経営のお悩み相談９｜カスタマーハラスメントへの対応の仕方
「サンカラ」の佐藤律子です。
先日、20時ごろに自宅でぼーっとしていると、
少しばかり外がにぎやかになってきました。
ドーーーン
ドーーーーン
と音が聞こえてきます。
ここ数年、しばらく聞くことが少なくなっていた、
花火の音です。
肝心の花火の姿は見えないため、
よみうりランドか、
多摩川か、
それとも、少し離れた調布市か、
どこで上がっている花火なのかは、
分かりませんが、
音だけで、心をとても軽くしてくれる花火に、嬉しくなりました。
これから来る、本格的な夏が楽しみです。
さて、そんな、本格的な夏間際の今週は、
メルマガ読者のみなさんからいただいたご質問に専門家が答える、Q&Aの時間です。
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今回は、
ペンネーム はっちさん（医療・福祉業）からご質問をいただいております。
さっそくご質問を見ていきましょう。
質問内容
【ご質問】
クリニック（医療）を開設したばかりなのですが、まだ受付スタッフの育成が追いついておらず、患者さんをお待たせすることが多いです。
お待たせしてしまっている状況については、私自身も、反省して教育体制を整えていきたいと思っています。
一方で、、、たまに、「自分の順番が来るのが遅い」と言って、大声で怒る患者さんがいて、受付スタッフが委縮してしまっています。このような患者さんには、どのように対応するのが良いのでしょうか？
はっちさんは、
一部の患者さんからの、行き過ぎた対応に悩まれているようですね。
こうした話は、心が痛いですね。
こうした「一部の顧客からの行き過ぎた発言や行動」は、
昨今、とても課題になっています。
「カスタマーハラスメント」とは
あなたも一度は、
「カスタマーハラスメント」という言葉を
聞かれたことがあるかもしれませんね。
「一部の顧客からの行き過ぎた発言や行動」は、
今、「カスハラ」と呼ばれ、社会問題となりつつあります。
厚生労働省の調査によると、
最近は、実は、
「セクハラ」よりも「カスハラ」を受けている人の数の方が増えてきています。
この状況を受けて、厚生労働省は今年、
「カスハラ」に対して企業がどのように取り組むのか、
マニュアルを作成しました。
そこには、「カスハラ」が起きた場合に企業がどうすればいいのかについて、書いていますので、少しご紹介しますね。
「カスハラ」が起こったら？
まず、カスハラが発生した場合は、
「このたびは不快な思いをさせてしまい、申し訳ありません」
と、「不快な思いをさせたこと」については謝罪をします。
ここで気をつけることですが、、、
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