【感情デザイン】クレームが起こる原因を知って効果的な対応をしよう！
株式会社アット・アップのユウセイです！
本記事を選んで読んでいただき、ありがとうございます。
普段はコンサルティング会社で代表取締役をやっております。
お客様や社員からは「ユウセイ社長」と呼ばれています！
日々仕事をしていると、
気を付けていてもどこかでミスや失敗など起こることがありますよね。
万が一、クレームに発展してしまった時
どう対処していくか、”知っている”のと”知らない”のでは全く違います。
その場合に「ただ、謝罪だけをすればいいか…」「とりあえず謝っておくか…」などと思っている方。それは非常に危険な行為！
本記事では”クレーム”を理解して、
どう対処すればいいのかまずは知っていきましょう✨
最後までご一読いただけますと大変嬉しいです♪
コメントも待ってます★ミ
１．なぜクレームが起こるのか
「お客さま自身の〇〇〇」を下回った時にクレームが発生！
皆様は、この〇〇〇に何が入ると思いますか？
答えは、【期待値】です。
起こった出来事や手にした商品に対して、
期待値が上回ると、お客様の満足に繋がります。
逆に、起こった出来事や手にした商品に対して
期待値が下回ってしまうと、不満などからクレームに繋がります。
例えば、Aさんがお店に入り、スタッフから、
「番号をお呼びしますのでしばらくお待ちください」と言われた際、
Aさんは周りを見渡しました。
店内の込み具合を見て
「15分後くらいには呼ばれるだろう」と考えました。
そこで期待値の水準ができます。
しかし…30分、1時間経てどもまだ待ち続ける状況になってしまい
Aさんは「いつまで待たせるんだ！」
ついには、このように怒り出してしまうでしょう。
「お客様自身が持つ期待値」を下回ってしまったことで、
不満が生まれ積み重なり、やがてその限界を超えてしまいます。
そこからクレームに発展してしまうということです。
クレームは無くすものではなく、必ず起こる前提
1：29：300の法則（ハインリッヒの法則）をご存じですか？
1件の重体な大失敗の裏には、
29件から寄せられたクレームや苦情で明らかになった軽微な失敗、
そしてそれらの裏に、苦情がないため見逃しているケースだったり、
失敗自体は起きていないが失敗が起きる寸前の案件が
300件隠れていたりなど、潜在的な失敗が必ずあるというものです。
1:29:300の法則（ハインリッヒの法則） https://www.mitsue.co.jp/knowledge/marketing/principle/heinrich.html
クレームを未然に防ぐための手段はもちろんあった方が良いですが、
上記の通りクレームをゼロにすることは実質不可能です。
必ずどこかでクレームは起きるものだという前提を意識した上で、
仮にクレームが起きたとしても事態が大きくならないよう
防いでいくことが大事です！
２．クレーム対応についてのポイント
クレームが発生した際は、いかに迅速に対応し沈静化することが重要です。
クレームが発生したらまずは責任者（店舗の場合店長や副店長など）に
必ず報告をしましょう。
またご指摘の内容を伝える際には、
お客様が同じ説明を繰り返さないようにメモを取ることも大切です。
では、ここからは、対応に際してのポイントを、４つお伝えいたします！
1.質問
事実を知らなければ正しく対応はできません。
何が問題になっているのか、まずは事実確認のための質問をしましょう。
そして相手の言葉復唱をして互いの認識が正しいかを確認し、相手に安心感も与えられます。
ここではクレーム解決に必要な事実を集め、
情報を整理し、メモに記録を行います。
それらの情報を基に、解決のための事実を固めていきましょう。
2.質問の深堀
質問から情報を集める際、事実や状況を知るために
５W1Hの「いつ」「どこで」「誰が」「何を」「どのように」
という質問をして、話を深堀しましょう！
3.相手への共感
「お気持ちわかります」
「それはお困りでいらっしゃいましたよね」など
お客様へ共感する表情も付けて、
相手の気持ちに寄り添う言葉を投げかけていきましょう！
相手の心情を理解し、話を聴くことで、
相手の怒る気持ちがだんだん静まっていきます☺
返報性の原理といって、相手から何かを受け取ったときに
「こちらも同じようにお返しをしないと申し訳ない」という気持ちになる心理効果があります。
好意も敵意もお返ししたくなる原理なので、
ここではしっかり好意をもって接することで相手の怒りを抑制しましょう！
4.謝罪
「申し訳ございません」だけでなく、
具体的な内容で謝罪を伝えましょう。（ゆっくりと、表情をつけて話す）
最初に謝罪、続いて対策や解決作などを提示して、
相手が納得できる説明をしましょう。
例え不満があったとしても、
感情を抑えて決して顔に出さないよう気を付ける事がベストです！
ミスやトラブルの理由についてはなるべく簡潔に伝え、
言い訳と捉えられるような発言は避けましょうね。
この4つを繰り返し、その中から解決策を提示し、
最後も謝罪と感謝をお客様に伝えましょう🎵
※上記の4つの対応でも難しい場合は、
担当者や上の人に代わったり、対応する場所や時間を変えてみるなど
工夫をして、冷静にクレーム対応をしていきしょう。
まとめ
怒りの感情のピークは、怒りはじめの6秒間と言われています。「早く済ませたい、やり過ごしたい」などと思いがちですが、こういった時こそ時間をかけ、お客様に向き合った対応を心がけましょう。
【ポイント！】
・率直に謝罪をした上で、状況や原因を確認し速やかに沈静化させること
・冷静にお客様の言葉にしっかり耳を傾け、真摯に受け止めること
良い印象から、相手に安心感と信頼を与えます。
トラブルの大小に関わらず、
どのように対応するかによって相手に与える心証も大きく変わります！
スムーズな対応で失敗を挽回することも可能です！
クレームに遭遇してしまった…
そんなときは本記事の内容を思い出して対応してみてください🎵
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