極上のサービスを体験するために必要なたった1つのこと

旅行を楽しむ方も多いと思います。

旅の楽しみも人それぞれだと思いますが、ステイ先のホテルや移動の飛行機内で「極上のサービス」を体験してみたいと思う人も少なからずいるはず。

今日はそのあたりのことを書きたいと思います

ちなみに私自身は、MBAでサービスマネジメントを専門に教えています（ホテルなどのサービス業の経営学です）。

さて、極上のサービスを体験するために重要なこと。

それは、高級なホテルを選ぶだけではありません。高級なレストランに行くことでもありません。

高級ホテルに行っても極上サービスを受けられるとは限らないのです。

高級ホテルを選ぶだけではだめなのか？と驚く人も多いと思います。

では何が肝かというと、

「自分自身がその極上体験の重要なキーパーソンになっている」ということに気づき、お客としての自分の言動を変えてみる

ことです。

ここにカギがあります。

サービスというのは、人が人に提供します。
人間が、その場で、サービスを創り出すという特性です。

人が人に対して提供しますので、どのような人間関係をその場で作るかということが、「極上のサービス」を体験する際に重要になります。

決して、提供者側から一方的に創られるものではありません。

つまり、自分自身も、サービスの質に関与していて、サービスの質を決める要素の1つが自分自身であることをしっかりと理解していることが肝要です。

したがって、

傍若無人な態度をとっていたり、自分からリクエストを伝えずに察してほしいと一方的に思っていたり、怒りや嫌味を爆発させていたり・・・・

高いお金を払っているのだから・・・と思うのは言語道断。

これではよい人間関係が生まれません。

人間関係がよくないと「極上のサービス」にはつながりにくいのです。

極上のサービス体験を望む場合には、これとは正反対の言動をとることが必要になります。

• 丁寧に接し、何かしてほしいことがあれば、丁寧にリクエスト内容を伝える。

• その際に、どうしてそのリクエストをしたかの理由や背景も添えると文脈を解釈してもらえて、逆提案を受けることもできるのでなお良し、です。

• さらに、何か起きたことに、怒りをそのままぶつけるのは得策ではありません。がっかりした旨は伝えてよいとは思いますが、その際もその言い方に注意し、丁寧に伝える事が必要です。

• そしてそのバックアップを受けたときには、お礼も忘れずに伝える。何かをしていただいた際には、どんなことがよかったか、嬉しかったかをありきたりの言葉だけではなく、自分の言葉で伝えるとよいです。

そうすると、サービス提供者も、何で困っているのか、どんなことをしてほしい人なのかを理解してくれるので、より心のこもった、かつ、こちらのニーズに応じたサービスを提供してくれます。

こちらからしっかりとお礼をお伝えすると、相手も嬉しい気持ちになると思います。その気持ちを通わせることによって、先方も気にかけてくれたり、声をかけてくれたりすると思います。

これは通常の人間関係でも同じですね。

良好な人間関係を構築するために普段していることをそのままサービスの現場でも実行すれば、極上のサービスを受けることができます。

受けることができるというよりも、創り出すことができると言った方が正確かもしれません。

お金を払えば極上のサービスが体験できるのではなく、
良い人間関係を気づこうとするから極上のサービスになっていく。

こちらがお金を払っているのになぜそこまでしなければならないのか、という考えをもし持つ方がいたら、その考え方から早めに脱却した方が、結果、素晴らしい体験を得ることになると思います。

今日お伝えした法則をサービスを受けるときにを忘れている人も少なからずいると思います。ぜひ夏に向けた様々な体験が、極上の体験になりますように。