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社員を叱る前にするべきこと/事実と認識を確認する
例えば、お客様から「この店は“おもてなし”が足りない」
とクレームがあったとします。
もし、あなたが店長だったらどうしますか?
お客様から「この店は“おもてなし”が足りない」
とクレームがあったことを伝えた上で
![](https://assets.st-note.com/img/1707700396666-N8XlgMSn1B.jpg?width=800)
(1)なにをやっているの!
いつもおもてなしが大事だと言っているでしょ!
(2)どうすれば良いと思う?
(3)何があったの?
1~3の中であれば
何番を選ぶでしょうか。
昔の上司時代の私は、もちろん(1)でした(汗)。
ちょっと昔の私は(2)でした(苦笑)
今の私は(3)です(笑顔)。
(1)は、スタッフのことを全く信用していません。
お客様から言われたことを事実として捉えてしまっています。
そうかもしれませんが、そうでないかもしれません。
![](https://assets.st-note.com/img/1707700525965-VqrQuOYNU0.jpg?width=800)
事実がはっきりしない前に責められたら
スタッフは悲しくなって辞めたくなります。
(2)は、「どうすれば良いと思う?」と聞かれても
スタッフの頭の中は、混乱した状態です。
混乱した状態では、ただ「直します」と答えるばかりでしょう。
本人は、何をどうしたら良いのかわからずに(残念)。
そこで(3)のように「何があったの?」と
冷静にどんなことがあったのかスタッフに確認してみましょう。
スタッフは店長がちゃんと聞いていることで安心できます。
![](https://assets.st-note.com/img/1707700597973-Zjwg0w8lXW.jpg?width=800)
スタッフに事実を確認したら
「お店が混んでいて注文を聞くのが遅くなったのかな。
料理を出すのが遅れてしまったのかな」
とスタッフが答えてきました。
店長のあなたは、どう対応しますか。
(1) そうなの…、
でも混んでいてもお客様を良く見て不快な思いをさせちゃだめよ!
(2) そうなの…、
そのことについて、どう思う?どう感じる?
(1) は、店長の正解であってスタッフの正解ではないかもしれません。
だから、本人は納得しないまま「はい、わかりました」と。
スタッフは、私のことをわかってくれていないと悲しくなります。
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そこで(2)のように、
どう思うのかどう感じているのかを聞いてみましょう。
大したことではないと感じているのか
やろうとしたけどできなかったのか
スタッフがどう認識しているか知ることが
指導していく上でとても重要になります。
さらにクレームになった状況などもわかってきて
問題が何かを考えることもできます。
その上で、お店の大切にしている価値観や目指す姿を
We(私たち)メッセージで語ってみましょう。
これは普段から話し合っておいてください。
「私たちのお店(We)は、〇〇を大切にして、
□□みたいなお店になるんじゃなかったかな。」
お店が大切にすることや目指す姿を共有した上で
「あなたは、どう思う。
そして、どうしたい。」
と本人の考えや気持ちを聞いてください。
双方向のコミュニケーションをとりながら
「そうだね。それでいこう」
とスタッフの背中を押してあげましょう。
![](https://assets.st-note.com/img/1707700688808-BvirrNv9Wj.jpg?width=800)
もし、店長から見て、もっとして欲しいことがあれば
「こうすると、もっと良くなると思うよ!どう思う?」と
アドバイスをしながら
最後は本人が意志決定できるように支援してあげましょう。
決めるのは本人です。
主体性を発揮するスタッフに育っていきます。
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◆今回の質問
【社員は、そのことをどう認識しているでしょうか?】
次回に続けます!お楽しみ!
![](https://assets.st-note.com/img/1707701301990-Nep1kmyay8.png?width=800)
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