一元的品質の不満足・不充足をフラットに。信頼と愛着を生む、サービス品質に欠かせない「CRE（Customer Reliability Engineering）」の存在とは。
簾田 知也／ミスダ トモヤ 開発部長
長野県でエンジニアを経験後、東京でWEBアプリケーション開発を経てＵターンし長野県で営業として勤務。その後、システム受託開発企業で再びエンジニアを経験した後、2018年より株式会社Holmes（現ContractS株式会社）に入社。現在は開発部長としてエンジニア組織のマネジメントを担当し、開発を牽引している。
吉澤潤／ヨシザワジュン 開発部 エンジニアリンググループ
新卒でラクスに入社後、分社化したエンジニア派遣事業会社にてContractSへ派遣される。派遣社員としてContractSでエンジニアとして1年ほどサポート担当した後2020年1月から正式に社員へ。現在は開発部でCRE立ち上げに向けて奮闘中。
なぜContractSで今、「CRE」を立ち上げたのか
魅力的な品質保持に欠かせない「CRE」の重要性。
吉澤：現在、私はテクニカルな調査やユーザー要望を技術的に解消するサポートエンジニアを担当しています。日々業務をする中で、ユーザーのフィードバックや知見をサービスへ十分に還元しきれていないのではないか、というモヤモヤを抱えていました。
せっかくカスタマーサポートへ頂いた貴重な顧客の声をもっと根本的なプロダクトの改善へ繋げていくことはできないだろうか。そう考えていた時に出会ったのが、顧客の信頼性にフォーカスしてサービスをより磨いていく“CRE（Customer Reliability Engineering）”という新しい職域です。これこそまさに今のContractSに必要なものだと感じました。
簾田： "カスタマーサポート"は問い合わせを解決することがメインミッションなのでプロダクトやサービスに対する不安はゼロに出来ても、品質保持やサービスの継続利用にはどうしても直接的に繋がりにくい。
そこでエンジニアの立場から顧客が不安だと思っていることを分析し、それをサービスに反映させる。それらを積み重ねることで顧客の不安を解消し魅力的な品質保持にも繋げていく。その領域を担ってくれるのが「CRE」なのだと思っています。
吉澤：顧客が困っていることの解消にとどまらず、さらにもう一歩先へ。その背景に潜む不満足や課題に注力していく必要がありますよね。その強い思いから「CRE」立ち上げへ動き出しました。
「CRE」が担うべきミッションと役割
顧客の信頼性を維持するために、エンジニアの力で不満足を解消。
簾田：現在、我々が掲げているミッションと具体的な役割は
『一元的品質の不満足・不充足をフラットにすることで、魅力的な品質を創造し信頼と愛着を持たれるサービス品質を目指す』こと。吉澤を中心に、これから新たなメンバーと共に本格始動していけたらと考えています。
吉澤：『魅力的な品質を創造し信頼と愛着を持たれるサービス品質を目指す』とはつまり、“なくても何とかなるけど、あると嬉しい”なのかなと。顧客の”あると嬉しい”のためにエンジニアの立場から技術の力で顧客にとっての不満足を解消する。これこそまさに「CRE」の面白さや醍醐味でもありますし、プロダクトへの信頼と愛着に繋がっていくのだと思います。
簾田：私達はこれまで、顧客の問い合わせにおける潜在的な課題にまできちんとアプローチすることは少なかったと思います。
カスタマーサポートのメンバーが問い合わせに対応することで解決できる内容も多くありますが、
顧客から感謝の言葉を頂きサポートを完了するだけにとどまらず、エンジニアならではの技術を駆使してサポートメンバーが受けた問い合わせを見える化し課題化、本質的な問題そのものを解決することこそが「CRE」のミッションですね。
吉澤：そうですね。顧客の声を分析し、どこにウィークポイントが潜んでいるのかを見極める。エンジニアリングを活用して、そもそも問い合わせが発生しないよう、そして顧客の信頼性を高めるために問題を根本から解決するための機能開発や機能拡張を実現していきたいと思います。
「CRE」が目指すべき将来像
顧客の声を分析し課題を見える化、顧客が不安や不充足を感じないプロダクトに。
簾田：現在、嬉しいことにContractSのカスタマーサポートチームの顧客満足度は非常に高いんです。ただし今後のプロダクトの成長を考える上で、単純にカスタマーサポートのメンバーを増やせばいいというわけではありません。エンジニアリングの力を使って顧客が不安や充足感を感じないよう根本的な課題を解決する必要があると思っています。
吉澤：今後も顧客満足度は維持していきたい一方で、サービスとして新たなユーザーを迎え進化していくためには、現状のままで満足するのではなく、更に顧客満足度を上げるためにも「CRE」の存在は欠かせないと思います。
簾田：頂いた貴重な問い合わせをもとに顧客の声に真摯に耳を傾け、それらを分析し、開発段階やプロダクトに活かすこと、自ら魅力的品質を創造しサービス向上へ繋げること。そのためには課題を分解する力と設定する力が重要だと考えています。顧客のリアルな声と直に対峙する機会が多く、顧客やサービスの信頼性と向き合える面白さはContractSの「CRE」ならではだと思います。
吉澤：ContractSの「CRE」は今まさに、立ち上げ期です。自ら課題を見つけて目標を設定し、その達成にコミットしていく。責任を持ってチャレンジしていける人と仕事ができたらと感じています。顧客はもちろん、カスタマーサポートチームや開発部とも連携することが多いので、社内外問わずコミュニケーションを取るのが好きな方も大歓迎です。エンジニアリングの技術を発揮してVoice of Customerを分析し、プロダクトに反映するやりがいと面白さを体感していただけたらと思います。変化を楽しみつつ一緒に新しい価値観を作っていきましょう！
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