会話が成り立つ「２つの条件」

会社での業務に関連した、ちょっとした工夫。
第二回目は、会話について。ここではランチや飲み会でのフランクな会話ではなく、業務を進めることを目的とした会話について説明します。

会話が成り立っている状態とは

それは、質問した側が「なるほど！納得！ありがとう！」という状態になること。

自分の質問に求めている回答が得られないことや、相手が何を聞きたいのかわからず、とりあえず適当に答える、みたいなことありませんか？

他人同士の会話を聞いていても、言葉のやり取りはしてるものの、会話成り立ってへんやん！って思うことないでしょうか？絶対あると思うんです。

実は会話において２つの条件をクリアーしていないと、このような状況が発生する

会話が成り立つ２つの条件

【条件①】質問の答えになっていること
【条件②】答えを納得できる根拠があること

これらが満たされないと、「なるほど！」とならずに、会話が流れ解散になってしまう。

【条件①】質問の答えになっていること

例えば、こんな会話を耳にしたことはないでしょうか？
(例 1)
上司：　「Aさん、明日の会議資料出来てる？」
Aさん ：「明日の資料でスケジュールについて説明しないといけないと思ってるのですが、他部署の状況について確認しないといけないと思っています。大枠こんな感じになると思っているのですが、如何でしょうか？」
上司：　「・・・」

(例 2)
上司：「新サービスについて、4月からの営業ターゲットはどのセグメントだっけ？」
Aさん：「新サービスは全セグメントがターゲットなのですが、オペレーションの検討が進んでいないので、4月から全セグメントへの営業は厳しいと思っています」
上司：　「・・・」

文章で読むと、質問の答えになっていないことが明確だが、仕事上の会話ではびっくりするくらい頻繁に発生している。

人は質問するときに、答えの方向性をイメージしている。（例えば、Yes or Noで答えがくるとか）そのイメージから全く違った角度で答えがくると、？？？？となっちゃう。
結果として、相手に会話が通じない人と思われ、色々な情報が入って来なかったり、チャンスを逃すリスクになる。

質問に答えられない理由として大きく２つあると思う。
・思わしくない状況を誤魔化そうとする心理が働いてる
・相手が何を質問しているを理解できていない、もしくは勝手に解釈している

１ポチ目については、、気持ちは分かりが、どうせバレるので、言い訳せずに素直に答えてリカバリ方法を相談した方がまだ印象良いかと。

２ポチ目について。
前述通り、質問の答えになっていないと、会話は成立しない。なので、質問内容を正確に理解する事を意識する。何を聞きたいのか分かりづらい事はよくある。だからと言って、相手にとって頓珍漢な答えをすると、結局会話は成り立たない。

こういう場合は、質問内容を自分が納得できるまで確認すれば良い。「〇〇の状況確認という理解でよろしいでしょうか？」的な感じ。質問内容について共通理解が無いと何を答えても、会話にならない。
(メールの場合は、〇〇の確認という理解で回答します、的に返信すればよい)

上記を踏まえて、重要なポイントは、シンプルに答える！です。
あまり長々と話されると、頭に入って来ないですよね？なので、まずシンプルに答えるのが重要。質問者は、必要に応じて次の質問をしてくるので、またシンプルに答えることを続ければよい。

補足ですが、質問者の立場や状況を踏まえて、質問内容以上に、本当はここまで確認したいのでは？と想像し、質問者に確認したうえで、回答できれば尚良し。質問者も気を使ったり、もしくは自分で気づいていなくて、本当に知るべきことの一部しか、質問できていない場合があるからです。

【条件②】答えを納得できる根拠があること

質問者は当然、答えられた内容が理解、納得できるものかが気になるので、答えの根拠を説明する必要がある。

その時に抑えるべき重要なポイントは、
事実をもとに話すこと。一番有効なのは数字データである。

例えば、
上司：「今月の目標の成約件数20件は達成出来そうか？」
Aさん：「大丈夫です。というのも、月初2週間で13件成約しています。想定外のことが無ければ20件は獲得できます。」
上司：「よし、引き続きよろしくポン！」
です。

ここで、絶対やってはダメな事があります。
それは、事実ではなく、解釈(自分の理解。極端に言うと思い込み)で話す事。

もちろん、数字、事実で100%根拠が語れる事はない。先ほどの例でも、未来である今月末に20件の成約を達成できる根拠となる事実は存在しない。
とはいえ、事実に基づき、誰しもが理解できる範疇の解釈に留める必要がある。

たとえ勝手な解釈とバレずに、報告した内容をもとに意思決定され、結果として予定外の事が起こると、前の報告なんだったの？となり、残念な事になる。(経験上、頻繁に目にしました・・orz)

ちょっと脱線しますが、、
勝手な解釈で仕事進めちゃってることが、そこら中で起こっている。例えば、あの人がメールでこう言ってきたから、多分こういうことだろうと解釈して進めちゃうパターン。

このパターンに陥って、検討の手戻りとかめちゃ発生している。
特に社長、役員レベルが言ったことやメールに対して勝手に解釈してしまうこととか、、

それぞれの役割や様々なマインドセットを持った人達が、自分の思いを発信(発言、メール)してくる中、それを間違った解釈で仕事を進めたら、非常に非効率で、疲弊ループにハマる。
じゃあ、どうすればよいか？・・・については、別途書ければと思います。
完全に脱線しました、、

戻します。

事実に基づき根拠を説明することに加えて重要なのが、答えを説明するうえで必要な観点が網羅されていることです。

例えば、携わっている業務が、受注と発注業務の改革プロジェクトだとして、、
上司：「プロジェクトの進捗は順調か？」
Aさん：「順調です。受注チームは予定通り検討が進んでいます。」
極端な例ですが、これだとプロジェクトの進捗が順調だとは言い切れない。(発注チームは？となるから)

なので、答えに納得感を与える観点が網羅されている必要がある。
とはいえ、全ての観点を網羅して根拠を述べるのは至難の技です。(そもそも観点出しが難しい)なので、まずは自分の見えている範囲で網羅的に説明しようとする意識が重要。（例えば上記例レベルは最低限抑えるとか）
質問者が、答えの根拠に対して突っ込んでくる観点を吸収しながら自分の引き出しを増やしていく必要がある。

まとめ

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会話が成り立つ「２つの条件」とアクション
【条件①】質問の答えになっていること
・質問内容を正確に理解する！不明確なら相手に確認する！
・シンプルに答える！
【条件②】答えに納得する根拠があること
・事実（数字）をもとに根拠を話す。勝手な解釈はNG！
・網羅的な観点で根拠を語る！
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仕事って、会話で進んでいきますよね。なので、会話の質を上げることができれば、業務の効率化に繋がると思います。
前回noteの会議もまさに会話で成り立つものなので、会話が成り立つ「２つの条件」を意識して実践していただければと思います。

では、また次回。