顧客心理を理解するために

はじめに

どんな商売でも、自社の顧客が何を1番望んでいるのか？を考え、形にできている会社ほどうまくいっています。しかし、顧客自身が何を望んでいるのかを理解していないことが多く、理解していたとしても簡単に本音を話してくれない事がほとんどでしょう。

本当は悩みや不満があるのに「今は大丈夫です！」と振る舞う人っていますよね。

このような、本音と建前をしっかり掴めなければ良いサービスは提供できないと思います。では、その感覚をどのように養うのか？今回は、そのような顧客心理を掴む考え方やコツを紹介します。

顧客になる体験

私なりの結論は、喜怒哀楽を感じ、自分自身でより多くの顧客体験をすることだと思います。

例えば、「自分の1番身近な友人を喜ばせてください。」と言われたらほとんどの人が実行できるのではないでしょうか。

・友人の好きなモノをプレゼントする。

・友人にご飯をご馳走する

など。

では、なぜ簡単に喜ばせることができるのか？

１つは友人のことを理解している。これに加え、1番身近な友人は自分と同じような生活だったり、近い価値観や考え方をしているからです。だからこそ、自分だったらどうか？という顧客視点が明確にイメージできます。

これと同じように、自社のターゲット層の趣味嗜好、生活習慣、金銭感覚、喜怒哀楽のポイントをより具体的に日常で推測することで感覚が磨かれると思います。

高級車の販売をしている人は、高級車を買ってみるのが1番のトレーニングです。購入を決断するまでに様々な感情や思考の変化があるはずです。そうやって決断までの感情を全て把握出来るようになれば、顧客が迷ったり、質問したり、検討している段階で「今は○○な事を考えていて、次はこう思うだろうなー。であれば事前にこの悩みを解決する提示をしておこう」と先手で痛みを潰せます。

テレビショッピングでも番組の最後方で購入検討者の悩みを打ち消すようなトークが炸裂します。購入をする時は必ずと言っていいほど購入しない理由を考えています。

・また今度検討すればいいか。→今なら30%OFF

・買ってみて実際と違う可能性もあるよなー。→気に入らなかったら無料返品OK

など。

まとめ

マーケティングでよく引用される「ステーキを売るな。焼いている音(シズル)を売れ」という言葉があります。これは、まさに体験した人でないと分からない思考だと思います。

私も頻繁にカフェをはしごしますが、目的は快適に仕事できるかどうか？です。多少コーヒーが微妙だろうと通うと思います。

このように日常で多くの顧客体験が出来る機会は多くあります。

日常の小さな決断の中からも感覚を磨き顧客視点になれるよう進化していきます！

最後まで読んでいただきありがとうございました(^^)

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