BPOベンダーからiCAREへ！
こんにちは！
2022年10月にiCAREに入社しました横手と申します。
オペレーション企画チーム（以下Ops企画と記載します）に所属し、日々iCAREの請求・計上と向き合っております。
以下の内容で投稿致します！
目次
・経歴①：運用責任者編
・経歴②：企画・開発編
・なぜiCAREなのか
・iCAREに入社して感じたこと
・今後やりたいこと
経歴①：運用責任者編
私は元々BPOベンダーにおりまして、
いろいろなお客様からアウトソースされた業務の運用責任者をしておりました。中でも特に大変だったのは「立上げ」の経験です。
ざっくり説明しますと、立上げ＝新規のお客様が業務をアウトソースするにあたり業務を引き継ぎ運用に乗せていくことです。「新規案件が立上げで炎上」は社内あるあるでした。
私も立上げを拝命し「これからどうなるんだろう・・・死ぬのかな」という気持ちで、新しいお客様のオフィスに向かいました。
実際にやってみてわかったのですが噂どおり超過酷でした。
業務のヒアリングとフロー・手順書作成、メンバー教育、トラブル対応、関係者への報告相談などなど・・・一気に押し寄せてきます。
ご多分にもれず私の残業時間はとんでもないことに（計測不可）。
救いだったのはお客様に恵まれたことです。
そのお客様は、私の力不足で生じた様々なトラブルに一緒に耐え忍んでくれました。大抵のお客様がBPOベンダーに期待するのは「劇的な効率化」ですが、そのお客様は「どんな小さなことでもいいからコツコツ改善していこう！」と言ってくださいました。
超繁忙な現場では改善にあてられる時間は微々たるものです。大きなことはできません。小さいことからコツコツと改善することで、悪循環から好循環へ変えていくことができました。
ただし、こういった小さい改善だけでは対症療法に終わることが多いので、落ち着いてきたところで根本原因に対する解決施策を実施していくことも重要でした。
経歴②：企画・開発編
当時の私は、運用課題をなぜなぜ分析した結果「上流工程にけっこう原因があるのでは」と思っており、また製造業で「フロントローディング」という概念があることを知って、これはBPRにおいても重要な概念だ！という思いに駆られ、企画開発部門に異動させていただきました。
BPOの企画開発とは・・・システム＋プロセスの企画・設計、マネタイズ、市場ポテンシャル調査、競合優位性明確化、テストマーケティング、投資回収シミュレーションなどなど。単に構想するだけでなく、1st実装して効果をまとめ提案の型を作ることがミッションでした。
このBPO企画開発に関わっていたのは3年程度ですが、個人的に得たものがものすごく大きく、視座が高まった時期でした。
ここの話も書きたいのですが・・・かなり長くなるので、また今度書きます！
こういった経緯で、運用の継続改善と、システム導入プロジェクトの両方を経験することができたのは幸いでした。
なぜiCAREなのか
BPOベンダーにいたころは様々なお客様と関わり、1、2年単位で新しい業務と向き合ってきました。そんな状況が続いていく中で、個社ごとの期待に応えていくことだけではなく、自分の仕事の結果をダイレクトに社会課題の解決につなげたい！という気持ちになりました。その他にも理由はあったのですが、そんなこんなで転職活動を始めiCAREという会社に出会いました。
様々な会社の中で、なぜiCAREをえらんだのか？？
決めた理由はいくつかあります。
①「探求している人」が多いと思ったこと（iCAREのかたが書いているnoteを見てそう思いました！）
②アイデアを実現できるOps企画というチームがあること
③PS部長の金原さんから熱いメッセージを頂いたこと
などなど。
でも、ぶっちゃけ直感です！
iCAREに入社して感じたこと
とにかくカルチャーショックが大きかったです！
客先常駐も多かった私は、入社して最初の数日はスーツで出社しましたが、スーツを着ている人はほぼいない。むしろスーツを着ている私に周囲が戸惑っている。
Excelではなくスプレッドシート。WindowsではなくMac。
パラレルワールドに迷い込んだのかと思いました。
でもそこらへんは慣れてきまして、今改めてiCAREにきて良かったなと思うのは、こうしたほうが良いということがパッと言えること。それに耳を傾けてくれる人がたくさんいること。実際にスピーディに変えられることです。
そして私が所属しているOps企画のメンバーは本当にすごいです。改善したいという気持ちが強く、日々悩み実践している人たちです。こういった仲間と一緒に仕事ができることも良かったことです。
今後やりたいこと
変化を促進し、変化に強くしたい
様々な販売戦略にチャレンジしたり、多様なお客様のオーダーに対応したり、社内システムを変えていったり。iCAREはこれからもたくさん変化していくことが予想されます。
変化する際は、どこのオペレーションにリスクがあって、そのリスクに対してどうするのか？を事前に考える必要があります。しかし、そこに難しさがあると思います。
たとえば販売戦略。新しい販売スキームを企画する人にとっては、いろいろな部門にオペレーションが分散していると、各部門に「こんなことをやろうとしているけど問題ないか？」と聞き回ることとなり、意思決定のスピードが遅くなると思います。
また、イレギュラー対応も同じような困難があります。以前、問題ないと思って実施したイレギュラー対応が、他部署の思わぬところに影響がありトラブルになったことがありました。そこに影響があるとは思いもしなかったので、誰もその部署に意見を聞いていませんでした。
変化に伴って発生しうる影響・リスクを網羅的に検知するのはけっこう難しいです。
こういった困難に対して、Ops企画が横断的に関わっていくことで貢献できないかな、と思っております。そして変化を促進し、変化に強い状態にしたいです。
ということでiCAREの皆様。
まだまだ勉強中ですが、今後もどんどん議論させていただきたいです！引き続きよろしくお願いいたします。
そしてiCARE以外のかたは、iCAREという会社に興味を持っていただけたら幸いです！カジュアル面談からでも歓迎ですので、是非下記リンクよりエントリーください！
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