リモートワークで業務上、一体何が起きているのか？
こんにちは
Kaizen Platformの須藤憲司と申します。スドケンと呼ばれています。
色んな企業のDX支援やUX改善を事業にしていますが、今回の新型コロナウィルスに伴う緊急事態宣言の少し前、3月の頭くらいから私の所にBtoB企業を中心に色んな相談が飛び込んで来ていました。
「営業を全員リモート対応させたいんだけど、慣れていないから商品のプレゼンやカタログを動画にして説明させられないか？」
最初は、何を言っているのか？正直よくわかりませんでしたが、緊急事態宣言前からzoomやTeamsなどで色んな会議に出て、状況がよく分かってきました。
というのも、当社は2013年からzoomを、2014年からslackをフル活用して7年前からリモートワークを実践してきた企業であったため、相談されている内容がピンと来ていなかったのです。
ちなみに、我々のリモートワークにおける3つのTipsはこちらです
フィールドセールスが全員インサイドセールスになった日
現在、多くのフィールドセールス（訪問営業）の方達が、非対面での営業活動を強いられています。
引用:インサイドセールスは日本の営業において主流になるか～米国の歴史に学ぶインサイドセールスのこれから～ （セレブリックス社）
これは、インサイドセールスをニーズのヒアリングやアポイント取得をゴールに位置付けている企業が多い事からもわかるように、説明難易度が高い商材のクロージングを非対面で行う難易度が高いためです。
高度化されたソリューションを販売する場合、プレゼンテーション時の相手の反応が商談において極めて重要です。
米国の IT企業の営業責任者に聞いた時に、フィールドセールスのハイパフォーマーは、プレゼンが上手い人が多いと話してたのもうなづけます。
全員がインサイドセールスになった今、相手の反応が見えないと不安になってしまいプレゼンは冗長になりがちです。それでなくても画面越しに一方的に話を聞くのは10分が集中力の限界かもしれません。
コンパクトに要点をまとめないと相手が別の作業を開始してしまうかもしれません。
また、聞いてる側も質問やダメ出しをしづらかったりとインタラクションにお互い不慣れな状況が起きているようです。
セールスシートを90秒動画にしたらタイムシフトが実現
当社もご多聞に漏れず、フィールドセールスのチームはプレゼンに苦労してまして、営業資料を90秒程度の動画にしてみました。
いかがでしょうか？
この動画の後に、質疑応答していくのですが、当社でもかなり効果的に時間を使えるようになったようです。
現在、当社ではセールスシート、ヒアリング、提案時全てに動画を活用し始めており、このリモート対応の中で成果を上げ始めています。
現場だけでなく、管理サイドも不慣れなリモートで苦戦
管理者サイドの課題も多く入ってきています。
特にリモートによって、商談状況の把握が困難になっているという声が強く入ってきています。
これまでフィールドセールス時には、営業担当者にクローズドに閉じられていた商談状況がデジタル化されていく中で、タイムリーにデータで把握できるツールの開発を急いでおり、5月リリースに向けて動いています。
そして、ようやく課題がシャープになってきたので、まずは簡単にリモートでの営業活動を支援するキャンペーンを先行して開始しました。
リリース後、100社以上から問合せが殺到
わずか2営業日で70社以上のお問い合わせを頂き、その後も問合せを順次頂いており、現在100社以上の問合せを順次対応させて頂いている所です。
その後、コールセンターやカスタマーサポートの負荷軽減のためのキャンペーンも開始しています。
顧客と営業を守るために
さてその後、4/10のニュースですが、人との接触が多い、営業職や飲食業の方の発熱者の割合が通常の2倍以上と高くなっているそうです。
今回の新型コロナの影響が長期化する可能性を見据えて、顧客と営業を守るために、各企業ができる事に取り組むべき課題が見えてきています。
新型コロナウィルスに関する4つのビジネス影響
現在、当社に入ってきている相談から顧客体験に関して、大きく分けて4つの課題が現在発生している事が見えてきました。
①コールセンター受電率低下
②資料送付の遅延
③対面アポイントの困難化
④コア業務の稼働減
これらは、全てデジタルで対応可能な課題です。
それこそ、シンプルにFAQを充実させたり、動画を活用したり、チャットボットやAI、RPAなども有効な打ち手となりえます。
今まさに多くの企業で"War room"を立ち上がり、多くのスタッフが対処に当たられていると思いますが、短期の対処と中長期の構造変革を両睨みで行っていく事が必要になっているかと思います。
New Normalに向けた本質的な構造変革が必要に
皆さんもご想像の通り、今回の影響が中期に及んだ場合、消費行動そのものに大きな変化が起こる（=New Normal）ことが想定されます。
ECへの大幅なシフトはもちろんですが、今のテクノロジー環境を基準とするとホワイトカラーの仕事の約70%がリモート環境で正常に遂行可能と言われているなかで、皮肉にもCOVID-19がリモートワークの推進を現在加速しているわけです。
これは短期的な一時凌ぎなのか？
それとも不可逆で長期的なトレンドになるのか？
まだ、答えはわかりませんが、COVID-19が引き起こすであろう行動変容を見据えた変革が求められてくると考えているのです。
そして、DX支援を推進する当社としては、セールス活動のEnd to endのデジタル化に向けて、今回のリモート環境にアジャストしていけるようなリモート支援サービスの提供を開始しました。
DXによる業務改善はもちろんですが、業務の遅延を防ぐ事で、比重が増しているデジタル上での顧客体験（UX）の向上の両面に寄与できるよう、目の前のお客様の課題に全力で取り組んでいるというのが今回のサービス提供の背景です。
DXの最前線からは以上です。
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