サポートはチームでの共通認識と情報共有がとても大事！

このタイトルみると、共通認識と情報共有なんて、どんな仕事でもやるのが当たり前でしょ？・・なんて思うかもしれません。

しかし、このマインドだけチームに教育しても、具体的にどうすれば良いかクリアになってない状況で、チームで徹底するなんて出来るんでしょうか。

私の経験上、共通認識や情報共有は、チームや人によって、だいぶ認識が変わってくると思うんです。

なので、共通認識や情報共有は、チームで運用方法を考え、改善をしながら仕組みを作っていくものだと、私は考えています。

例えばサポートの場合、同じ「サポートレベル」で全員が対応できているかがとても重要です。少なくともサポートレベルについてはチーム内で共通認識を持たなければいけません。

もしサポートレベルの認識がバラバラだと「前は〇〇さんやってくれたけど、やってくれないの？」になります。

こうなると、本来できない筈の無理な対応が増えてしまい、これが原因で、大きなトラブルに繋がっていくことは、本当によく経験した話です。

※この話はアンカリング効果の例でよく挙げられるので、興味がある方は前に書いたこちらの記事を読んでみてください^^

こうならない為にも、情報共有と共通認識が必要になるのですが、この2つを徹底するために、一番効果があると思ったのは「終礼」と「定例」でした。

やり方はいたってシンプル、毎日終礼で、その日のお問い合わせと対応状況をチームで確認するだけ、抜けを確認したり、対応に問題が出そうなものを相談し合い、認識合わせと情報共有を行います。

ちなみに、終礼は「今日の対応はもう終わり！」という宣言にもなりますので、終礼はチームの残業が多くなるのを防げました。残業を減らす事は、チームのヘルスケアや会社のコスト削減につながるので、とても重要だと思っています。

更に、週一回「サポート対応の振り返り」を定例として行い。再度以下を確認して、情報共有と今後の対策をディスカッションします。

こんな質問にはこんな方法で対応をした。
こんな問題はこうやって解決できた。
次回同じ質問が来たときの対策は？（資料化など）
ナレッジベースへの追加（何を誰が作るか）

地味ですが、これを続けていく事で、チーム内での共通認識と情報共有は徐々に蓄積されていきます。こうする事で、共通認識のズレによるトラブルを防ぎ、情報共有や相談ができる環境を作っていくことができます。

この習慣は、心理的安全性の確保にも効果出るかも？・・なんて最近では思ってるので、アウトプットさせていただきました！

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よっしーTECH