【元公務員が教える】公務員試験で窓口業務？！ シミュレーション形式への対応方法と窓口業務のポイントを紹介

公務員試験では個人面接の他に、窓口業務をはじめとしたシミュレーション形式の実践が必要な自治体もあります。
バイトなどで窓口業務を経験している方であれば、そこまで気負いする必要はありませんが、初めて窓口対応をおこなう場合、戸惑う方も多いのではないでしょうか。

私は7年の市役所生活のうち入庁して3年間、窓口メインの福祉関係部署に所属していました。本記事では、窓口経験者の元公務員がシミュレーション形式にも活かせる窓口業務のポイントを解説します。
窓口業務で好印象を与える方法はもちろん、クレーマー対応のポイントも実体験をもとに詳細に解説してみました。
窓口業務の経験が無く、シミュレーション形式の試験に不安がある方はもちろん、公務員になって間もない方なども、ぜひ参考にしてみてください。

一般的な窓口業務の流れ

シミュレーション形式の試験対策をする前に、まずは一般的な窓口業務の流れを把握しておきましょう。

①受付

窓口を訪ねてくる方を出迎えます。
「どうぞお掛けください」と言葉を添えて、椅子に座っていただきます。

②要件確認

一般的には相手から「◯◯の手続きをしたいのですが」と要件を伝えられます。
「◯◯ですね、かしこまりました」と必要書類などを準備します。

③書類確認

指定の様式に、必要事項を記入していただきます。

④最終説明

書類への記入が終わると、手続きに関する説明を丁寧に行います。不明な点が無ければ、手続きは終了です。
「お待たせ致しました。ありがとうございました」と言葉を添えて、見送ります。

窓口業務で注意すべきポイント

シミュレーション形式の試験の場合、窓口業務でいかにマイナスポイントを無くせるかが鍵となります。上述した4ステップそれぞれの段階における注意点を解説しますので、参考にしてみてください。

①受付【臨機応変な対応が必要】

来庁する方によって、臨機応変な対応が必要です。
お連れ様が居る場合、人数分の椅子を用意しましょう。車椅子の方であれば、従来の椅子を外してスペースを確保してください。

②要件確認【必要な持参物が揃っていることを確認】