ベルフェイスのCS的テクニカルサポート
自慢じゃないですが、いや、自慢ですが、ベルフェイス社のテクニカルサポートチームは本当に素晴らしいチームです。
テクニカルサポートチームでは顧客接点の1つに「intercom」というツールを活用していますが、直近2018年になってからの5ヶ月間の活動状況を見ても、対応速度の中央値1分、顧客対応評価は5段階評価で4以上が94％となかなかな数字を出してくれており、社内外の評価も嬉しいことに非常に高いです。
※2018年8月28日追記
intercomにて対応スピードが1分未満の場合に秒で表示されるようになりまして、結果を改めて計算すると「24秒」でした。
これが実現できているのは、本当にメンバー一人一人が真摯にユーザーとそのユーザーがぶつかる課題に向き合っているからだと考えています。
「なぜ、そんなことができるのか？」
正直、今集まっているメンバーは本当に主体的に動いてくれているので、会社として何かをしたから、というわけではないのですが、弊社では全社統一で設定しているbellFace Valueという6個のValueがありまして、それが行動基準となるようにカルチャーを現在進行形でみんなで作っていっています。
いわゆる、「ベルフェイスらしさ」として大事にしている価値観として、ですね。
そのValueを持ってして叶えたいと考えているのが「Customer Success（カスタマーサクセス）」です。
ちなみに、弊社には”CS”というチームがあります。
あります「が」同時に「CSだけでCSを目指してもCSは成せない」と考えており、「CSだけがCSを目指すのではなく、全社でCSを目指し、顧客に向き合うことでCSが成せるのだ」と考え、各部署・各チームが活動しています。（一文の中に何回CSって言ってるんだ、という指摘はご遠慮くださいw）
ちなみに今回紹介しているテクニカルサポートチームはプロダクトチームと密に連携を取り、Customer Successを実現していっているチームです。プロダクトももちろんCSを成すために全力で考えて創っています。
そのため、先述の通り、今いるテクニカルサポートチームのメンバーは本当に主体的に活動してくれているのですが、今後増員した際にこのカルチャーが薄まることが無いように、以下のような「テクニカルサポートチームとは？」というあり方を示したテキストをチーム内で共有しています。
今まで社外には公開したことなかったのですが、この機会に紹介します。（社内用の言葉を使っていますので、部分的に不適切な表現もあるかもしれませんが、大目に見ていただけると幸いです。）
ベルフェイスにおけるテクニカルサポートチームの定義
【テクニカルサポートチームとは？】
・使い方が分からないと教えてくれるチーム
・何か不具合が起きたら原因を調べてくれるチーム
・とりあえず困ったら連絡するチーム
・各種動作検証を実施しているチーム
・・・合っているけどちょっと（だいぶ？）違う。
私が考えるベルフェイスのテクニカルサポートチームは、
「全てのベルフェイスユーザーが心地良く前向きに利用できるようにするために全力を尽くすおちゃめなプロフェッショナルサポート集団」
です。
・「全てのベルフェイスユーザー」とは？
顧客だけでなく自社スタッフもベルフェイスというプロダクトを日常的に利用している（利用する用途を有している）時点で「ベルフェイスユーザー」です。顧客が成功するためには自社スタッフの成功が必要不可欠です。
逆に顧客の成功が自社スタッフにおいては成功でもあります。
つまりテクニカルサポートチームにとっては”ベルフェイスユーザー全て”が成功してもらいたい対象です。
・「心地良く前向きに利用できるようにするために全力を尽くす」とは？
余計な心配が無く、気持ち良く利用できている状態です。何かあってもすぐにテクニカルサポートチームが回答してくれるし、ヘルプページや提供された情報、管理ページ上のコンテンツに触れていれば自然と不明点は無くなっていきます。
不具合が発生したり、何か端末、ネットワークの異常や設定、スペックによるトラブルがあっても、スピーディーに全力で調査してくれて、想定していた回答＋αの回答を常にくれるので、ユーザー自身も何とか社内申請を通し、より使いやすい環境となるように協力してくれます。
ユーザーが求めているのは必ずしも「答え」ではありません。
営業マンは提案活動中は孤独です。訪問営業であれば帰り道にカフェに寄って休むことで心を落ち着かせることができますが、インサイドセールスの場合そうはいきません。接続しようと思ったけど出来なかった・接続中にとある機能が正常に動かなかった時の気まずさ・苛立ち、自身のPCでのみ上手く利用ができないという不安や混乱、もっとこういう機能を追加して欲しいという不満・期待、という「感情」の置き場が無いです。まずは受け止め、共感してください。質問に答えることが目的では決してありません。その後、また利用したいと思っていただき、最終的に顧客が成功していくことがテクニカルサポートチームの目的です。
・「おちゃめな」とは？
正確さ、誠実さ、きちっとかちっと丁寧に、やることはしっかりやりますが決して臨機応変さが無いわけでありませんし、常に一定のユーモアを兼ね備えています。だって真面目なことばっかりだとつまらないじゃないですか。どうせならつまらないより面白い方が良い。深刻な時であればあるほど我々が前を向く必要があります。決してふざけてくださいということではないです（笑）
・「プロフェッショナルサポート集団」とは？
そこまでやるともはや「カスタマーサクセスチーム」なのでは？
はい、テクニカルサポートチームは「カスタマーサクセス」を追求するチームです。アプローチ方法、接点の生まれ方が異なるだけで本質的には変わりはありません。そのため、技術面だけ知っていれば良いということはなく、どのように営業活動をしていけば、その営業活動においてベルフェイスをどう使っていけば良いか、ということも理解しておく必要があります。
もちろん、カスタマーサクセスチームでどうベルフェイスを使っていくか、という用途・目的は握ってもらいますので、大きく異なることを伝えるわけにはいきませんが、その理解、もしくは理解しようとする姿勢が無ければ、機能の説明はできてもユーザーの課題の解消まではできません。なぜ、その使い方をしたいのか、なぜ、その機能が必要と言っているのか、本当に解決したい課題は何なのか？を多部署とも連携しながらベストな状態でユーザーに届けていく活動にテクニカルサポートチームは必要不可欠です。
諦めず、考え続けることで周りも動かしていく、決して受動的ではなく能動的、主体的なチームを作っていきましょう。
当然、今が完成形ではなく、これからもっともっと進化していく弊社の自慢のチームの1つです。まだまだ至らぬ点はありますが、顧客の皆様、また、これからご導入いただく予定の皆様、また、セールス、CS界隈を盛り上げていきたいと考えている皆様、色々と情報交換をさせていただきながら、共に盛り上げていければと考えておりますので、改めまして今後ともよろしくお願いいたします。
ちなみにテクニカルサポートチームもそれ以外の各職種も絶賛募集中です。
上記文章内にもある通り、非常に難しい領域に弊社は取り組んでいます。だからこそ、乗り越えた時の景色も非常に良いものになります。まだまだ小さな会社ではありますが、一緒にその山を登っていきたい、飛び越えていきたいという方いらっしゃいましたが、お気軽にメッセージください。
https://twitter.com/t_yoshimoto0107
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