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H25 SM PM2-1 サービスレベルが未達となる兆候の対応について
設問ア
1.携わったITサービスの概要
Z社は、自社開発のネットワークを販売する通信販売事業者である。Z社技術部は、自社開発の機器を中心として、ネットワークやPC操作などの操作説明やインシデント対応（以下、これらをサポート対応という）を実施する。
Z社技術部は電話対応など内勤業務を実施するサポート課と、サポート課が電話対応で完了しなかったサポート対応の機能的エスカレーションの受付先として、顧客
R5 SM PM2-2 サービスレベル管理におけるサービスレベルの合意について
設問ア
1.携わったITサービスの概要
Z社は、自社開発のネットワーク機器を販売する通信事業者である。Z社は自社開発の設置からサポート対応までを自社にて行い、それらはZ社技術部が対応する。
Z社技術部は、サービス要求の受付や電話対応などの内勤作業をサポート課にて対応している。サポート課の対応でサービス要求やインシデント対応（以下、これらをサポート対応という）が完了できなかった場合、機能的エスカ
R04 SM PM2-2 ITサービスの運用品質の改善について
設問ア
1.携わったITサービスの概要
Z社は、自社開発のネットワーク機器を販売する通信事業者である。Z社では自社商品及びPCやネットワーク一般の問合せやインシデント対応（以下、これらをサポート対応という）を実施している。サポート対応は、電話を中心とした窓口対応をサービス要求として、電話による口頭誘導を実施する。この口頭誘導でサポート対応が完了しなかった場合、複数拠点に滞在するZ社技術部サポート
R03 SM PM2-2 サービスの可用性管理の活動について
設問ア
1.携わったITサービスの概要
Z社は自社開発のネットワーク機器を販売する通信事業者である。Z社が開発したファイルサーバ「B」（以下、Bという）は、Z社のフラグシップモデルとなっている。安価ながら、顧客要望に合わせた柔軟なディスクサイズの選択をカスタイマイズ可能で、ディスク構成にはRAID5とスナップショット機能及び差分バックアップを合わせた堅牢な機能を有し、好調な売り上げとなっている。
R03 SM PM2-1 事業関係管理におけるコミュニケーションについて
設問ア
1.携わったITサービスの概要
Z社は、自社開発のネットワーク機器を販売する通信事業者である。Z社では、自社開発の機器及びネットワークやPC操作一般についてのサポートサービス(以下、これらをサポート対応をという)をZ社技術部が対応している。Z社技術部のサポート対応は、SV（スーパーバイザ）と呼ばれる上級マネージャが一人と数名のサポートメンバーがチームとなり組織されている。各チームは、それ
R01 SM PM2-1 環境変化に応じた変更プロセスについて
設問ア
1.携わったITサービスの概要について
Z社は、自社開発のセキュリティ機器を販売する、全国20カ所に拠点を置く通信事業者である。Z社では、営業部に2000人在籍し、技術部に200人が在席している。
Z社では、自社開発のグループウェア「R」を利用している。この「R」にはメールの機能があり、顧客やサプライヤといった社外の関係者には、主に「R」のメールがコミュニケーションツールとなっている。
R01 SM PM2-2 重大なインシデント発生時のコミュニケーションについて
設問ア
1.携わったITサービスの概要
Z社は、全国に50の支社を持つ、通信事業者である。Z社は自社開発したネットワーク機器を販売している。Z社が開発したUTM機器である「B」（以下、Bという）は、Z社技術部開発課が自社開発し、Z社技術部サポート課がインシデント対応などのサポートデスク対応を行っている。
2.発生した重大なインシデントについて
先日、Bが夜間に実行する機能更新プログラムに不具合
H29 SM PM2-2 継続的改善によるITサービスの品質向上について
設問ア
1.携わったITサービスの概要
Z社は、自社開発のネットワーク機器を販売する通信事業者である。
Z社が開発したファイルサーバとグループウェアサーバの機能をもつBは、簡易操作でファイル機能やグループウェアの設定ができるため、順調な売り上げをしており、Z社のフラグシップモデルとなっている。
Bは、Z社開発課部よって開発・機能改善がされている。また、修理などのインシデント対応（以下、修理対
H29 SM PM2-2 ITサービスにおける顧客満足度の向上を図る活動について
設問ア：
1.私が携わったITサービスの概要
Z社は、自社開発のネットワーク機器を販売する通信事業者である。Z社の商品は多岐にわたる為、Z社開発部により、カタログや導入例をまとめた営業支援システムR(以下、Rシステムという)をZ社営業部向けにリリースした。
Rシステムは、Z社技術部サポート課によって運用や利用方法などのサービスデスク対応(以下、サポート対応という)を行う。Rシステムの問い合わせ
H28 SM PM2-2 プロセスの不備について
15：33
設問ア：ITサービスの概要と、不備があったプロセスの概要と不備の内容について
1.携わったITサービスの概要
Z社は、自社開発のネットワーク機器を販売する通信事業者である。Z社では、受付からサポート及びインシデント対応（以下、サポート対応という）までをZ社技術部サポート課にて対応している。Z社技術部管理課では、これらのサポート対応についての品質管理を実施している。Z社開発課は、Z
H27 SM PM2-2 外部サービス利用における供給者管理について
設問ア：ITサービスの概要、顧客からの要求事項、及び利用した外部サービスについて
Z社は、自社開発のネットワーク機器を販売する通信事業者である。Z社技術部では、自社開発の機器及びネットワーク、PCに関するインシデント対応や問い合わせ対応（以下、サポート対応という）を自社にて実施している。
Z社技術部のサポート対応のうち、受付と簡易的な対応は、子会社であるY社が実施し、これを一次対応としている
H26 SM PM2-1 ITサービスの移行について
設問ア：移行の対象のITサービスの概要と移行計画の策定の考慮すべき点
Z社は、自社開発のネットワーク機器を開発、販売する通信事業者である。Z社では、Z社の商品及びネットワークに関わるサポートを実施するサポートデスク対応をZ社技術部にて行っている。
Z社技術部のサポートデスク対応は、電話やEメールを通じてサービス要求を受付け、サポートDBに優先度や対応種類などを設定し起票（以下、これらの業務を
R5 SM PM2-1 サービスレベル管理におけるサービスレベルの合意について
設問ア：ITサービスの概要と討議の対象となったサービスレベル項目と討議を要することになった背景
1. 概要
Z社は、自社開発のネットワーク機器を販売している通信事業者である。Z社の開発した簡易サーバーである「A」(以下、Aという)は、ファイルサーバとして機能し、バックアップを内蔵ストレージの他、クラウドストレージにも分散してバックアップをする。
Z社技術部ではAに関するサービスデスク対応や
R4 SM PM2-2 ITサービスの運用品質について
設問ア：携わったITサービスの概要と、運用チームの構成、及びITサービスの運用品質の改善目標とその設定根拠
1.概要
Z社は、自社開発のネットワーク機器を販売する通信機器事業者である。Z社は自社製品、およびネットワークやPCの運用やインシデント対応などのサポート（以下、これらをサービス要求という）のサービスデスクを技術部にて実施している。
このZ社のサービス要求から解決までをワンストップで実