接客におけるベストなトークについて

「ベストな接客トークとは、一体どのようなものなんでしょう？」

先日あるネイリストさんと雑談をしていたら、話題はそんな内容に。

その方は、10年以上もの間第一線で活躍され、複数の店舗経営をされているネイリストさんで、そんな敏腕の「接客トーク」に対する考え方は、実に興味深いものでした。

「ベストな接客トークとは、一体どのようなものなんでしょう？」

「それは簡単です」

というと、こう続けました。

「ポイントは、絶対に相手のマウントを取らないこと。
間違ってもお客様にマウントをとるなんて行為は、絶対NG！言語道断です」

どうやらお客さんとのお話の中で、
たとえ知っている内容についても、毎回

「え〜!? 本当ですか？ 知らなかった!!」

と、相手を立てる。

以前聞いた同じ話でも

「え〜!? そんなことあったんですね！面白いー（笑）！」と返す。

何か愚痴のような話題になっても

「お気持ちがわかりますー。それは大変でしたね〜。」

といちいち一旦受け入れて、肯定する。
自分の体験談の中から近いエピソードで返すこともベター。
それも短ければ短いほどベター。
相手のエピソードの規模を超えない程度がモアベター。

会話以外のケースでは、
たとえお客さんに不備がある場合でも（予約時間を間違えたなど）「大変申し訳ございません。こちらにミスがあったと思います」「こちらのシステムが悪かったです」。または、「お客様へのお伝えの仕方に問題がありました」など。絶対にお客さんのマウントをとらないことがコツとのこと。

「すみません。。」

「すごい！」

「素敵！」

「かわいい！」

「知らなかった！」

「ありがとうございます」

もしかするとこれだけのワードで、
理想的な接客トークは成立するのかもしれません。

「いつもここのスタッフは、感じがいい」
「いつ来ても気分がいい」「いつもお話していて楽しい」。

従って「よし、次回の予約をとっておこう！」。

そんな流れができるのかもしれません。

よく「話し上手は、聞き上手」といいますが、そんな聞き上手の定義は、相手の話をよく聞く、内容をよく覚えている、相手を立てる、相手に恥をかかせない、常に相手方を優位にすること。

真のマウンティングは、常に相手の下に自分の身を置き、相手に優位性を持たせること。つまり「逆マウント」。そういった行いが「徳」や「特」へとカタチを変えて、いつか自分の身に返ってくるのかもしれません。

ぜひ、そんな会話術のスキルアップに努めてください。

お客さんに100%満足していただくサービスって、
意外とそんなところにあるのかもしれませんね。

つたない戯言が続きましたが、今回もご一読いただきありがとうございます。

あなたの貴重なお時間を拝借できたこと、心から感謝申し上げます。

今日から私もそんな「逆マウント」を勉強したいと思います。

かしこ

#創作大賞2023