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#98 ４つの視点から考える！無料のユーザーを有料の顧客に変える方法

SezakiN＠HRTech新卒１年目マーケター

USERS　〜顧客主義の終焉と企業の命運を左右する7つの戦略〜

今日はこちらの本のアウトプットしていきます！

今回は後編となります。

本の詳細はこちら！
https://www.amazon.co.jp/dp/B00F262UJ6/ref=cm_sw_em_r_mt_dp_U_9bQREbTR4RSS2

前編：「ユーザーファースト実現のための組織作りとは？」
https://note.com/sezakinoutput/n/n057463a9c670
中編：「ユーザーファーストのために社会的使命を実現せよ」
https://note.com/sezakinoutput/n/nbaa083ac9df2

それでは目次から行きたいと思います！

〜目次〜
ユーザーを顧客に変えるには？
・Trust：信頼
・Convenience：利便性
・Price：価格
・Fun：楽しさ
今求められるカスタマーサービスとは？
・セルフサービス
・フルサービス
まとめ


ユーザーを顧客に変えるには？

今日のユーザーは明らかにオンラインショッピング機能を求めている。
これは無料のユーザーを有料の顧客に変えるために必要な要素である。
ユーザーは購入の際にTCPFのバランスを考えている。

TCPFとは？
Trust：信頼
Convenience：利便性
Price：価格
Fun：楽しさ

すなわち企業は
・TCPF全てに関連する説得力のあるストーリーを生み出す
・TCPFの特定の要素を優先させて、ニーズの合うユーザーに決断させる
といったことが求められる。

Trust：信頼

ユーザーはオンラインで買うべきかオフラインで買うべきか判断する。
前提としてオフラインの信頼度は高い。
オンラインでは、オフラインでできることの一部ができない。
例）商品に触れない、直接見れない、人的サービスを得られない

「どうすればユーザーは当社の商品やサービスを
快適にオンラインで購入してくれるのか」

以下の３つが鍵となる。

①標準化
専門家の説明抜きに誰でも理解できるシンプルさ。

②単純化
ユーザーが何に対して請求されているのかわかりやすくする
実際にオンラインに表示している価格が最適だ
とユーザーに認識してもらう。

③拡大化
取引数はポジティブな口コミなしでは拡大しない。
ユーザーの良い体験を聞くことで、他の人々は安心感を覚える。

Convenience：利便性

ECサイトを例にオンライン、オフラインの特徴を整理する。

オンライン：すぐに買える。しかし、届くまで時間がかかる。
配送料がかかる。
オフライン：買いに行くまで時間がかかる。購入後はすぐに使える。
大きいものだと運ぶのが大変。

これらを組み合わせることでユーザーの体験を快適にできる。
例）オンラインで購入して、オフライン店舗に取りに行く（配送費削減）。

Price：価格

前提として、ユーザーファースト企業とは、
利益が出ないほど価格を下げることではない。
競争可能なところで価格（P）は維持しつつ、
信用（T）や利便性（C）、楽しさ（F）で高い評価を得る。
ユーザーにあなたのところで買うアドバンテージを与えることが
ユーザーファーストである。

ユーザーはその商品の最安値がわかると、
大抵の場合少し余分に払ってでもより信頼できる方を選択するものである。

Fun：楽しさ

結局、人間は感情的な生き物である。
他の３つは合理的な要素であるが、
極論「楽しい」「好き」となってもらったら選ばれることもある。

楽しさは感情の表れであり、それは人々を幾度となくひきつけ、
その体験を人々と共有する気にさせる。


今求められるカスタマーサービスとは？

ユーザーはできるだけ自由に邪魔されずに買い物をしたいと思う反面、
困ったとき、助けがほしいときは一転して献身的なサポートを求めてくる。

顧客満足をもたらすためには一見矛盾する２つのニーズを満たすこと。
セルフサービスvsフルサービスである。
両極端のタイプの顧客を同時に対応する必要がある。
→ハイブリッド（両面の）・カスタマーサービスが求められる。

セルフサービス

すべてを自分でコントロールしたい人たちに求められるサービスである。

ポスト・デジタル世代のユーザーは人を介さず
すべてオンラインでやりたがる。

ユーザーが探しているものが見つからない、計画していたことが
できなかったときは最悪である。
企業サイトはユーザーが必要なものを見つけられるように
包括的かつ慎重に構成される必要がある。

例）FAQ（よくある質問）、サポートフォーラム、掲示板

フルサービス

ユーザーは、やろうと思えば自分でできることを
わざわざ誰かにお願いするような贅沢を望むことがある。

そういった人には手厚いサポートが受けられる場を提供する。

実際に利用しなかったとしても
顧客のことを本当に気遣い満足させたいと思う人たちの集まった組織だと、ユーザーに思われることが大切である。
企業と顧客の間に生涯続く感情的な繋がりを作ることになる。

先進的なデジタル企業は、自社のカスタマーサービスに
人間的な側面を取り入れている。

例）マルチチャネル、電話番号を目立たせる、
ソーシャルメディアによるユーザーへのアプローチ

まとめ

ユーザーファースト実現のために求められる
社内対応と社外対応を紹介しました。

サービス開発をしている自分にとっては
社外対応の話はとても面白かったです。

特に、
「社会的使命：ハイヤーコーリング」
「ユーティリティマーケティング」
「TCPFセールス」
「ハイブリッド・カスタマーサービス」
といったフレームワークは実際のサービス改善に使えそうだと感じた。

「社会的使命：ハイヤーコーリング」
モノやサービスを提供するだけのビジネスではなく、
ユーザーのニーズに応えるビジネスをするべき。
必ずしも最安値のものが勝つとは限らない。
顧客をワクワクさせ、他にはない価値を感じてもらえるような体験を
提供するものが勝つこともある。
①「意思決定サービス」を使っている
②主に提供しているものを補完するサービスを開発している
③全く新しい提案をするためにアナログとデジタルを組み合わせている。
④差別化のためにデータを使っている。
「ユーティリティマーケティング」
人々に何かを伝える「広告」と人々の役に立つ「商品」。
逆向きに存在するこれらの中心に位置するものである。
実現のためには以下の２つを行う。
・ユーザーとのエンゲージメントを増やす
・「統合されたトラフィックフレームワーク」の導入

自社サービスだけでなく、競合サービスまたは異業種のサービスに当てはめてみても学びがあるのではと思いました。

時間があるときにサイトレビューみたいなことやってみようかな。

SezakiN