ある意味戦略勝ち？

お腹がすいたなあ。
でも何か作る気力はない。
誰とも顔を合わせたくない。
そんな日がある。

ここはお金で快適さを買おう、ということで、置き配でデリバリーをお願いしました。
玄関前に商品を置いたら、合図してくれるよう書き添えておいたのですが、お届け完了の合図やその他お知らせがなかったので、部屋の中でお腹を鳴らしながらずっと待ってしまった笑
ええ〜もう、置いてくれたなら教えてよ〜！

要望に応えてもらえないのは、「そういったサービスは行っておりません」という話だから、であれば納得できます。
けれど、希望した方法以外での通知なども一切ない。
何かしらで「置いたで〜」とお知らせしてほしいものです。
到着予定時刻に玄関先で待機していたら、置き配の意味がないですしね。

いつ届いたのかわからないと、せっかくの料理が冷めてしまって困るな〜と思ったので、アンケートでその旨をフィードバックしてみました。

大手の飲食店だったので、さすがその辺りの体制は整っているのでしょうか？
翌日には「この度はご不快にさせてしまい〜（中略）大変申し訳ございません」みたいな文章でお返事をいただきまして。

こんな小さなことでも迅速に対応してもらえることに感動し、
（写真と実際の内容物があまりに異なると言っても、音沙汰なしのテイクアウト店に遭遇したことがあるんです。注文取り違えたのかと思いました）
あまりにご丁寧な謝罪文にどこか申し訳ない気持ちになり、
あることに気づいて、なんだか恥ずかしくなってきました。

ものの見事に、クレーマーへの対応っぽいのです！

そういう匂いのする典型文。
いえ、クレームには違いないかもしれないし、こちらがどの程度怒っているのかなんて、画面の向こうの担当者には伝わらないわけですから、一律でそういう対応をするようにしているのかもしれません。
日々無数に入る注文。
評価のひとつひとつに、いちいち向き合ってもいられないでしょうから、これが効率的な対応かも。

こうした仕事の裏側には縁がありませんでしたが、なんとなく…条件反射でテンプレートをコピペする担当者の姿が浮かびました。

数多の客の、そのまた数多の問い合わせやネガティブなフィードバックをきちんと捌いているのは、対応としては至極誠実ですね。ありがたい。

ただなんというか、「わあ〜私クレーマーになっちゃった…そんなつもりなかったのに」と思わせるあの文面は、あまりいい気持ちのするものではないですね。
もちろん、わがままな私のいち意見です。

改善してもらえたら嬉しいな〜くらいの軽い気持ちでフィードバック(という名の苦情)を送り、あれを見た多くの客が、
そこまで言ってないよ…
そこまで謝らんでも…
なんか悪いことしたみたい…
などと少なからず自責の念を抱くのではないでしょうか。

苦情を申し立てた側が、自分が悪かったのか？と思うような対応は、クレーム抑制に一役買いそうではあります。

わたしの事例が、単に店側のミスだったのか、悪質クレーマーへのリスクヘッジ？安全策？だったのか、はたまた…”そういう”戦略なのか。
なんにせよ、苦情を入れるのは慎重にしよう、と改めて思わされるできごとでした。

またひとつ大人になりました。