導入事例こぼれ話「優しさとプレッシャーで進める業務改善」
2023年3月にBYARDを導入し、IPOへ向けた管理部門の体制強化のため「属人化解消」に取り組まれているベレックスホールディングス様。
日々の業務で、メンバー主導による運用と改善を進めていらっしゃいます。
今回は導入事例インタビューのこぼれ話として、BYARDの社内導入をどのように進めていかれたのかをご紹介します。
導入事例インタビューの本編はこちらです👇
https://byard.io/case/belle-x
新しくツールを導入したのに、運用がうまくいかず、結局活用しきれていない
マネジャーやシステム担当者の方の中には、このようなお悩み・ご経験をお持ちの方もいらっしゃるのではないでしょうか。
今回の事例インタビューにご登場いただいたベレックスホールディングス様も、BYARD以前に導入していたタスク管理ツールがうまく運用に乗らなかったという経緯がありました。
そんな過去を乗り越え、今回、BYARDの導入を推進できたのはなぜなのか。
BYARDの導入推進を担当された大山さんは「カスタマーサクセスの方からの『優しさ』と『プレッシャー』のおかげだ」と言います。
カスタマーサクセスの「優しさ」
新しいツールを導入したときには、導入推進担当の方がまず使い方を習得しなければなりません。ツールが想定する使い方と実際の業務との間にはギャップもあります。
そこには必ず「どうすれば良いのだろう？」という疑問や悩みが生まれます。
小さな疑問や悩みであっても、放っておくといつの間にか膨れ上がり、導入を妨げる足かせとなってしまいますので、小さなうちに手早く解消していくことが大切です。
「カスタマーサクセスの小堤さんとはSlackでつながっており、質問を投げるとスピーディーに回答がもらえます。
コミュニケーションも『いつもお世話になっております』など型どおりのやり取りではなく、絵文字なども交えながらフレンドリーに行えるので、聞きやすく安心感がありました」
と大山さんは語ります。
カスタマーサクセスの「プレッシャー」
業務改善は、どちらかと言えば「重要だが緊急ではない」という性質のもの。しかも、通常業務を動かしつつ＋αで起こすアクションのため、どうしても優先度が下がりがちです。
そのため社内メンバーだけで改善プロジェクトを行うと準備が甘くなったり、「今週は忙しいから、改善プロジェクトの定例はスキップで」といったことが起こります。
そこに、カスタマーサクセスの存在がうまく作用しました。
ミーティングに社外メンバーが参加していれば、スケジュールを変更するにもいちいち調整が必要になり、理由を説明する必要もあります。このひと手間によってミーティングをスキップする心理的ハードルが上がり「ミーティングまでにちゃんと進めておかなければ」という後押しになります。
また、プロジェクトのタスクやスケジュールを共有しているので、進捗が思わしくなければ「状況はどうなっていますか？」という確認が飛んでくることになります。
「この声がけで、いつも発破をかけてもらっていました」
という大山さん。社内のメンバー同士だと普段の業務の様子を見知っているため、「忙しいから仕方がないよね」で済ませてしまいがちですが、社外の第三者だからこそフラットな立場からチェックすることができたのです。
カスタマーサクセスがもたらす「オーディエンス効果」
皆さんも「一人きりの自宅」よりも「他人がいるカフェや図書館」の方が、仕事や勉強が捗るという経験はないでしょうか。
心理学には、他人から「見られている」ことにより作業効率に影響が生まれるというオーディエンス効果（観客効果、観衆効果）というものがあります。「他人から見られている」という緊張感がプラスに働くと、集中力や効率性を高めることができるのです。
仕事も勉強も、そして業務改善も、自分（たち）だけで完遂できれば言うことはありません。しかし現実には、日常のタスクや人間関係などのさまざまなしがらみがあり、なかなか難しいものです。
そんなときこそ、カスタマーサクセスという第三者の「オーディエンス効果」を活用することで、プロジェクトを前に進める力を生み出すことができるかもしれません。
管理部門を統括するCFOの川島さんは、カスタマーサクセスが介在する効果を次のように語ります。
「メンバーによる『ボトムアップでの改善活動』を、BYARDのカスタマーサクセスの方が支えてくれた部分は大きいと思っています。
私は、長期的に改善活動を行うためのマネジメント側の役割として、実務にあれこれ口出ししマイクロ・マネジメントするのではなく、目的地を指し示し全体像をデザインすることが大切だと考えています。
しかし、メンバーにとってみれば、全体像を示されただけでは『丸投げされた』かのような印象を与えてしまう恐れがあります。
“抽象度の高い視点”から全体のデザインをするだけでは、BYARDを実務へと落とし込む“具体の作業”はなかなか進まなかったのではないかなと。
導入推進担当の大山と、カスタマーサクセスの小堤さんが一緒になり、ボトムアップでプロジェクトを推進してくださったことで、具体と抽象の両面から、チーム全体での改善活動を進めることができたのだと思います。
カスタマーサクセスによるサポートは、BYARDの使い方はもちろん、そもそもの「業務設計」の考え方や、プロジェクト・マネジメントを学ぶ機会にもなっています。
特に、プロジェクトの推進スキルは通常業務では学ぶ機会が少なく、経験者も限られるので、社内でフォローするのはたいへんです。その部分まで含めて伴走してもらえることを、非常に心強く感じています」
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BYARDを使えば、ストリーム（＝実際の業務の流れ）のうえで日々の業務を進捗管理でき、業務とひもづけて記録を残せます。
そして、気付きを生かしてストリームをブラッシュアップすることで、次回の業務を効率化するという改善するサイクルを自然に回すことができます。
BYARDでは、ツールを導入いただいた後はカスタマーサクセスチームがお客様ごとに業務の整理や棚卸し、ストリームの構築や実業務への定着まで、しっかりと伴走させていただきます。
「業務が属人化してしまっている」
「改善を行いたいが、どう整理すればいいのか分からない」
「情報の共有や、業務の引継ぎで悩んでいる」
という方は、ぜひ以下のページよりご相談ください。
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