サブスクリプションで考える企業 -Freee　後半 概略とカスタマーサポート

さて、前半では、Freeeの事業をサブスクリプションの観点で浚ってみましたが、後半ではFreeeがどのようにすれば、今後成長していけるのか？ということをサブスクリプションモデルを軸に考えてみたいと思います。

解約が面倒なのは？

さて、成長について考える前に、Freeeでよく話題になるのが、解約めんどくさいということです。無料ですら退会ページがわからないということがあるようです。

サブスクリプションモデルで考えていくにはカスタマーサティスファクションが良くなること、ということは最低条件なのですが、「退会」という選択肢はカスタマーがその会社との旅（カスタマージャーニー）をやめてしまう状態です。と考えると、旅を無理やりに辞めさせないということ自体は、当該のカスタマーのことだけを考えれば、悪くない手法に感じます。

ところが、カスタマーはここだけではなく、特にFreeeの場合は新規のほうがまだまだたくさんいる状態です。退会時に「トラブルがあった」、「面倒だった」、ということは確実にリピュテーションを下げしてしまうので、今のようにブログやその他のSNSで簡単に不特定多数の人々に情報を共有できるようになってしまった世の中では、退会を面倒にすることで、その顧客からの収益を上げ続けようとするのではなく、新しい顧客へのエントリーへのハードルを1つ下げるということを考えるべきなのです。

もちろん、顧客をすでに取り切ってしまっている状態である、またはすごく少ない顧客数で収益が上がるため新規顧客獲得がブログとかで悪評が流れたとしても難しくない（タイムシェアとか）状態である場合は別です。この場合は悪徳ともいえるくらい退会のハードルを上げてしまうことも立派な戦略の一つです。

Freeeの退会は、電話をしないといけないとか、郵送しないといけない、またはその会社までいかないといけない、というレベルではないので、まだ解約しやすいレベルといえると思います。それでも少し面倒に感じてしまいますね（4ステップ）。

こういった立ち上げ期に近い会社では、退会は2ステップくらいで終わると本来はよいでしょう（1ステップだと間違っての解約があり得ます）。

サービス面はどうなの？

では、Freeeのサービスを細かく見ていきたいと思います。ここではサブスクリプションモデルということを念頭に置いて、考えていくので一つ一つの細かいサービスの内容に入っていくことはしません。

個人的にサブスクリプションは3つの軸で成り立っており、この3軸を中心に確認していきたいと思います。

①カスタマーサポート：解決媒体が複数あり、レスポンスが早い

②カスタマーサービス：よりよいサービスとなるよう、現在のサービスに不満があればすぐに改善する

③カスタマーサクセス：このサービスがないと生きていけないよう、サービス群を有機的に結び付ける

①カスタマーサポート　★★★☆☆

いくつか、アプリのレビューを見てみるとわからないことをチャットや電話で回答してもらえる、ということでサービス面は充実しているようです。

カスタマーサポートの基本にハイタッチ・ロータッチ・テックタッチというものがあり、Freeeではこのうち電話やメールなどで対応ができるロータッチやチャットボット（？）で回答が確認できるテックタッチに力を入れて、顧客のわからないことを即座に解決していくようにしています。

これは、サブスクリプションモデルの企業では、最もといっていいほど重要なポイントで、月課金制がベースとなっているサブスクリプションでは、わからない、使いにくい、と思ったらすぐに止められてしまうので、わからない状態を放置しない仕組みを構築しているというのは非常に重要なポイントとなりますし、これがないサブスクリプション企業は確実に失敗します。

Freeeはこの点で、カスタマーサポートはサブスクリプションを実施していく企業としての体を整えているといえるでしょう。

もっとも、悪い意見も多数あります。

多くの場合は、返信が遅く、また内容も的外れだということです。

これはサポートの人数が足りていないことも要因で、現在もサポートスタッフの募集は続いています。

勤務地：東京

アルバイトとはいえ、簿記3級（最低限の会計ワードは理解）、カスタマーサポートの経験を求めているため、一定程度のレベルは担保されているように感じます。

ただし、コールセンターは経験がない人であっても、東京であれば時給1,500円程度が当たり前に転がっているので、「アルバイト」に人気ベンチャー企業のブランドも何も関係ないことを考慮すれば、ある一定以上のレベルを求めている割には安価な求人です。

おそらく、この状態だとレベルの高いコールセンターアルバイトスタッフは採用できていないと推測されるため、結果としてレベルに差がある対応が起こってしまっているのでしょう。

サポートの体制としては良いが、それを支える人が不足＋レベル低位となっているため、サポート態勢が構築できていないと考えるべきです。

②、③は次に続きます。