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本の棚 #41 『少ない人数で売上を倍増させる接客』

『少ない人数で売上を倍増させる接客』
成田直人

人手不足(働き手不足?)はまさに今

日本社会が直面している課題で

それはビジネスの場だけの話ではない。

人口が減少、働き手も減少していくという

そんな未来を受け入れて

生産性の向上によって豊かさを手に入れる。

そのためにみんな現場レベルで

具体的に何ができるか日々考えているわけだ。

著書では店舗における具体的な改善行動が

たくさん記されているが、これらの策は

あらゆる方面への応用が可能だと

ぼくは考えている。

ビジネスのなかで得たヒントを

自分の人生にとりいれてみるのは賢い生き方だと

誰かが言っていたような気がする。

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使ってはいけない3大用語を封印

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①「〇〇だと思いますよ」
②「たぶん…」
③「おそらく…」

めちゃくちゃ使っとるがな。

このあいまいな表現たちがクレーム発生の原因になり

お客様に迷惑をかけることになり

まわりの多くの人の時間を無駄にしてしまう。

これは新人あるあるみたいなものではなく

実は20代後半〜30代前半の

「ちょっと社会に慣れてきたぜ世代」

こそやってしまいがちな気がしている。

トラブルが起きてもなんとか対応できる、

ある意味ごまかせるようになってきたあたりが

要注意だろう。

これらの3大用語を使うと、顧客を一生失う

とまで著書は語っている。

このあたりから自分の損得勘定が強くなり

悪の道に走っていくのかもしれない。

少し時間をもらって「確認します」と言えば

あとあと後悔する膨大な時間を削減できる。

接客においてもお客様への細やかな確認作業

信頼を築くために有効で

上記3つの言葉遣いは印象も悪いだろう。

これは接客以外のコミュニケーションにおいても

かなり重要だから、常日頃自分の言動を

振り返る習慣をもちたいものだ。


POPを定期的に見直す

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お店のPOPはつくってしまったら

なかなか見直す機会がなく

お客様からの評価や実際の収益につながっているか

実は曖昧になっていることが多い。

著者の言葉を借りると

POPはつくることが目的ではなく、収益をあげることが目的である

実際に店舗に全然アップデートされていない

数年前と変わらぬPOP…ないだろうか。

ぼくは「ギクッ」となった。

そう、あるんだ。歴史感あふれるPOPたちが。

それが機能していたとしても

常に改善点を見つけてアップデートしていく、

この姿勢はPOPだけでなく

商品、接客、VMDなどあらゆるシーンで

自問自答すべきだろう。


"あること"を提供し続ける店は残る

その"あること"とは?

「感動とワクワク=想定外」

これこそが実店舗が継続的に勝ち続けるための

鍵のひとつである。

ネットの世界でも感動やワクワクは感じることはあるだろう。

ただ店舗というリアルのほうが

体感しやすく、心に残りやすいのかもしれない。

ワクワクをつくりだすことができる空間は

多くの人を呼び寄せる。

あぁ〜USJのマリオの世界いってみたい...

スーパーニンテンドーワールドというらしい。

ハリーポッターの世界観で鼻血ものだったぼくにとって

マリオとクリボーはやばい。

他社製品に精通すると説得力が増す

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自社の製品ばかりを説明しまくる接客は

もう通用しない時代だとおもう。

実店舗における接客においても

「まとめサイト」「比較サイト」

のような役割を担える人材は

お客様からの信頼を集めている。

そのためには他社製品についても

惜しみなく勉強の時間をつくることだ。

他社製品のバッドポイントを批判するのではなく

むしろグッドポイントをわかりやすく説明する。

それができると製品の競争とは

別次元の世界がお客様との間に感じられる。

その世界に入るとお客様も本音を語ってくれる。

そういう関係性をつくれることが

実店舗の生きる道なのかもしれない。

そのためには「勉強」「体験」が欠かせない。

これはどの分野でも同じだろう。

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