顧客の声を聞くことは大切？

顧客の声を聞いて、ニーズをくみ取り、それに応える提案をするのがマーケティングの基本です。

したがって、顧客の声を聞くことは当たり前。
ですが、そこにはプラスの側面とマイナスの側面があります。



例えば、直近でいうと、マクドナルドが

「健康的な製品が欲しい」
「野菜が欲しい」

と言う顧客の声に応えて満を持して開発した、

◆ 野菜がたくさんはいった
「フレッシュマック」

◆ 低カロリーの
「ベジタブル・チキンバーガー」

は全く売れませんでした。


なぜでしょうか？


この事例で言うと、
近年は健康意識の高まりを受けて、健康に良い食品を求めるニーズは確実に増えてきているので、消費者調査をすれば当然、そうした要望は出てきます。

しかし問題は、

「外食をしよう！」
「野菜などの入った健康的なものを食べよう！」

と言うときに、
顧客はマクドナルドを選ぶのかどうかです。

もっと他に「健康」の観点での選択肢はあるはずです。
世の中に健康的な商品を提供している飲食店は、他にも多く存在します。

そのような状況の中、

「健康」というキーワードで括られる商品で、本当に「マクドナルド」が「マクドナルドの強み」を発揮できるのか、

と言うことを考えなければなりません。

顧客は目の前にある、わかっていることにしか口にしないし、見たことのないものには反応できません。

普段よく声に出しているのは
「健康的な食品食べたいよね〜」
「ダイエット頑張らなきゃ〜」
かもしれないけれど、

その人がマクドナルドに足を運ぶときの心理は、
「今日くらい自分にご褒美っ！」
じゃないでしょうか？

おそらく、
フレッシュなハンバーガーを頼むのではなく、昔から大好きな、

「テリヤキマックバーガー」
や、
「ダブルチーズバーガー」

を食べたいと思ってるのではないでしょうか？


大切なのは、表面的な顧客の声だけでなく、奥底の本音、潜在的な不満やニーズ、深層心理を探ることです。

そこから、具体的な製品やサービスにつながるアイデア、独自性のある便益を考えていって方が、イノベーションにつながるということですね！(｀ω´)