#5「DXの本質」 Purchase = Value x Situation
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#5「DXの本質」 Purchase = Value x Situation

消費者の行動変容についてもう少し深掘りして考えてみようと思う。

多様化する顧客の行動を把握するには、顧客とのタッチポイントの創出と、顧客の深い理解という話をした。
それは、どのようなことか。

その前にリアルな店舗の価値についてを考えてみようと思う。
V=QSCA /P という店舗の価値をあらわす方程式がある。(立地等は考慮しない)
V(Value):店舗の価値であり、{Q(Quality):品質、S(Service):サービス、C(Cleanliness)清潔さ、A(Atmosphere):雰囲気}を、{P(Price):価格}で割ったものが店舗の価値ということである。

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例えば、良いもの安く提供するという店舗は、サービスやクリンリネスや雰囲気は落としているお店もあるだろう、全てにおいて最高レベルの超高級店もあるだろう。この店の価値をどうするか、ということを考えてきたのが今までの店舗での販売である。、ということを考えてきたのが今までの店舗での販売である。
この考え方はプロダクトアウトの考え方である。
顧客は常に変化をしている。
その変化する顧客に対して、なかなかモノが売れない時代になってきているのだ。
このV=QSCA /Pで欠けているのは顧客に対しての深い理解である。
顧客とのタッチポイントを創出し、そこから顧客の行動を分析し顧客を理解していかなければならない。ネット、リアル、店舗、非店舗、間接販売等のタッチポイントを増やしていく。
また、購買だけではなく、SNS等での会話等にもアンテナを貼るべきである。

しかし、顧客の行動だけ分析しても顧客心理の奥底はわからない。
顧客がどのような時に購買に至るか、そのカスタマーサクセスポイントを見極めなければならない。
顧客がどのような時に選択に至るか、そのポイントが、シチュエーションである。

S=P.WWWWW.A

S(Situation)シチュエーション(場面とか立場とか)である。
シチュエーションは次の要素で構成されると考えられる。

P(Price):価格

W(Why):目的

W(What):何を

W:(Who)誰と

W(Where):どこで

W(When):いつ

A(Access):アクセスしやすさ(立地)


ここで、店舗の価値である(V)と、顧客のシチュエーション(S)がマッチした時、顧客はその店舗を選択し購買する。

Purchase = V x Sである。

顧客は目的意識を持って行動している。

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そして、今回の新型コロナウイルスのパンデミックは、それを顕著に表している。
より目的意識が高くなり、多様性が増しているのである。
企業は、カスタマーサクセスや、D2C的な考え方やアプローチが必要になり、顧客の生涯価値(LTVやCLV)を重要視する必要が出てきている。
そのためには、何度でもいうが、タッチポイントの創出と顧客の深い理解が必要になる。


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株式会社Mt.SQUAREのCSO。大手シンクタンク・コンサル会社を経て、Mt.SQUARE創業から参画。外食のDX等をはじめ数々のDX案件を手掛ける。湧き出る思いを綴ります。現在は、「DXの本質」シリーズを更新しています。Web:https://mt-square.co.jp