カスタマーサクセスとは？やりがいUPの仕事内容紹介！
カスタマーサクセスとは、「顧客の成功」という言葉のとおり、自社の製品やサービスを通じて「顧客の成功」をサポートすることです。
近年、耳にすることが多いかもしれませんが、カスタマーサクセスとは一体どんな仕事なのでしょうか？
この記事では、カスタマーサクセスが登場した背景や仕事内容について解説します。
カスタマーサクセスには魅力があり、転職先としておすすめできます。
「カスタマーサクセスとは何か？」「カスタマーサクセスの魅力は何か？」が分かるので、ぜひご覧くださいね。
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なぜカスタマーサクセスが登場したの？
カスタマーサクセスが登場した背景には、「サブスクリプション型サービスの普及」と「営業の形態の変化」があります。
ここでは、それぞれについて詳しく説明します。
サブスクリプション型サービスの普及
カスタマーサクセスが登場した背景の1つ目は、「サブスクリプション型サービス」の普及です。
個人では、AmazonプライムやNetflixなどに登録している人は多いでしょう。
企業でも同じように、サブスクリプション型サービスを利用することが多くなっているのです。
そのため、ビジネスモデルが一度販売して終わりの「売り切り型」から、継続して利用してもらう「サブスクリプション型」に変化しています。
このようなビジネスモデルの変化から、長く利用し続けてもらうために「顧客の成功」をサポートするカスタマーサクセスが登場しました。
営業の形態の変化
2つ目の背景は「営業スタイル」の変化です。
サブスクリプション型のサービスが普及したことで、「契約したら終わり」から「継続して利用してもらう」に営業スタイルが変化しました。
買い切り型のビジネスでは「成約」がゴールでしたが、サブスクリプション型のビジネスでは「成約」がスタート地点になったのです。
そのため、営業の目的が「新規顧客の獲得」から「既存顧客の満足度を高めて解約を防止すること」になり、カスタマーサクセスが必要とされるようになりました。
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カスタマーサクセスの仕事内容
「売ること」が目的の営業とは違い、顧客に近い立場でサポートできるのがカスタマーサクセスの魅力です。
ここでは、そんなカスタマーサクセスの仕事内容を4つ紹介します。
導入の支援
1つ目は、自社サービスの導入支援です。
新しいサービスを導入すると、既存のシステムとの兼ね合いなどから、顧客が混乱するかもしれませんよね。
そこで、カスタマーサクセスがシステムの操作方法の説明会を開催したり、顧客のニーズに合わせて設定を調整したりします。
顧客が不便を感じてしまうと継続利用にならない可能性があるため、カスタマーサクセスがスムーズに導入できるようにサポートする必要があるのです。
ウェビナー開催による顧客支援
新たなサービスを導入したあとは、顧客が操作方法や機能を把握して、サービスを活用していく必要があります。
そのために、カスタマーサクセスがウェビナー（オンラインで実施するセミナー）の開催などによって、顧客がサービスを使いこなせるように支援するのです。
導入初期に不便さを感じてしまうと解約につながりかねないため、カスタマーサクセスによる顧客支援が必要とされます。
活用状況の確認
サービスの利用が軌道に乗ったら、活用状況の確認が必要です。
カスタマーサクセスは、定例ミーティングの開催や課題の聞き取りなど、顧客との定期的なコミュニケーションを取り、継続利用につなげます。
サービス活用状況を確認しながら、引き続き利用してもらえるようにサポートするということですね。
解約抑止のためのアプローチ
解約抑止のためのアプローチも、重要な仕事のひとつです。
顧客からはサービスの不具合や要望などの声が上がるかもしれません。
そのまま放置してしまったり、対応が十分でないと解約になる恐れがあるので、顧客の声を社内にフィードバックして改善を図ります。
このように「顧客をサポートして、自社サービスの継続利用や解約抑止につなげること」が、カスタマーサクセスの仕事です。
カスタマーサクセスの仕事の魅力やキャリアパスは、こちらの記事でも紹介しています。ぜひ、併せて読んでみて下さい!
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カスタマーサクセスへ転職がおすすめな理由
カスタマーサクセスは、転職先としておすすめできます。
その理由は、カスタマーサクセスには将来性があり、かつ未経験者でもチャレンジしやすい職種だからです。
繰り返しになりますが、サブスクリプション型のサービスの普及により営業スタイルが変化したため、カスタマーサクセスの需要が拡大しています。
そのため、カスタマーサクセスは将来性のある職種だと言えるでしょう。
また、カスタマーサクセスは近年に登場した職種のため経験者の数が足りず、未経験者を積極的に採用する企業も少なくありません。
このように、将来性があり、未経験でも挑戦しやすいカスタマーサクセスは、転職先として魅力があります。
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まとめ
この記事では、カスタマーサクセスが登場した背景や仕事内容を紹介しました。
サブスクリプション型サービスの普及により営業スタイルが変化したため、カスタマーサクセスは注目度が高い職種と言えるでしょう。
カスタマーサクセスは、サービスの継続利用や解約抑止を図るため、顧客に近い立場でサポートできる点が魅力です。
将来性があり未経験者でもチャレンジできる職種なので、転職先としておすすめですよ。
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