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ユーザーの声（VoC）の活用に向けた壁は「分析のしにくさ」だけではなかった

伊藤友博｜InsightTech_CEO

Insight Tech CEO 伊藤です。
Insight Techは「声が届く世の中を創る」をVISIONに掲げ、「サイレントマジョリティ」「声なき声」という概念をデータ×AIでブレークスルーしていきたいと願い動いています。

本記事では実際にユーザーの声（VoC）活用を担当し第一線で活躍する皆様から届いた「ユーザーの声の活用で困っている事」をもとに「VoC活用を推進するためには何が課題なのか」を紐解きます。

本記事を参考にすることでユーザーの声（VoC）の効果的な活用が可能となります。VoC活用担当者や関心を持つ方々にとって、必見の内容です。

各社のユーザーの声活用担当者に困りごとを聞いてみた

「VoC」とはVoice of Csutomerの略です。つまり、ユーザーや生活者が自社のサービスにどのような期待・要望を持っているのかを端的に説明してくれる貴重な情報です。

これまでVoCデータの活用は「困っておられるお客様をサポートする」「クレームに対処する」といったお客様対応の場面での活用が中心でした。
そのよう中で、最近ではVoCデータ活用を「コア業務」にギアチェンジする企業が増えています。ユーザーの声の中から価値を生み出そうとする挑戦です（詳細は以下の記事をご覧ください！）

一方で、ユーザーの声（VoC）の活用は新しい挑戦であるがゆえに決して容易な取り組みではなく、多くの企業が様々な課題を抱えていることを日常的に耳にします。

そこで、Insight Techでは、実際にユーザーの声（VoC）活用を担当し第一線で活躍する皆様にアンケートを実施し、「ユーザーの声の活用で困っている事」をフリーアンサーでお聞きしました。

そこから浮かび上がってくるVoC活用に向けた課題とは何か。早速お話を進めていきましょう。

ユーザーの声（VoC）活用課題は4つに分類

アンケートで寄せられたフリーコメントを読み込んだ結果、ユーザーの声（VoC）の活用に関わる課題は以下の4つに分類できることが分かりました。

  1. 戦略・意識醸成

    • マネジメントや経営でVoC活用に関わる理解度が低い

    • そのため、VoC活用に関わるビジネス的な戦略がない

  2. データ整備

    • 音声データなどを含めデータ整備の負荷が高い

    • 自社のVoCだけでは限界があり外部データの活用が必要

  3. 分析

    • 分析が手作業で属人化してしまっている

    • テキスト分析が難しく高度な分析や考察ができていない

  4. 価値創出

    • 所管部や経営に分析結果を報告しても話がかみ合わない

    • VoCから価値を見出すの洞察が難しい

この4つの課題は私たちが日々多くの企業の皆さんと対話する中で感じていることとずれはなく、まさに今2023年のVoC活用課題と言えそうです。

実は「分析」よりも「・・・・」が課題だった

寄せられた37社の声のうち、VoC活用課題に関するものをこの4分類に当てはめてみました。すると意外な事実が分かったのです。

この記事を読んでおられる方は「分析」のしにくさが主たる課題と思っているのではないでしょうか？

実はそうではありませんでした。
下図をご覧ください。

各企業のVoC活用担当者の悩みを分類した結果、最も多いのは確かに「分析が手作業である」ことででした。一方で、4分類のまとまりで見ると、「戦略・意識醸成」が最多となったのです。

言い換えると、多くの企業が「分析の枠組みなどを創ったところで効果がなく、全社的観点での戦略や経営レベルの理解が必要」と感じていると言えます。

VoC活用は「データ整備」「分析」などの【手段】だけでは「価値創出」につながりにくい。何よりもまずは、企業としての意志を示す「戦略・意識醸成」が成功のカギと言えそうです。

VoCを何のために、どのように活用するのか。そのために社内の業務プロセスをどのようにデザインするのか。この「VoCデータ活用戦略」なくしてVoC活用の成功は難しいと言えそうです。

Insight TechはVoC活用をワンストップでフルサポートします

Insight Techは「声が届く世の中を創る」をVISIONに掲げる“VoC活用プロフェッショナル”です。

各社のVoC活用促進に向けInsight Techは「戦略・意識醸成」～「価値創出」をワンストップでフルサポート。コンサルタント、データサイエンティスト、エンジニア、リサーチャーが一丸となって、貴社に伴走します。

例えば、本記事で示した「戦略・意識醸成」に関しては私伊藤が皆様の企業のキーマンや経営層を巻き込み「VoC活用勉強会」を実施可能です。「なぜVoCの活用が必要なのか」を提起し、全社的な機運を高め、アクションにつなげます。トライアルの一歩を伴走することも可能です。

また「分析」に関しては、私たちが独自に構築したAIパッケージである「アイタスクラウド」や「不満ファインダー」でVoC活用の仕組みを各社に実装します。もちろん、「データ整備」「価値創出」の伴走も可能です。

私たちはVoC活用の促進を通じ「声が届く世の中を創る」を実現したいと考えております。この記事がそんな夢の実現の契機となれば幸いです。

VoC活用に関しては以下のマガジンでそのほかの記事もご覧いただけます！
フォロー頂けると嬉しいです。

伊藤

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