「分かりやすい表現」は接客マニュアルに

娘が最近大手チェーンの中華料理屋でアルバイトを始めました。数日の研修で配られたという研修マニュアルを見て驚き。

とにかく冊子そのものが分厚いんです。ぺらぺらホチキス止めレベルではありません。軽く書籍レベルというのでしょうか。大きさそのものはハンディサイズ、手軽に持ち歩きできる感じ。つまりは「ハンドブック」です。

マニュアルは、基本的な手続きから、接客用語、ホール仕事の流れやコツ、お客様への声がけのヒントまで細かく書かれていて、かなり充実しています。

とにかく読みやすく、すっと頭に入ってくる分かりやすいんです。これがあれば、私もすぐにアルバイトできそう！というほど、簡単にイメージができます。

この分かりやすい研修マニュアルには、3つの特徴がありました。

■写真がたくさん
1つのオペレーションに都度写真がついています。文字だけではカバーできない手順が一目瞭然です。

■難しいことばがない
ひらがなと漢字のバランスが良いのはもちろん、「これどういう意味？」と首をかしげる表現がない。簡単に言うと、小中学生も分かるレベルです。

■ほぼ全ページにルビ
用語1つ１つにルビ（ふりがな）がふってあります。外国人スタッフも多い影響があるのでしょう。ルビがあるかないかだけでも、「分かりやすさ」の度合いが変わってきます。

マニュアルがあるのは、「曖昧さ」を防ぐため。情報が曖昧だと、読み間違いが起きたり、違った解釈をしたりと誤解の原因になります。そのため、接客そのものにばらつきが出やすくなります。

例えば
「タンメンを頼んだのに、タンタンメンが来た！」
「肉野菜炒めを頼んだのに、野菜炒めだった！」

マニュアルに書かれていた事例なんですが、「お客様によく確認しましょう！」という項目で書かれていました。

聞き間違いや確認不足から、こういった接客トラブルが発生します。スムーズなオペレーション、コミュニケーションのためにも「誰にでも伝わる表現」は必須なんですよね。

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個人で活動している方が、自分のサービスを伝えるには
『相手に伝わる分かりやすさ』があります。

その世界（自分の専門分野）にいない人にも、分かることば選びと、一目で伝わるイメージです。

ぜひ振り返ってみてください。

専門用語を使いすぎてない？
独りよがりの発信になっていない？

自分がもし受け取る側だったら、どう感じるか。

自分が選んだ表現が本当に伝わっているかどうかは、なかなか分からないものです。だからこそ、外からの視点が大切になります。

伝えたいことと、外からの視点を組み合わせて、より伝わりやすい発信を心がけていきたいものです。

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副業起業初心者をサポートするブランディングライターです。
プロライターによる外からの視点で、「わかりやすく」サービスを言語化。お客様に伝わる発信ができるようになります。

副業・起業初心者の文章ブランディング専門家・矢島真沙子
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