【研究】「カスタマーサクセスの10原則」原則6：本当に拡張可能な差別化要因は製品だけだ
連載。「【研究】カスタマーサクセスの10原則」。
社内メルマガでもこの連載を行っています。先日、他部署の戦略書を見ましたところ、私の「カスタマーサクセス」の資料をかなり参考にされていて、恥ずかしくもあり、嬉しくも感じました。
「結局はよく練られた製品・サービスがお客様の満足度や成功を作るので
適切なお客様からのフィードバックは良く聴きましょう。」と述べられています。
英語では、「Product Is Your Only Scalable Differentiator」。
どれも重要。これら3つは、独立しているのではなく、重なりあっていると思います。
これらはあくまで指標。指標ありきで進めてしまうのはダメですね。
例：「NPSを前年比で10pt向上させる」という目標だけが先行してしまう。
たくさん列挙しましたが、要は「お客様の声を商品やサービスの改善につなげていく大きな社内の流れをつくる」ことが重要です。
ハイタッチにあるとおり、「鍵はコミュニケーション」。
コミュニケーションをすること自体よりも、顧客層ごとに濃淡をつけられているかです。ロータッチ／テックタッチ（ひいては潜在顧客）に過度なヒアリングをしてはいないでしょうか。
以上です。ありがとうございました。
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