弊社とSNS
こんにちは、こんばんは。
戸田被服株式会社 WEB販売管理部のあらいです。
私の業務は主にマーケティングや広報、HP構築、商品企画開発などを行う事です。広報の一環でSNSを利用した情報発信活動を行っています。
本日は『弊社とSNS』についてお話し致します。
宜しければ最後までお付き合いください。
SNSの運用目的
弊社としてSNSを利用する目的は一貫したブランディングです。
弊社製品のコンセプトは全て「楽して快適な毎日を」です。
其の為ウエストは全てゴム仕様になっています。
穿かれる方の場面や体形を考えた商品づくりを行い続けています。
楽して快適に過ごす為にはどうしたらよいのか。
例えば夏場は暑いですよね。
暑いときは麻素材や絹素材の服が涼しく感じられます。
特に絹は熱伝導率が低く、水分を良く吸います。
吸った水分をはやく放散する為、外気温度や湿度の変化をうまく調節してくれる働きがございます。
ただ絹は紫外線吸収率が高く、其の為黄ばみやすく、さらにお手入れが大変です。そういった理由から日用使いは難しいところもあります。
「暑いな、服どうしようか」といったそんなお客様のお困りごとを解決するための情報発信や、新しい商品の情報、企業としての姿勢を一貫して体現する為に利用しています。
運用SNSの種類
弊社が運営しているSNSは4つございます。
Twitter / note / YouTube / LINE。
これらに決めた理由はいくつかございます。例えば、LINE以外の共通点としてあるのが「会員登録せずともWEBブラウザにて閲覧が可能であること」。
弊社の商品ユーザー様が比較的シニア層が多い事も選択理由の一つです。
Twitterとしてのブランディングの役割は「情報発信」。
一つはBtoBのお客様向けの情報発信。
一つはBtoCのお客様向けの情報発信。
もう一つは地元近隣地域の皆様に向けての情報発信。
上記の３つのパターンに向けて情報発信をしながら、弊社で働く社員の姿が垣間見えるように色を添えた内容も発信しております。
Twitterの性質としてフロー型なので情報の入れ替わりが早いというものがあります。「いま」を伝える最適なツールとして、ライブ感を持って最新の情報をお届けしています。
LINE程ではないですが、プッシュ型営業としても活用できるツールの一つと考えています。
ツイートする情報や内容に偏りが無い様に、画像の様にスプレットシートにまとめて管理をしています。
Twitterで情報を発信する際（ツイートする際）には、事前に図の様に曜日別に何を言うべきかを取り決めています。
弊社営業日には最低４回はツイートを行っておりましたが、2022年9月より大幅に変更いたしました。
これまでのツイートの殆どが営業時間内のみのものでした。
しかしながらECショップにてご注文を受け付けた時間や、弊社HPに訪問下さった時間等を確認すると、様々な時間に分かれている事が判ります。
その時間から、スマホ接触時間を割り出し予約投稿にてツイートをするようにしました。
また発信内容も、1ツイートにつき1テーマとし、同じ商品紹介でも、観ておられる時間によって内容を変えてツイートするようにしました。
発信する内容は曜日ごとに異なります。
弊社はTwitter担当者が3人おります。それぞれが各曜日を担当し情報を発信しています。
発信する情報や内容は「各担当者が通常業務で担当している内容」としています。これは自分の担当業務であれば、より詳しく、より担当者自身の言葉でお伝えすることが可能だと考え、そのように割振りました。
その他お客様にとって必要と思われる情報を毎週ツイートする事によって、購入後のお困りごとが無いように情報を発信し続けています。
そのような体制に変わり2022年9月より、Twitter担当者による朝夕の挨拶を取りやめました。
ツイートをした後はTwitterアナリティクス、各WEBショップの外部流入率割合、紹介した商品の販売状況を確認します。
画像は弊社のTwitterアナリティクスです。
URL付のツイートに関しては、クリックして頂いたお客様がどれくらい居られるか等が判ります。モールの情報画像はお出しできないのですが、弊社のWEBショップにおける外部流入の中で、Twitter経由は約20％を占めています。
基本的に弊社は『マス戦略』ではなく『ニッチ戦略』としています。
「誰に何を伝えたいのか、その人がどうなったら嬉しいのか。」
その基本軸を持ち続けて情報を発信しています。
②note
noteとしてのブランディングの役割は「企業姿勢」。
主に2種類の記事を書きながら企業姿勢をお伝えしています。
①企業姿勢の伝達
②お客様の困ったを解決
noteはブログ等と同じ様にストック型のツールです。
検索なさった際に過去の記事がヒットすることも多く、時間が経っても記事内容の価値が劣化しないことをより心がけています。
折角検索して見つけていただいた記事が、古くてその時代に合わなかったりしないように質の高い物をお届けする気持ちで書き続けています。
また公開した記事は、Twitterを介して拡散紹介しています。
①企業姿勢の伝達
こちらは今私がこの記事を描いているように、企業として何をどうしているのか、どういった目的なのか等ををお伝えするものです。
商品開発に至った経緯や、開発中の想い、運用方法が変わったのであればその理由等を記載しています。
②お客様の困ったを解決
お買上後や、お買上前、弊社製品にまつわるものだけでなく、広義の意味も含めて「ゴムボトムスでこういう事が困る事がある、知りたいことがある」等を取り上げて記事にしています。
記事にする主題は、弊社に寄せられたお客様のお声です。
商品レビューであったり、頂いたお言葉であったり、ヒートマップ等の閲覧状況や、各商品の販売実績などを元にしています。
特に毎週追加している記事「スタッフあわねのおすすめマガジン」。
こちらは毎週木曜日に発行しているメールマガジンをコラム形式に加筆編集しています。
https://note.com/todahifuku/m/m7b7a0c0da8e4
上記二つの種類の記事を更新し続けているのがnoteです。
そうして続けていると、このnote独自の新たな情報が得られます。
画像はぼかしを入れていますが、弊社のnoteの情報です。
恐らく他のブログ等も同じような機能があると思いますが、閲覧状況が把握することが可能です。
これにより「どの記事がどれくらい閲覧されているか」が判ります。
お客様が困っているだろう事を解決するために記事にしたものが、閲覧数から答えが判る感じです。つまり「閲覧数が多いほど、その記事内容は関心が高い」ということです。
その閲覧数が多い記事をさらに紐解き、新企画や、商品の改善、お客様が求められている情報の追加発信、WEB商品ページ改善等に繋げていきます。
③YouTube
YouTubeとしてのブランディングの役割は「企業姿勢」。
お客様のお悩みや、知りたい事を１分程度の動画にしてお届けするのが目的です。Googleとの相性もよく、お客様が知りたい情報にダイレクトにアプローチすることが可能です。
閲覧数が少なくても、たった一人の「知りたい」を解決することを目的に配信しています。必要以上の文字入れや編集のない、簡素な動画が多くなっています。
もし「気になる、知りたい」事などがございましたらお気軽にコメントを頂ければ嬉しいです。
https://www.youtube.com/shorts/NhfP_cCUcOY
④LINE
LINEとしてのブランディングの役割は「企業姿勢」と「情報発信」。
LINEは主にお問合せ対応目的に運用しています。1対1のコミュニケーションツールとして利用しています。
LINEはTwitterと同じくライブ感があります。「今からセールします！」とメッセージ配信するなど、Twitterよりもよりプッシュ営業的にセール情報などもお伝えしています。とはいえ基本的には対応窓口として開設し、運用しています。
LINEではお問合せ時に商品画像等をお見せしてやり取りが出来る事と、お客様のタイミングで返事等をして頂ける便利さが御座います。
運営する上で気を付けている事
ブランディングの為に利用しているツールのSNS。発信していく内容や、発信する際の言葉使い、接し方。それらは弊社の企業としてのイメージにつながります。
SNSだけでなく、対応のしかたや、刊行物、それら全てを通して一貫性が無ければいけません。
そしてそれを貫く中で嘘があってはならないことです。
例えばブランディングの一つで弊社発行の小冊子がございます。
これはショップでお買上頂いた際に同封している「ねきにたう」という小冊子です。お客様と弊社を繋ぐファンブックとして作成しております。
https://note.com/todahifuku/n/nd566d8432d0a?magazine_key=m8c4397a5cec3
『弊社商品をお買い求めいただいたお客様が、お買上頂いた後にお困りごとが無い様に』と作っている手作りの上冊子です。
以前は「スタッフあわねのおすすめマガジン」としておりました。よりお客様と弊社の交流を深めようと、交流の場としてお便りコーナーなども新設し、進化致しました。
この「ねきにたう」をご覧いただいたお客様が、弊社のHP、Twitter、note、LINE、YouTubeとご覧になられ「ここではいい事言ってるのに・・・あれ・・？」となってしまうことは悲しい事です。
一貫性をもちブレてはいけない。
自分たちで作りあげたイメージと、それを好きになってくださったお客様の気持ちを裏切ってはならないとしています。
HPもそれに伴い、より一貫性を持たせたものに更新変更いたしました。
誰に何を伝えたいのか。
その人がどうなったら嬉しいのか。
その人がファンになった時、自分たち個人のせいで大切な期待を裏切ってはならない。
それらを常に念頭に置いています。特に「誰に何を伝えたいのか」は最重要視しています。
企業としての在り方を一貫性をもって体現しながら、各ツールに役割を持たせる。それが弊社としてのSNSの活用方法です。
あとがき
Twitterに関して言えば以前は３つのアカウントで各担当者の色を濃くして運用しておりました。
しかしながら同梱冊子をつくったり、お客様とのやり取りを重ねたり、企業として情報を発信続けていくにつれ、「これでいいのだろうか」と考えるようになりました。
その後、考えが纏まり『Twitter上の私どもも、会社員として働く私どもも、一貫性をもってシンプルにしよう』と決め、今があります。
お買上頂いたお客様のお言葉で、新しい商品を企画したり、その中でお声を頂いたり、色んな事を吸収し、問題を解決していく。
そして、広報としてお客様にとって必要な情報を発信し続けていきながら、変化に敏感であり続けたいです。
ながくなりましたが、最後までお読みくださりありがとうございました。
文：戸田被服株式会社 新井 美晴
2022年9月20日 加筆・修正 戸田被服株式会社 新井 美晴
参考文献：新しい繊維の知識 吉川和志著 鎌倉書房
広島県福山市北部の小さな会社で地道にズボンを売っている会社です。記事はWeb販売管理部の新井・中田・粟根が書いております。 少しでも弊社の事をお近くに感じて頂けたら幸いです。