THE MODELの中枢たるCS組織とは
こんにちは！
株式会社カンリーで、カスタマーサクセス（以下、CS）チームの統括を務めている執行役員の石井（@katsunori35）です。
この度、こちらのリリースの通りシリーズBの資金調達を完了したので、このタイミングで社内のことを少しでも多くの方に知っていただけたらと思い、私が管掌しているCSチームの変遷や現在地、今後目指す組織像についてnoteを書くことにしました！
ぜひ最後までご覧いただけたら嬉しいです！
<調達にあたり採用サイトもリニューアルしました>
https://recruit.can-ly.com
CS組織が担うべき役割とは
本題に入る前に少し自己紹介させていただくと、学生時代に海外のスタートアップでインターン→起業を経て、2019年7月にインターンとしてカンリーに入社しました。入社当時は創業1期目、社員0人という環境で、非常に泥臭く一円を稼ぎに行くフェーズだったため、カンリー事業の立ち上げは非常にワクワクしたのを覚えています。
（事業立ち上げの詳細にご興味がある方は以下の代表noteをご覧ください）
そんな中、当時新卒1年目だった私は、Day1からCS組織の立ち上げを任され、右も左も分からないまま「CS組織はどうあるべきか」「どのような役割を担うべきか」を自問し続けた結果、
辿り着いたのがTHE MODEL型組織の中枢として社内のあらゆる部署と連携しながら事業価値を最大化する組織であるべきという結論でした。
そもそもTHE MODELという概念は著者の福田さんのnoteでも触れられているように唯一絶対の組織の型ではなく、自社にとって最適な組織モデルを構築するためにカスタマイズされることを前提とした原理原則です。
そのため、実装することがゴールではなく、自社の強みや対峙するマーケットの特徴を踏まえて、事業フェーズの変化と共に最適化し続ける必要があります。この最適化を解像度高く行えるのはCS組織しかいないと考えています。
CSはパイプラインの最終地点として、既存顧客のあらゆる要望と向き合い続けるタフな職種です。ただ、だからこそ他の誰よりも高い顧客解像度を持って、
・マーケティング・セールスプロセスへのフィードバック
・プロダクトフィードバック
・事業開発
などに取り組むことができ、結果として、LTVの最大化を実現できるポジションです。
カンリーのCSチームとしては、THE MODELの中核としての役割は一部しか担えていませんが、サービスリリースから約3年間で様々なミッションに取り組んできました。
このnoteではこれまでの取り組みや現在地、目指す組織像についてご紹介できればと思います。
カンリーにおけるCSチームの変遷
最初期のミッション：サクセス創出に向けた挑戦
プロダクト立ち上げ当初は、プロダクトをお客様に使いこなしていただき、アウトカムを生み出すこと = サクセス事例の創出が何よりも重要だと考えており、ここをCSチームの最初のミッションと定めました。
ただミッションは決まったものの、当時のCSチームは何をすれば良いかわからない圧倒的な迷子状態でした。。。
というのも、今でこそ複数社の競合ツールが存在するくらいにマーケット自体が成長していますが、当時はまだマーケティング施策として確立された領域ではなく「Googleマップって運用すると本当に効果あるの？」「そもそもマップやSNSの運用成果ってどう測定するの？」というような状態であったため、プロダクト活用の明確なKPIも決めづらく、サービスへの強い自信も持ちづらい状況が続いていました。
そんな中、大きな転換となったのは、弊社の社外取締役でもあるユーザベース稲垣さんにNewsPicksさん主催で開講されていた以下講座を紹介されたことでした。
（講師の西口さんは言わずと知れたマーケティングのプロフェッショナルですが、あまり知らないという人はぜひ著書を読んでみてください）
上記の講座では西口さんからひたすら「顧客は何を求めているのか？」というご質問をいただき、冗長な説明はできるものの、端的に一言で顧客のニーズやカンリーの提供価値を表現できる状態にはなく、顧客解像度が上がりきっていない状態の危険性を強くご指摘いただきました。
これでもかというほど顧客理解の重要性を説いていただく中で、これはまずいぞということで、弊社のバリューでもある「まずやってみろ」の精神ですぐに顧客インタビューを実施して回りました。
すると、導入時の期待値や導入して初めてわかった便益、逆に期待値を下回っているポイントなどが一気にクリアになり、お客様が求めている成果は何かが徐々に見えてきました。
理想を実現する手段としてのプロダクトに固執するのではなく、真にお客様が実現したいのは何かに向き合ったプロセスからは非常に多くの示唆を得ることができ、これ以降、顧客インタビューの重要性は社内で共通認識となり、受注時／失注時／導入後数ヶ月経過時点など様々な場面で活用しています。
上記のインタビューを経て、お客様がプロダクトに求めているもの、欲しいサポートなどが明確になると、顧客ニーズを起点にした支援パッケージやヘルススコアが自然と作成でき上がり、CSチームとして行うべきアクションやサクセスイメージが出来上がってきました。
またそれまで感覚的に行っていたオンボーディングプロセスを再設計し直すこともでき、以前のnoteで触れた低チャーンレート実現に繋がりました。
ちなみに当時行った顧客インタビューはほぼ全て弊社代表の辰巳・秋山が同席しており、一連の流れを通じて、既存顧客に向き合うという強いカルチャーがトップから醸成されたことはCSチームだけでなく、社としても大きな転機だったと感じています。
次なるミッション：CS起点での事業開発という挑戦
現プロダクトでのサクセスイメージが湧き、継続して活用いただける事例が出てくると、次はNRR最大化をメインミッションとして事業開発への挑戦が始まりました。
背景として、前述の顧客インタビューを繰り返すうちに、プロダクトへの期待だけでなく、当時のプロダクトではカバーしきれない様々なペインが見え始めていたのです。
それまでのCSチームは「いかに今のプロダクトで成果を感じていただくか」という問いに向き合っていましたが、CSチームとしていわゆるコストセンター的な立ち位置ではなく、売上創出に転じていこうと考えていたタイミングでもあったため、より大きな価値提供に向けてCSチーム主導で事業開発に取り組むことになりました。
そこで当時、クライアントの半数以上を担当し、2年連続で全社MVPも獲得しているマネージャーの藤林さん（@yuzo0702）を中心に、徹底した顧客ヒアリングや海外にある類似サービスのリサーチを行ったところ、HP領域のペインが深そうだということが見えてきました。
店舗ビジネスの集客方法は様々ありますが、大きく分けると外部機関に金銭を支払い顧客獲得する「フロー型施策」と自社媒体を活用して顧客を蓄積する「ストック型施策」に大別できます。
HP周りのペイン解消はカンリーが推進するストック型のマーケティングを強化することにも繋がる一手です。なんとしても成功させる必要があるこのプロダクト開発はCSチームを起点に進行し、徹底的にお客様のペインと向き合うことで生まれたのが、「カンリーホームページ」というプロダクトです。
カンリーホームページは、カンリーのデータベースと連動した店舗検索ページを作成するサービスで、データの多重管理解消だけでなく、店舗に特化したSEO対策も提供しています。
当初お客様からはデータの二重管理に関する課題感は顕在的なニーズとしてよくお声をいただいていたものの、SEO対策などマーケティング施策としてどうHPを改善すべきかという点については、企業ごとに認識が大きく異なる状況でした。
このような状況においては、お客様の言葉を文面通りに受け取るのではなく、お客様自身もまだ言語化できていない理想状態は何か？に拘り切れるかが全てです。
カンリーでは「お客様の理想から入れ」というバリューの下、上記の思想がカルチャーとして強く根付いており、一番の体現者と言えるCSチームが事業開発を主導したことにより、当時のプロダクトの単純な拡張に限定せずお客様の業務プロセスやKPIなどから逆算した提案が行えたことが成功の大きな要因だったと感じています。
今では、カンリーホームページはビジョンである「店舗の顧客接点を最適化する」ためには不可欠なプロダクトとなっており、日本を代表する大手チェーン企業様にもご活用いただくまでに成長しています。
今後の挑戦
上記の通り、これまでカンリーCSチームはサクセス創出・事業開発などチームとして様々なミッションに向き合ってきましたが、THE MODELの中枢としてはまだまだ拾いきれていない領域が多数存在しています。
例えば、
・活用事例をもっと生み出して、マーケティングを加速させたい
・ロイヤリティの高い顧客層を分析し、マーケティング／セールスのフォーカスの精度を高めたい
・捌き切れていない顧客要望を整理してプロダクトを改善したい
・周辺領域における新規プロダクト開発を進めたい
・CSだからこそわかる情報を整理して、全社の顧客解像度を上げる取り組みがしたい
などなど書き始めたら無限に出てきます。
またいわゆるCS業務に絞っても、
・オンボーディングやヘルススコアなどCSの基盤をデータドリブンでアップデートしたい
・ロータッチ／テックタッチ施策を加速させたい
・社内の教育体制を充実させたい
・コミュニティを作り、ユーザー同士の濃いコミュニケーションを実現したい
・カスタマーサポートのクオリティを追求したい
と、いくらでも課題が出てきます。
最近ではありがたいことに社外の方から「勢いすごいね！」と言っていただけることも増えてきましたが、理想状態から考えるとまだまだ発展途上です。
「店舗経営を支える世界的なインフラを創る」という果てしなく壮大な挑戦を実現するためには、組織の中枢として顧客に向き合う熱量があり、自らが起点となって事業成長をドライブしたい方を常に募集しています！
カンリーでの挑戦に少しでも興味をお持ちいただけた方は一度カジュアルにお話しましょう！
以下のリンクからお気軽にブッキングください！（その際、TwitterかFacebookなどで日程入力後、一言ご連絡いただけると嬉しいです！）
おまけ
直近の採用イベントはこちら
6.14開催@渋谷
寿司食いながらまったり交流する会（ビズサイト・経営企画編）
他のチームのアツいnoteはこちらから
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？