ユーザー会担当１年目で感じた“魅力”と“のびしろ”
はじめまして。カオナビのカスタマーマーケティンググループのゆり（@tsubo_yuri）です。
このnoteは cmkt Advent Calendar 2021、9日目の記事です。
先日の「カスタマーマーケティングmeetup vol.9 ライフサイクルで考えるカスタマーマーケティング」へ登壇させていただいたことをきっかけに、 アドベントカレンダーにも挑戦してみよう！ということで初参加させていただきました。（ちゃっかりnoteも開設…）
BtoCのイベント運営からBtoBのユーザー会担当のポジションへと転職して、はや1年が立とうとしてる私。せっかくなのでユーザー会に向き合ってきたこの約1年の振り返りとして、個人的に感じたことや考えていることをまとめてみたいと思います。
「○○ベスト３」３本立てです！どうぞ🥳！
かんたんに自己紹介
ゆり（＠tsubo_yuri）
株式会社カオナビ
カスタマーエンゲージメント本部 カスタマーサクセス部
カスタマーマーケティンググループ
新卒でIT業界専門の人材会社へ入社。キャリア支援イベントの企画～運営に携わる中、自分のやりたいことは"コミュニティ"や"カスタマーマーケティング"なのでは？と感じ、2021年1月カオナビへ入社。
現在はユーザー会の企画～運営を主な業務とし、そのほかレポートやDM作成、Twitter運営など"面"での施策を担当。最近プレオープンしたコミュニティ施策にも奮闘中。
そもそも…企業はなぜユーザー会を開くの？
ここでのユーザー会は以下の2つを指すことにします。（この定義も若干むずかしいところですが・・・）
ユーザーさまが集まり、直接話せる場（いわゆるミートアップ形式のもの）
ユーザーさまが登壇するセミナー形式の会
なぜユーザー会？と考えると、よく言われるのはこのあたりではないでしょうか。
企業側のメリット
ユーザーさまと直接話せることで、
・プロダクトやサービス開発につながる意見を聞ける
・ユーザーさまとの関係づくりができる
参加ユーザーさま側のメリット
他のユーザーさまとの交流ができることで、
・新たな施策のヒントが見つかる
・人脈が広がる
企業担当者と話せることで、
・普段利用するなかで感じる要望を伝えることができる
カオナビがユーザー会に力を入れるワケ
そんななか、カオナビもユーザー会には力を入れています。
参考：「ユーザーコミュニティ」と「ユーザー会レポート」
なぜかというと、タレントマネジメントとは「これだ！」という正解のないものだからです。
だからこそ、“自社での利用” と“他社との交流”を組み合わせ、ユーザーさまの事例から学びあうことで、タレントマネジメントの成功確率を上げられる、と考えユーザー会を開催しています。
やってみて実感！ユーザー会の魅力ベスト３
同率1位かな、と思うので1位から発表しちゃうスタイルです。
１．とにかくユーザーさまの声のパワーってすごい！！
まず実感したのがこちらです。
導入するツールや会社の規模感にもよるとは思うのですが、運用担当者のみなさまって想像以上に手探りで、社内でも孤独に戦っていらっしゃることが…
だからこそ、他のユーザーさまが実際に運用してみた体験談が聞けるのはとても貴重なのですね。
しかも、「やってみた背景にあったお悩み」「そのあとの社内の反応」なども一緒にお話しいただけたり、実際のカオナビ画面を（もちろん差支えのない範囲で）お見せいただけたりもするので、イメージしやすく「やってみようかな」につながりやすいんだな…と感じています。
ユーザーさま同士の横のつながりは導入初期のオンボードだけでなく活用をも助けてくれる、ということは実際に携わってみて知れた発見でした。
２．ユーザーさまの本当のニーズを知れる絶好のチャンス
上記でも少し触れましたが、ユーザーさまが普段の業務で感じているペインやニーズを直接聞けるのは、企業にとってなかなかない機会。最近自社のユーザー会では開発チームのメンバーも招待していますが、毎回刺激になっているとの声が多いです。
普段はユーザーさまからの声はカスタマーサクセスやカスタマーサポートのメンバーがヒアリングし、きれいに整えた情報として開発側に渡すことが多いですが、こうした場で複数のユーザーさまの生の声を聞けることで、より開発サイクルを回しやすくなるのでは、とも感じています。
３．リアルな事例は導入検討中の方へもやっぱり有効
カスタマーマーケティングの文脈でいうと、やっぱりこれも欠かせないところ。今期はこれまで以上にマーケティングチームとカスタマーサクセスチームが合同で開催するセミナーを増やしており、ユーザーさまのリアルな声が与える説得力や安心感の強さを身をもって感じています。
カスタマーマーケティンググループとしては、こうしたユーザー会の開催はもちろんのこと、集まった事例をいかに発信して“届ける”か、もより重視していきたいところです。
やってよかった～～！ベスト３
私が、というよりチームで取り組んだことなのですが…せっかくなので振り返ります！
1．CSM・マーケティングとの連携
今期は社内との連携体制が整ってきたことが、ユーザー会運営における大きな1歩だったのではと思います。登壇いただくユーザーさま探しの場面で、効果テキメン！！です。
CSMとの連携
普段ユーザーさまと1対1で深く関わっているCSMのメンバーが「このユーザーさまの取り組みすてき！」「めちゃくちゃ活用してくださってる…！」と感じたときに、パッと共有・蓄積できる状態に。
マーケティングとの連携
マーケティンググループの導入事例やセミナーと、カスタマーサクセスのユーザー会や事例取材の動きを、社内の担当者へ打診する段階で関係者に共有。お互いに状況を把握し、必要なタイミングで相乗りしあえる状態に。
これによりステキな事例をユーザーさまにお届けできる機会が増えたことはもちろん、ユーザーさまにとっても、不必要にお打合せの回数が増えることが防げるため、ご協力いただきやすくなったのではと感じています。
連携体制が整うまではユーザー会担当数名で必死にユーザーさまの情報を探し、目星をつけて担当に相談して…と苦戦しがちでしたが、必ずしも自分たちだけでがんばろうとしないことでチャンスが広がり、スピードも上がる！と効果を実感しました。いつも協力してくださっているみなさん、本当にありがとうございます！！
2．ユーザー会開催軸の整理
これまでユーザー会や活用促進のためのコンテンツは、カオナビ運用をメインで担ってくださる人事担当者の方へ向けたものがほとんどでした。
が、CSMの活動や契約更新に対する動きをみていくなかで、決裁者の方、つまり人事責任者層の方にアプローチできていればチャーンを阻止できたかも…といったケースがあると判明。そこで整理したのがこちらの図です。
人事責任者層の方も加えてユーザーさまをセグメント分けし、それぞれに対してコンテンツ探し・作成をすることで、より適した人に適したコンテンツをお届けできるように。ほかにも業種別など、開催軸を工夫しながら運営しています。
3．オフラインユーザー会
はじめて参加したイベントが #CMC_Meetup だったわたしは
「オフラインファースト」
というのはもちろん何度も耳にしていました。
でもまあ、コロナ禍ですし、オンラインが主流ですよね。もうオンライン開催が当たり前、ある程度運営ががんばる！🔥というのも当たり前になっていた、そんな時です。
先日弊社としても約2年ぶりとなる、現地開催のユーザー会を開催しました。ドキドキしながらユーザーさまの登壇セッションの司会役をなんとか務め（弊社の副社長の役職で噛んでしまったのは良い思い出）、いよいよユーザーさま同士の交流会タイム。
すると、びっくりするくらい自然に、あちこちでユーザーさま同士が「評価制度の運用ってどうしてますか？」「いまこんなことに取り組んでいて…」と話に花を咲かせていました。
もちろんオンラインの方が場所の制約がなかったり、移動時間もかからず多くの人が気軽に参加できることをはじめとするメリットはあると思います。
ただやはり、熱量が伝わって勢いをつけやすいのは、オフライン（現地開催）なのかもしれない。この熱をオンラインにつなげていけると、なおよいのだろうな…と身をもって実感できた機会でした。
2022年がんばりたいことベスト３
1．もっともっと社内に還元
「やってよかったこと」でも社内との連携について書きましたが、ほかにもまだまだ連携できるところがあるはず。ユーザーさまと最前線で関わるカスタマーサクセス部として、開発や営業、マーケティング、人事、広報などなど、もっと発信する内容や対象をひろげてコラボレーションしていきたいなと。社内での発信も大事な使命の1つなのだろうと思っています。
（そうそう、先日社内の勉強会をきっかけにWebマーケティングチームの方とお互いのDM施策について語る会を開いたのですが、とっても良かったのでまたやりたい…！）
2．他の施策とのつながりを整備
先日の #cmkt で少しお話ししたコミュニティ（詳細はまだ非公開🙊）との連携や、人事の方の「個性」にフォーカスしたメディア『人事のヨコガオ』、さらにマーケティング側面での導入事例などなど、施策を点で終わらせない！が次のステップ。
せっかくいただいたユーザーさまとのご縁を大切にし、一連のフローを通してカスタマーサクセスにつなげられるような体制を、より強めていきたいですね。
3．カスタマーサクセス活動の発信を強化！
これは割と個人的な目標でもあるのですが、Twitterやユーザー会レポートなどでCSの取り組みについてしっかりと発信し、届けていきたいなと思っています。
カスタマーサクセス部 カスタマーマーケティンググループの所属として、目の前のユーザーさまの成功はもちろんのこと、同じ方向を見てくださるユーザーさまを発見し、リアルなお声を他のユーザーさまの役に立つかたちで発信していくことがより求められているはずだからです。
（ただあまり大きな声では言えませんが、ユーザー会レポート作成のスピード感にはまだまだ課題が…。なにかよい解決策をお持ちの方がいらっしゃれば、ぜひヒントをくださるとうれしいです🙏）
おわりに
ユーザー会担当1年目の振り返りとして、ユーザー会の魅力、やってよかったこと、2022年でがんばりたいことをまとめてみました。
とにかくユーザーさまの声の持つパワーを感じたユーザー会。今後はさらに社内外への発信により、ユーザーさまの声を広く届けることに注力するフェーズかなと私は感じています。（そのためにもこれまで以上に多くのユーザーさまとお会いしたいです…！）
まだまだ模索中の部分も多いですので、カスタマーマーケティング界隈のみなさま、ぜひお話しなどできたらうれしいです！
そしてイベント企画・運用、一緒に取り組んでくださる方も募集中です👀
お気軽にTwitterなどでご連絡お待ちしております！
最後になりましたが、
いつもご協力くださるユーザーのみなさま、社内のみなさん、本当にありがとうございます！！！これからも何卒…！よろしくお願いいたします！！
それでは、明日以降のアドベントカレンダーを心待ちにしながらおわりとします🎄ありがとうございました！
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