宗像 勇希

Marketer,

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【研究】「カスタマーサクセスの10原則」原則10：トップダウンかつ全社レベルで取り組む

連載。「【研究】カスタマーサクセスの10原則」。 今回で最後となりました。とても名残惜しいです。 平社員からこの原則を提言することはなかなか難しいと思いますが、 デジタルトランスファーに関連するプロジェクトは全て、 トップダウンかつ全社レベルで取り組めているかが、勝敗を決めます。 英語では、「It's a Top-Down, Company-Wide Commitment」。 今回は、カスタマーサクセスを進めているリーダーのコメントを集めました。 成長する企業は“カスタ

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    • 【研究】「カスタマーサクセスの10原則」原則9：ハードデータの指標でカスタマーサクセスを進める

      連載。「【研究】カスタマーサクセスの10原則」。 あと残り2原則となりました。 自社の取り組みがどの程度製授記しているか、閾値を定義し、評価・改善することでレベルアップさせることが必要となります。 英語では、「Drive Customer Success through Hard Metrics」。 この前提は非常に重要であると思います。 （最近、資料でサルの進化論の画を入れることがちょっとしたマイブームです） これらはあくまで例であって、自社の成熟度を把握できる指標

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      • 【研究】「カスタマーサクセスの10原則」原則8：顧客の指標を深く理解する

        連載。「【研究】カスタマーサクセスの10原則」。 「数字情報と生の声の両方から顧客の状態を深く理解する必要がある」と述べられています。 計測できなければ、マネージできない。 一方、指標だけ追っていれば良いわけでもない。 指標とは何のためにあるのかを深く考えさせられます。 英語では、「Deeply Understand Your Customer Metrics」。 ドラッカーの言葉を使わせていただきました。 Umeda Takaakiさんの以下の文献を引用致しました

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        • 【研究】「カスタマーサクセスの10原則」原則7：タイムトゥバリューの向上にとことん取り組もう

          連載。「【研究】カスタマーサクセスの10原則」。 お客様は成功体験がしたくて商品・サービスを買ってくれているので、 効果が出るのが遅いほど不満や離脱が出やすいという特徴があります。 「クイックなレスポンスの積み重ねが大きなバリューに繋がる」と 先輩から教えられましたが、それに通じるものがあると感じます。 英語では、「Obsessively Improve Time-to-Value」。 BtoBビジネスにおいても、初動の効果が重要という訳ですね。 実装における時間も

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        【研究】「カスタマーサクセスの10原則」原則10：トップダウンかつ全社レベルで取り組む

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        • 【研究】「カスタマーサクセスの10原則」原則9：ハードデータの指標でカスタマーサクセスを進める

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        • 【研究】「カスタマーサクセスの10原則」原則8：顧客の指標を深く理解する

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        • 【研究】「カスタマーサクセスの10原則」原則7：タイムトゥバリューの向上にとことん取り組もう

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          【研究】「カスタマーサクセスの10原則」原則6：本当に拡張可能な差別化要因は製品だけだ

          連載。「【研究】カスタマーサクセスの10原則」。 社内メルマガでもこの連載を行っています。先日、他部署の戦略書を見ましたところ、私の「カスタマーサクセス」の資料をかなり参考にされていて、恥ずかしくもあり、嬉しくも感じました。 「結局はよく練られた製品・サービスがお客様の満足度や成功を作るので 適切なお客様からのフィードバックは良く聴きましょう。」と述べられています。 英語では、「Product Is Your Only Scalable Differentiator」。

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          【研究】「カスタマーサクセスの10原則」原則5：ロイヤルティの構築に、もう個人間の関係はいらない

          連載。「【研究】カスタマーサクセスの10原則」。 「もう」という表現が重要であり、 20世紀は、個人間の関係によって成長してきた企業が殆どでしたが、 21世紀には、仕組みの良し悪しが勝敗を決めると語られています。 顧客へのアプローチを定義・体系化出来ていますか。 その定義・体系はお客様との信頼・愛着を高めるものとなっていますか。 英語では、「You Can No Longer Build Loyalty through Personal Relationshios」。

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          【研究】「カスタマーサクセスの10原則」原則4：絶えずカスタマーヘルスを把握・管理する

          連載。「【研究】カスタマーサクセスの10原則」。 カスタマーヘルスとは、「顧客の健全性」です。 「顧客の健全性」を「絶えず」、「把握」し、「管理」しなければ、 意味がないと語られています。 あなたの顧客の健康状態（健全性）を把握できていますか。 「把握」だけの状態となっていませんか。 英語では、「Relentlessly Monitor and Manage Customer Health」。 確かに、「顧客中心宣言」に留まっている会社も多い印象を受けます。 BtoB色

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          【研究】「カスタマーサクセスの10原則」原則3：顧客が期待しているのは大成功だ

          連載。「【研究】カスタマーサクセスの10原則」。 中途半端なバリューではなく、結果にコミットすることが重要ということですね。 英語では、「Customers Expect You to Make Them Wildly Successful」。 「成功は、目的地ではなく旅路だ」。 何だか、ぺこぱみたいですね。 カスタマージャーニーと呼ばれる理由にも通じるかと思います。 うむ。分かりやすい。スリーピースの表現が子供っぽいですが。 顧客の期待は絶えず変わり、期待値はどんど

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          【研究】「カスタマーサクセスの10原則」原則2：顧客とベンダーは何もしなければ離れる

          連載。「【研究】カスタマーサクセスの10原則」。 強烈なメッセージですね。 「企業は絶えず倒産に向かっている」に近いものがあります。 英語では、「The Natural Tendency for Customers and Vendors Is to Drift Apart」。 「顧客とベンダーとの関係の出発点は、湖の真ん中で並んだ2艘のボートのようなものだ」。とても印象深いです。 あなたは、ボートをどの様に漕いでいますか？ もう1艘のボートに乗っているお客様はどんな状態

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          【研究】「カスタマーサクセスの10原則」原則2：顧客とベンダーは何もしなければ離れる

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          【研究】「カスタマーサクセスの10原則」原則1：正しい顧客に販売しよう

          私は週1ペースで700名ほどに対し、社内メルマガを発行しています。 メルマガのなかで、2016年に発売され話題となった「カスタマーサクセス」に書かれた10原則を、毎週1原則ずつ紹介するというのを始めました。 マーケティングとかデジタルとは程遠い読者が殆どなので、エクストリームかつ分かりやすい説明を心掛けたいと思っています。 私は、「カスタマーサクセスの10原則」が大好きですし、全てが身に染みます。 よい書籍は啓蒙していきたいし、興味を持った方は是非読んで欲しいです。 本書

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          【研究】「カスタマーサクセスの10原則」原則1：正しい顧客に販売しよう

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