『行動を変えるデザイン』をカスタマーサクセス観点で読んだ時の学び
前提として、これは読書メモなので僕自身が実際に体験したり実施した経験ではありません。カスタマーサクセスに行動変容デザインを使うならこんな使い方ができそうだなという妄想です。
妄想の割に「活かせる」と強く言い切っているのは、ユーザーに良い体験を届けるという意味で、共通する点が多いと考えられるからです。（CSに限らず今は全職種に必要な視点かもしれません）
ちなみに読んだ本はこちら
行動変容デザインとは
行動変容デザインとは、ユーザーの行動を最もうまく助けるための方法と認識しています。
ダイエットがしたい、ランニングを習慣にしたいといった自発的な行動を助けるための方法であり、買いたいと思っていない人に商品を買わせるような方法ではありません。
また、行動変容デザインが有効に働く行動には、以下の2つがあるとされています。
・生活の中でユーザーが変えたいと思っている行動
・プロダクトを使う一環として、プロダクトの中で実行する行動
そして、このどちらもユーザーの行動を手助ける行動であり、決して強制したり言いくるめることはありません。
行動変容デザインの4つの段階
行動変容デザインは以下の4つの段階で進められます。
1. ヒトの認知メカニズムを理解する
2. プロダクトを通じ何を誰のために実現するの明確にする（探索する）
3. プロダクトのコンセプトとインターフェースをデザインする
4. 初期プロダクトを改善する
ヒトが行動するとき、一体どのような条件が必要なのか理解した上で、プロダクトがどのように介入していくの考えていく流れですね。
カスタマーサクセスにも理解・探索は応用できる
BtoBSaaSのカスタマーサクセスにおいて、オンボーディングは非常に大切なフェーズで、新規契約のお客様がいち早く自走に向け走り出すことは、ユーザー目線では使いやすいプロダクトとして評価されますし、メリットが大きいです。
特に、ヒトの認知メカニズムの理解は、ユーザーが自走にまで至り切らないのはなぜなのか？どこに阻害要因があるのか？阻害要因があるのであれば、外部要因か内部要因か？など
僕たちカスタマーサクセスにオンボーディング改善のための気づきを与えてくれます。
例えば、B=MATやCREATEファネル と呼ばれるフレームワークは、行動を考えるための知識として、カスタマーサクセスも意識できているとよいなと思いました。
note内でもいろんな方がまとめているので、ぜひご覧ください。
また、プロダクトで誰のために何を実現するのか明確になっていることは、社内で一つの旗印になるため、各タッチポイントにおける体験づくりの齟齬が生まれづらい環境作りに貢献する気がします。
逆に、プロダクトで何を実現するのか決まっていない、ないし、社員に共通言語で伝わっていないのであれば、危機感を持った方がいいかもしれません。
これは個人的にゴールがわからないことに対して走るのは、非常に辛いと感じるからですが。笑
おわりに
カスタマーサクセスが各タッチポイントを考える上で、どのタッチポイントが最適か？という議論の前に、そもそもどんな行動の発生を通じてユーザーとプロダクトが双方メリットを受け取れているのか考える必要がありそうだと感じました。
ユーザーの行動を実際にプロダクトに触れている時間以外も含めて考える点は、非常に重要なんじゃないかと思っています。
もし、このnoteでカスタマーサクセスについて興味を持ったり、この辺の解釈違う捉え方しました！とかあれば、お気軽にコメントください笑
最後まで、ありがとうございました！
ではでは。
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