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SaaSのカスタマーサクセスをスケーラブルに改善する10のな方法

Baremetrics - 遠藤共峻

SaaS業界において「カスタマーサクセスを行う」ということは、ダイエットにおいての「食べる量を減らして運動する」と同じくらい基礎的なことです。 誰にとっても良くやったほうがいいのは分かっているもの、実行するのが難しかったりします。 もちろん、多くのSaaSのスタートアップが個々の顧客と話をして成功に繋げたいと考えています。 しかし、専任のカスタマーサクセスチームを持つことは、成長した大きなSaaS企業の特権です。

では、限られたリソースで小さなチームとしてカスタマーサクセスの働きの何ができるのでしょうか？

すでに個々のデモやオンボーディングコールに時間を費やしているかもしれません。それは顧客の成功のための素晴らしい基盤となっているはずです。 しかし、あなたの努力を活用して、あなたの時間をより良く使う賢い方法があります。

この記事では、より多くの人を雇うことなくカスタマーサクセスの体制を改善する10の実用的な推奨事項を紹介していきます！ 

ユーザーの進捗状況を測定する

悲しいことに、多くの創設者はただ盲目的に突っ走っているように見えます。例としては、ユーザーにサインアップさせて、オンボーディングを行って、顧客になってくれと思っているだけのような。

今回のカスタマーサクセスの体制の変革を行う前、現在の状況の確認してくみてください。重要なのは、ユーザーがカスタマージャーニー（Customer Journey）のどこにいるかを理解することです。

驚異的な分析である必要はありません。ユーザーの進捗状況を反映するいくつかの成功指標（プロパティ）であれば大丈夫です。たとえば、写真編集を行えるプロダクトを提供している場合、アカウント内の写真またはアルバムの数などを測定できます。

ユーザー数が多く、すべての顧客を確認できない場合（B2Cまたはフリーミアム製品で一般的）、行動セグメンテーションを使用して行動パターンを大規模に確認します。

個々のユーザーだけでなく、アカウント全体のエンゲージメントを測定すると便利です。あるチームメンバーが作業を行っているためにアカウントが非常にうまく機能していると思える時も、他のユーザーのアクティビティーがほとんどないということもあるので要注意です。

推奨ツール：シンプルな社内管理ダッシュボードを使用するか、分析または行動ベースの自動化のために顧客データを別のツールに転送できます。たとえば、Userlistはメール自動化ツールですが、ユーザーの進捗状況を追跡してセグメント化するのにも役立ちます。

事前に録画したデモを追加

製品のビデオウォークスルーやチュートリアルは、デモコールの優れた付け足しになります。あまりにも多くの時間をデモのために犠牲にしている現状があると思いますが、相手もそれを望まないかもしれないことは知っておくべきです。潜在的な顧客は、スケジュールを中断することなく、主要な機能を確認したいだけかもしれません。もちろん、電話が嫌いな人もいます。

また、このビデオは2分間の説明アニメーションを用意しろとは言っていません。ただ単に、画面を共有して、製品がどのように機能するかを適切に示すだけでいいのです。デモコールをかなりの割合で行っていれば、難しいことではありません。また、平均的な30分のデモよりも時間もかかりません。わずか5〜10分で多くのことを表示でき、これはあなたと見込み客のための大規模な時間の節約に繋がります。

これは、1対1のセールスコールを排除する必要があるという意味ではありません。両方のオプションを並べて提供できます。

このようなビデオを追加する方法はいくつかあります。

・デモビデオをインラインで埋め込みます。例：製品のホームページなどに
・ そのようなビデオをポップアップモーダルで表示するCTAボタン（「デモを見る」）を設定します。
・ 選択したソフトウェアで事前に記録されたウェビナーを設定します（CrowdcastまたはLivestormをお勧めします）。これにより、Eメールアドレスを収集し、Eメールリストを作成する。

推奨ツール：ビデオホスティング用のYoutube、Vimeo、またはWistia。ビデオを制作するためのLoomまたはScreenflow。事前に録画されたウェビナーのCrowdcastまたはLivestorm。

グループコールの活用

これは、顧客とのコミュニケーションを拡大するもう1つの方法です。見込み客を個別の電話に招待する代わりに、週に1〜2回行われるグループの電話に招待します。

確かに、グローバルツールの場合はタイムゾーンの理由ですべての人に役立つとは限りませんが、それらは単なる例外です。

グループ通話としてできることは次のとおりです。

・製品デモ
・誰もが現れて製品関連の質問をすることができる質疑応答（毎月または毎週）
・製品教育目的の役立つウェビナー。
・顧客が集まってリアルタイムで作業を行うワークショップやその他の共同会議。 MeetEdgarの有名な「コンテンツバッチ処理パーティー」は良い例です。新しいコンテンツを設定するのは面倒なので、代わりに楽しいイベントになります。
・ユーザーとの個人的な関係を作るたのたまり場。

推奨ツール：Zoom、Crowdcast、Livestorm、StreemYard、またはグループ会議やウェビナー用のその他のソフトウェア。スケジューリングにはCalendlyまたはSavvyCal。

オンボーディングアンケートの使用

「アクセス要求」CTAは初期段階の製品では一般的であるように思われるかもしれませんが、どの段階でも強力なカスタマーサクセスの手段となる可能性があります。

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