○○さんってお客さんを敵に回さないよね

ある日、上司に言われた言葉。
お客さんを敵に回さないなんて、接客業どころか対顧客の仕事をしているなら当然のことでは？と思いますよね。
上司にどういう点でそう感じるのか聞いてみたところ、返事はこうでした。

• 顧客を否定しない

• 少しでもアクションを起こしてくれたことに対して感謝する

• まずは相手の話を最後まで聞く

• 信頼感を生む話し方をマスターしている

確かに意識しているかも、と納得しました。
敵に回さないというのはつまり、「相手に不快感を感じさせない」こと。
そのためにやっていることを今回は一つずつお話ししていきたいと思います。
ちなみに一方的なクレーマー等への対応は例外とさせていただきます。