【研究】「カスタマーサクセスの10原則」原則5：ロイヤルティの構築に、もう個人間の関係はいらない
連載。「【研究】カスタマーサクセスの10原則」。
「もう」という表現が重要であり、
20世紀は、個人間の関係によって成長してきた企業が殆どでしたが、
21世紀には、仕組みの良し悪しが勝敗を決めると語られています。
顧客へのアプローチを定義・体系化出来ていますか。
その定義・体系はお客様との信頼・愛着を高めるものとなっていますか。
英語では、「You Can No Longer Build Loyalty through Personal Relationshios」。
「ロイヤルティ構築プロセス」に関して、1つずつ紹介していきます。
順番がとても重要であり、この原則だけ読んで、このプロセスだけ理解しても、学びが大きいと思います。
①自社の事業に合った指標で顧客をセグメント化する
これが、全ての始まりで、後続への影響が大きい。
精緻であればあるほど、精緻なカスタマーサクセスへと繋がる。
②セグメントごとに適切なカバレッジモデルを決める
「カバレッジモデル」。他の言い方が難しかったです。
「顧客に対する適用可能範囲」と表現しました。
意外とこれが抜けているケースも多いのではないでしょうか。
リソース配分にも影響するので、とても重要です。
③対象モデルごとに顧客とのやり取りの指針を決める
④顧客とやり取りする頻度を決める
⑤強固なロイヤルコミュニティを構築して顧客同士を結びつける
顧客定義が曖昧なまま、これから始めてしまう企業も多い気がします。
BtoB企業でいうと、Salesforce社がモデルケースとなっていますね。
多くの企業が取り入れています。
⑥顧客のフィードバックグループを作る
以上です。ありがとうございました。
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