#4 「DXの本質」 顧客との関係性の変化
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#4 「DXの本質」 顧客との関係性の変化

顧客の行動が大きく変わり、情報の非対称性が逆転し、ユーザーイノベーションが起きている。
企業は顧客との関係性も見直さなければならない。
顧客ニーズに耳を傾け、顧客を深く理解し、顧客とともに創り、顧客とともに売り、顧客とともに成長するという意識が必要になってくるだろう。

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さらに、新型コロナウイルスのパンデミックは顧客との関係を大きく変えた。
顧客の購買行動はデジタル化し、顧客接点が減った
商品やサービスの情報収集から購買に至るまで、デジタル空間だけで完結することも少なくない。

顧客の目的意識は高くなり、本当に必要なものしか購買しなくなっている。
そのため、顧客へのタッチポイント(顧客との接点)の創出顧客の深い理解を行い、さらには顧客への新しい体験価値を提供するような商品やサービスを提供していかなければならない…。
デジタルテクノロジーを活用して、タッチポイントを創出し、顧客の深い理解を実現する必要が出てきた。

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企業として店舗での顧客と対話が減ってきているのである。
新型コロナウイルスのパンデミックはそれ推し進めた…。
神がデジタルの進化の加速をもどかしく思い、そのテクノロジーの導入を加速させるかのように、新型コロナウイルスのパンデミックを起こしたのかもしれない…。
そんな訳ないか…(笑)

なんにせよ、もの言わぬ顧客の行動を的確に捉えその行動の裏にあるニーズを読み取らなければならない。

そして、マスで顧客を創出するのではなく、LTV(CLV)といった顧客の生涯価値を重要視する必要性が出てきている。


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株式会社Mt.SQUAREのCSO。大手シンクタンク・コンサル会社を経て、Mt.SQUARE創業から参画。外食のDX等をはじめ数々のDX案件を手掛ける。湧き出る思いを綴ります。現在は、「DXの本質」シリーズを更新しています。Web:https://mt-square.co.jp