共感接客でリピートNO.1になる

リピート客を増やしたいときにお勧めなのは「共感接客」
お客様の話を注意深く聞き、理解するために傾聴し、気持ちなどに対して共感をし、それを言葉や態度で示す接客です。
 
共感接客はお客様がどんな気持ちなのか把握しないといけません。
そのために必要なのは観察力です。
観察力は接客スキルの土台。
「意識して観る」を続けていると、無意識で観察できるようになります。
「意識して観る」とお客様のこだわりや素敵なところに気づき、褒めることができます。
褒め言葉は、初対面の人でもあっという間に距離を縮めることができます。
詳しくはこちらの記事をご覧ください。 

誉め言葉は明るい空気をつくり、人を引き寄せます。
 

▸共感接客のメリット

 ・信頼関係の構築
お客様は自分の気持ちやニーズに共感してくれる販売員を信頼します。
初めてのお客様でも短時間で信頼関係を築くことができます。
 
自分の話に「そうそう」と言う人と、「そうかなぁ」と否定してくる人、
どちらが好きですかと言えば、自分の考えに賛同してくれる人が大好きですよね。
お客様は、自分の話に共感してくれる販売員にリピートします。
 
・顧客満足度の向上
お客様は「私のことを理解してくれている」と感じると、満足度が高まり
ます。
 
私の体感では、ご高齢のお客様は特に喜んでくれます。
誰でも自分が好きなデザインや色を「私も好きです」と言われたら、その販売員は、とてもいい人になりますよね。
今はネットで買うのが当たり前。
でも、共感接客を体験したら、お客様はやみつきになります。
ネットは自分のことを理解してくれませんし、自分にどんなメリットやベネフィットがあるのか教えてくれません。
リアル販売員が提供してくれるモノ以外の満足に気付いたお客様はファンになります。
 
・売上の向上
お客様の話に共感しながら話を聞くと、たくさんの情報を得ることができるので、お客様のニーズがわかります。
何をお勧めしようかと迷うこともなくなり、適切な商品提案ができます。
共感してくれた販売員は、「私に合った商品を提案してくれる」と感じるので購買意欲も高まります。
 
他にも、トラブルが減少したり、クレームの対応もやりやすくなる。
企業イメージも上がり、競合他社との差別化もできます。
何よりも、お客様との関係がよくなるので、販売員は仕事が楽しくなり、
モチベーションも上がります。
 
共感すればいいことばかり。特に女性は共感脳のですので、女性向けの商品を扱っている方は使わないと損です。

 

▸共感力を高める傾聴力

傾聴力とは、相手の気持ちに寄り添って話を聞くスキル。
接客では、信頼関係や人間関係を築くうえで重要なスキルになります。
傾聴する方法は、バーバルコミュニケーションとノンバーバルコミュニケーションがあります。
言葉なのか、言葉以外の方法です。
 
【リアクション】
リアクションは、相手にあなたの話をちゃんと聞いていますよ、と伝えてくれます。
・表情
笑顔と柔和な表情。
最上級の笑顔はデュシェンヌ・スマイル。口角が上がり、目じりにしわができる笑顔です。
笑顔には免疫力を高め、リフトアップになる、人も自分もよい気分にさせる、幸せを呼び込む、といったさまざまな効果があります。
デュシェンヌ・スマイルは人から好感を持たれます。
その結果、頼み事を快諾してもらえる、などの些細なラッキーから、ビジネスシーンであれば交渉や契約がスムーズに進むなど、ポジティブな出来事が増えて、幸福度が増します。

・アイコンタクト
相手と目を合わせて話を聞く。凝視しない。
ぼんやりと顔の下半分を見ると柔らかな印象になります。
こんな情報もありました→「日本の文化は相手を直接見ることは、敬意を欠く行為とされる」
 
・頷きと相槌
頷きと相槌は、相手に話を聞いていることを伝えます。
私は聴き上手で売上を伸ばしました。
私は、相槌だけで、相手をずっと喋らせることができます😊
 
これを覚えていると、相槌の達人に一歩近づきます！

基本の相槌　「さしすせそ」　　
さ：さすがですね。（さすがは承認欲求を最も満たす相槌）
し：知りませんでした。（相手への感心と相手に優越感を与える）
実力ですね。（自分の力を確認したい自己確証欲求を満たす）
す：すごいですね。（自己重要感を満たす）
せ：センスいいですね。（他の人にない能力や才能を賞賛する）
　　絶対。（是認欲求を満たす）
そ：そうですね。（相手が自分と同じ考えを持っていると好意を持つ）
　　それで。（促進の相槌で相手がもっと話したくなる）

私はテレビのニュースを見ながら、相槌と頷きを練習しました。
アナウンサーの喋りに「うんうん」「そうね！」「それで？」
楽しいですよ♡

傾聴力を鍛え、共感し、リピートするお客様を増やしてください！！