顧客から感謝、信頼、共感を得るための工夫

こんにちは！まっちゃんです！

今回は、前回ご紹介しました「今後も売れる営業マンの特徴」の続きをお話ししたいと思います。

前回の記事では、今後も売れる営業マンを構成するスキルの「把握力」についてお話ししました。

本日は、今後も売れる営業マンを構成するスキルの「課題発見力」にお話しします。

１：課題発見力とは

課題発見力とは、営業のプロとして顧客の現状からどこを課題だと認識するか、というスキルです。
もちろん、前回お話しした把握力を使って現状を把握していることが大前提となります。

そもそも課題は、顧客が明確に把握しているケースと把握していないケースがあります。

・顧客が課題を明確に把握していれば、営業マンがその課題の適正を見極める必要がある
（なせなら顧客が把握している課題が間違っていたり、課題を持っていても下流の課題しか見えていない可能性もあるため。）
・顧客が課題を明確に把握していなれば、営業マンが課題を見つける必要がある

課題が変わると打ち手が変わるので、取引金額、取引回数にも大きく影響します。目先の短期的な課題だけだと1回の取引で終わりますが、長期の課題であれば数回の取引をする通して課題を解決していくことができます。

２：課題発見をする時のポイント①

課題発見する時のポイントは、課題を短期、中期、長期で見つけるということです。例えば、以下のような事例です。

飲食店の店長から「アルバイトがほしい」と言われて依頼を受けた。
よくよく話を聞いてみると、実は採用課題としては正社員が欲しいけれどすぐすぐに集まらないため、急ぎアルバイトを採用したいというものであった。

上記の場合だと、短期の課題としてはアルバイトの採用ではあるが、中長期の課題は正社員の確保になります。
正社員を確保する方法としては、アルバイトから社員登用する方法もあれば、アルバイトの採用をしつつ同時並行で正社員を採用する方法も検討できます。もし後者の方で進めるのであれば、アルバイトの採用案件と正社員の採用案件をもらうことができます。

冒頭お伝えしたように見つけた課題によって提案も変わってきますし、そしてそれは売上にも大きく関わってきます。

なるべく上流の課題(経営者や部署の責任者が抱えているような課題)から見つけていきましょう。方法としては、依頼の背景や、過去の失敗例、今後の理想の状態などを聞いていくと上流の課題に辿り着きやすいと思います。

３：課題発見をする時のポイント②

もう１つオーソドックスで実践しやすい方法として、現状と目標を具体的に把握することで課題が見つけやすくなります。

例えば、以下のよう事例です。
一輪車に乗りたい少年がいるとします。
この時、目標をさらに具体的に把握しようとすると、

・いつまでに乗りたい？
・乗れるとはどのレベル感だろうか？
・なんで乗りたいと思ったのか？
・乗れるようになるとどうなるのか？

みたいなことをヒアリングします。
また、現状をさらにヒアリングします。

・一輪車は乗ったことはあるのか？
・そもそも一輪車は持っているのか？
・一輪車の練習に使える時間はどれくらいあるのか？

これらを把握すると、「ここが課題だ！」と思える部分が出てきます。
仮にさっきの一輪車の例だと、把握した内容が以下だとします。

【目標の把握】
・一輪車が得意な女の子と一緒に一輪車で遊びたい
・人のサポートなしでコケるこなく漕ぎ続けられるレベル
【現状の把握】
・今まで乗ったことはないし、一輪車も持っていない
・練習時間は夏休みの1ヶ月間あって、朝と夕方の1時間ずつ使える
・一輪車に乗ることができ、貸してくれる友人もいる
・やりたいと思いながらズルズル悩んで何も動けていない

これくらい把握していると、課題も見つけやすいです。
例えば、考えてばかりでアクションが取れていないことが課題の1つだと捉えられそうです。具体的なアクションは、友人に一輪車を借りる依頼と、乗り方をレッスンしてもらう依頼をすると良さそうですね。

４：課題発見は契約後も必要

課題発見力は発見するスピードも大事です。特に営業マンは契約後の課題についても常に現状を把握し、アンテナを張っておくことです。

例えばさきほど一輪車の例ですと、
一輪車を無事借りて、友人との練習をスタートさせたものの、日を追うごとにモチベーションが下がりやる気がなく進んでいない。なんてケースも考えられます。
そんな時に一輪車や協力者の確保だけで安心して本人のモチベーションに気付かずにいると、あっという間に1ヶ月が終わり、結果その人と一輪車で遊べるほど上手くなっていない。みたいなケースに着地するかもしれません。

これは営業だと、契約後のお客さんに対する自社製品の価値提供においても同じようなことが言えると思います。

５：顧客の課題を見極める

新規営業や既存営業において、今発注が来てないということは、すぐすぐに費用をかけてまで課題解決しなくていい、優先順位が低いと考えられている可能性が高いです。
なので、担当者が感じている課題や会社の課題が適正なのか？をコンサルタントの感覚で見極めることが大事です。そして、見極めるためには様々な問いを立てて発見していくことが必要なのです。

課題発見力のスキルがあると、顧客から「感謝」「信頼」「共感」が得られます。
私自身も、顧客がまだ気付いていない上流の課題を見つけられた時に営業マンとしての介在価値を感じます。


次回は課題解決力についてお話ししたいと思います。

それではまた！！！