り事には優先的に対応しなくてはいけないという認識が共有されています。そのため、お客様からの問い合わせや依頼に対し、皆さん一生懸命取り組んでくれます。開発業務で忙しいからお客様対応なんて後回しだ！といった雰囲気には決してなりませんね。
—— カスタマーサポートのお仕事のどういったところが魅力ですか？
いろいろなプロダクトに携われるところでしょうか。ソフトクリームロボットのことも、そばロボットのことも、Delibotのことも知っているといった私のような立場の人はあまりいないと思います。このポジションの役得ですね。
—— 今後はこうして行きたいといった目標はありますか？
現在の体制では、この先さらなる量産フェーズに入ってきたときに対応しきれないだろうと感じています。ですから、量産に耐えられるような体制や仕組みを構築していかなくてはいけないと考えています。
「お客様に良いプロダクトを」がCRの原動力であり結束力
—— 入社後に感じたCRの良さがあれば、教えてください
やはり、真にお客様のことを一番に考えているところですね。この会社の良いところだと思っていますし、私がこの会社を好きな理由の一つでもあります。上層部への報告のための資料作り、会議のための会議といった、内向きの仕事が少なからずあるのが一般的な会社組織だと思います。ですが、CRではそういった類の業務が必要最低限に抑えられています。
セールスに限らず会社全体として、お客様にどれだけ良いプロダクトを届けられるか、いかに優れたプロジェクトを進められるかを常に最優先で考えています。だからこそ、高いモチベーションを維持し続けられるのだと思います。
また、他のチームには負けないぞとか、出し抜いてやろうとか、そういった変なライバル意識や無意味な競争みたいなものがないのも、社員全員がお客様に向き合っているからだと思います。
—— 働き方やカルチャーに関する気づきはありましたか？
働き方で言うと、皆さんフレックス制度などを上手に利用して、有給休暇もしっかり取得するなど、メリハリのある働き方をされていると感じます。
あと、カルチャー面では、建設的な意見交換というものが見事に実現されている点に感銘を受けました。さまざまなことに挑戦するのだから、さまざまな失敗や要改善点もあって当然という考え方が浸透しているので、個人を攻撃するといった視点がありません。失敗事例や要改善事例に向き合って、次につなげるための意見を出し合うという姿勢が徹底しています。
プロアクティブな人がまっすぐに輝ける場所
—— CRで活躍できるのはどんな人だと思いますか？
プロアクティブに行動できる人だと思います。
規模の大きい会社ではありませんので、何らかの業務をアサインされても、必要な情報が自動的に降ってくるわけではありません。黙っていてもきめ細やかにフォローしてもらえるわけでもなく、進捗状況をいちいち確認されるわけでもありません。ですから、当事者意識をしっかりと持って、自ら情報を取りに行く、待っているのではなくどんどん攻めていく、自分で進捗を管理するといった積極性が求められます。逆にいえば、そうした積極性があれば、活躍できるはずです。
—— CRへの入社を検討中の方へのメッセージをお願いします
私自身は、CRに入社してみて「仕事がこんなにも楽しいと思えるなんて……！」と驚いています。もちろん大変なこともありますが、会社にいるのが楽しいし、仕事が面白いです。仕事以外でも、休日に集まって皆でバーベキューをしたり、終業後にボードゲームをしたりといったことが純粋に楽しいです。シンプルに、メンバー同士の仲が良いからだと思います。
そういった和気藹々とした環境に身を置いていられるというだけでもモチベーションが上がりますし、機嫌良く働けます。 モヤモヤした思いを抱くことなく働けることの良さを、ぜひ知っていただきたいと願っています。
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