顧客体験で大事な5つの要素
商品購入プロセス・マーケティングプロセスの変化
商品の購入が実店舗（以降オフライン）よりもウェブサイト（以降オンライン）に主体になり、マーケティング活動も変化しました。
特にコロナの影響もあり、商品購入プロセスをオンラインに移行する会社が増えてきている印象です。
私自身が支援させて頂いている企業も、コロナが落ち着いてきてからは以前よりもデジタルマーケティングにより予算をかけている印象です。
3rd Party Cookie問題に対応できていない企業もかなりあるので、個人的にはやっと動き出したのかなぁという印象でもあるのですが。
3rd Party Cookie、3rd Party Cookie問題については下記記事が分かりやすくまとめられていますのでご確認頂ければと思います。
デジタルマーケティングにおける効果的なエクスペリエンス（体験）について
Adobe エクスペリエンス 主導型コマース入門で効果的なエクスペリエンスは5つあると言われています。
1. 顧客を魅了する。
2. 対話を個別化する。
3. あらゆる場所で顧客とつながる。
4. 強力なストーリーを構築する。
5. 簡便さを追及する。
上記1-5を私なりに以下で解釈してみたいと思います。
1.顧客を魅了する。
これは顧客のことを理解した情報を送り、好きになってもらうことを意味すると思います。
趣味趣向は人によって異なります。
欲しい情報を欲しいタイミングでネットで検索できる時代になり、
不要な情報は見たくない・見ないというのが普通の感覚・考え方になったため、自分のことを理解してくれる情報を送ってくれた方が嬉しい。
それは仲がいい友達、家族、恋人、先輩などと一緒にいるときは居心地がいいのは自分の趣味趣向を理解してくれている部分があるからだと思います。
2. 対話を個別化する。
趣味趣向に合わせた人をグルーピングしてコミュニケーションをとること。
対話を個別化するとは言っても100人の人全員に、100人全員とコミュニケーションをとることはコミュニケーションコストがかかりすぎます。
そのため、WEB接客やマーケティングオートメーション（以下MA）を使って同じ行動や趣味趣向を持った人に対して、決まったコミュニケーションをすることでコミュニケーションコストを抑えつつ、顧客とのコミュニケーションを最適化する。
3. あらゆる場所で顧客とつながる。
オンラインでもオフラインでも同じ情報を持ってコミュニケーションをとること。
自分のことを1から説明して趣味趣向を理解してもらい、欲しいものを提案してもらうというのは正直めんどくさい。。
ちゃんとしていた形で管理している情報を元に、適切なタイミングでコミュニケーションとってくれるのは嬉しいなぁと。
お得情報をwebプッシュ通知リマインドしてくれるというのはいいのかなぁと。
Adobeでは以下のまとめがありました。
シームレスなエクスペリエンスは、あら ゆるデバイスをまたいで適切に表示され、顧客一人ひとりの情報を記憶します。そのため、顧客は仕事中や読書中、テレビを見ている最中、店舗で買 い物中、モバイルでショッピング中、車で移動中でも、やり取りを続けることができます。これはオムニチャネルインタラクションと呼ばれています。4. 強力なストーリーを構築する。
商品と顧客の関係性をきちんとイメージするストーリーを作り、
自分事化してもらうこと。
商品があると暮らしが楽になる、幸せになるイメージを持ってもらうことが商品購入の大事な決定要素になるのかと。
私自身はこの商品は暮らしを豊かにしてくれて、減価償却はどのぐらいなのかなぁということも考えたりしています。
安い商品は耐久性がなく長く使えないというものもあるので、
高い商品の方が良いケースもあります。
5. 簡便さを追及する。
情報をきちんと整理して、見たい・欲しい情報を探しやすくすること。
また、サイトの情報量が多すぎず、通信量も抑えてすぐ表示できること。
欲しい情報が見つけられないこともストレスになりますし、
スマホ（携帯も含む）やタブレットで通信量が過度になると通信パケット料金を払わないといけないストレスもある。
そのため、情報の精査・整理をして、表示速度も早く、欲しい情報に素早く辿り着けることが大事なのです。
以上です。
私自身はウェブサイト、映像、グラフィック（カタログ、ポスターなどの印刷物）の制作及びにディレクションをした経験もあります。
そのため、上記の考えた方はとても大事なぁと思って仕事をしております。
改めて文字に自分の言葉に落としてまとめるのは大変ですねw
ウェブサイト制作やウェブ接客を使ったコミュニケーションなどでお困りのことなどありましたら下記サイトの KARTE支援サービスよりお問い合わせよりご連絡頂ければと思います。
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？