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#28 優良顧客を逃さない方法

shuhei.

リテンションマーケティングという言葉をご存知でしょうか?
現在私は、SaaS企業でカスタマーサクセスの仕事をしておりまして
その中で、解約抑止のプロジェクトをかれこれ2年近くやっております。

解約抑止に関心のある方には
非常にオススメの一冊でした。

利益をもたらすための、優良顧客を増やすステップを下記のように
定義しています。

①やめた顧客の解約理由を分析する。
②残っている顧客を細かく分析し、自社の優良顧客を定義する。
③新規加入の人を優良顧客へと導く施策を行う
④加入のプロモーションを行う段階から、優良顧客を絞り込む
⑤新規顧客を割引策中心でとるのではなく自社の価値を訴求する

売上の8割を占める 優良顧客を逃さない方法
大坂祐希枝

先期は、財務インパクトを可視化しつつ、社内KPIを変更
今期は、①の精度を上げるための仕組みづくりに取り込んできました。
これを読んで、さらに実践したいなと思ったのが
「優良顧客の定義」「優良顧客が感じた価値の確認」です。

一般的には利用単価が優良顧客の指標なのですが
本書の中では、「利用期間」という軸もありました。

顧客が価値を感じてくれていることを確認し
どんな価値が刺さっているのかを確認する意味では
「利用期間」がいいのかなあとか考えていました。

2年近く解約抑止を考えてきて、常々思うのですが、
解約抑止を考えれば考えるほど、当たり前のことに行き着くなと
「顧客が満足する」「不要なものを売りつけない」
「利活用できていないなら、できるようにフォローする」
顧客視点に寄り添うことの大事さを当たり前に実感できるのが
解約抑止のプロジェクトをやってきてよかったことです。

企業とユーザーのパワーバランスが
これからますます対等になっていくと思います。
対等な企業以外は淘汰されるくらいに。

その時に、きちんと「会社」としてユーザー個人と向き合えるよう
準備しておきたいところです。

みたいな話を、いろんな人としたいな。


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