不満足は観察で認知までを短縮しよう

新人スタッフも多くなることと、繁忙期を過ぎて緩やかな営業が続くと
気が抜けてミスも多くなる時期になっているかと思います。
　
こうした時のお客様の不満足は今後の営業に大きく影響を与えます。
忙しい時は「忙しいからしょうがないね。」と
お客様も常連様も寛大な心で許容してくれます。
　
しかし、忙しくもないのに盛り付けが雑だったり
注文したいのにおしゃべりしていて気が付かなかったり
味がいつもと違ったりすると
「暇なのに・・・」
「私たちのことないがしろにしている・・・」
と感じてしまいます。
　
忙しい時は我武者羅に動くので見えてこないですが
こうした落ち着いた時こそ、本来の問題点が見えてきます。
　
そして、こうした不満足が起きた時
それをどれだけ早く認知することがとても大切です。
　
放置すればするほど、不満足は大きくなり
個の中だけでは収まらず
周囲に不満を拡散したくなります。
　
例えば
「味がしょっぱかった」
「スタッフがおしゃべりしていて注文に気が付かない」
「料理できているのに中々持ってこない」
ちょっとしたことが起きて
お客様が不満足を得た時に
お客様は必ずその反応をみせます。
　
それを店長はもちろん、スタッフが
その時点で気が付くかどうかが
分かれ目となります。
　
お客様のことを良く見て店内を観察をしていれば
大半のことは防げます。
　
味がしょっぱいなら、
水を多く飲んだり、
盛り付けが雑だったり、メニューと異なっていたら
メニューの写真と見比べたり
しますよね。
　
不満足が起きれば、その時笑顔は消えますし、
良く見ていれば、よく観察していれば
気が付くことは多いのです。
　
店長がキッチンに入りっぱなしのお店も多いと思いますが
30分に１回など定期的に店内を回って
不満足をいち早く見つけ、解消することもとても大切です。
　
そして店内を回るだけでなく、お客様とコミュニケーションをとり
そこから不満足を知ることもできます。
　
こうしたことを実践して今日は不満足をいち早くみつけ
対応してみてはいかがでしょうか？
それでは一日一改善で顔晴りましょう(^^

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