【コーポレートユニット 社内ヘルプデスクチーム（現情報システムチーム） 山崎さん・嶋川さん】現場の皆さんが最大限のパフォーマンスを出せるよう、改善を重ねサポートしていく
コーポレートユニット 社内ヘルプデスクチームで活躍する山崎さんと嶋川さんのインタビューをお届け！社内では、従業員から日々寄せられるお問い合わせへ丁寧かつ素早く対応する姿でお馴染みのお2人ですが、それらの業務の裏側や、ヘルプデスクチームとしての現場への想いなどについてお伺いしました。
ー まずは自己紹介をお願いします！
山崎さん：初めて就職したのは1990年代で、それ以降ずっとITの世界にいます。
最初はソフトウェア開発に10年ほど携わりましたが、開発するよりも注文を「する側」の方に行きたいと思い、大手家電量販店に転職し、その後ずっと情報システム畑にいます。
その後も、飲食業、テーマパークやホテルチェーン等のファシリティ保守会社など、さまざまな業種業態での情報システムを経験してきました。
趣味は、バイクのソロツーリング旅です。今年は伊豆周遊と、富士山の近くでソロキャンし、みのぶまんじゅうを買って帰ってきました。リアルゆるきゃん最高！
嶋川さん：前職はシステム受託会社でした。
趣味は、ディズニープラスでマーベル作品をひたすら観ることです！
あと、IMAX映画を観るのも好きです。パイレーツ・オブ・カリビアンをIMAXで観た時は、海のシーンがかなりリアルでストレス発散になりました。最後に観たのはトップガンマーヴェリックです！
現在ヘルプデスクチームが行っている業務改善について
ー ヘルプデスクチームの主な業務について教えてください！
山崎さん：社内のIT機器のキッティングおよび管理、Google Workspace・Slack・セキュリティ対策の全般と、皆さまが社内ITで困った件についての技術的なサポート全般を受け持っています。
それ以外にも、今期に入って業務範囲も拡大しつつあり、内部統制や監査対応の他にも、新しいシステム導入に関する相談なども少しずつ始まっています。
ー 日々従業員の皆さんからのお問い合せに対応されていますが、一番多い業務って何ですか？
山崎さん：毎月中途入社してくださる社員のための機器準備（キッティング）や既存機器のメンテナンスと、相談系（システム導入関連相談やIT系不具合相談）が半々くらいでしょうか。
あと今、チーム内の業務改善、いわゆるDX推進を嶋川さんが対応してくれているところです。
ー 最近、ヘルプデスクチームへのお問い合わせ方法がアップデートされたのも、その一環ですか？
嶋川さん：そうです。
実はこれまで皆さんから「PC周りで分からないことがあっても、パブリックチャンネルではちょっと聞きづらい」という声を聞いていたんです。
オフィスに出社すると「嶋川さん、ちょっと良いですか」と口頭で色々と聞かれるようなことも多々ありまして。
「前職までずっとWindowsを使っていたのに、いきなりMacを渡されて使い方が分からない」とか、「Google WorkspaceやSlackなんて使ったことがない」とか、そういう方って沢山いらっしゃると思うんです。けれど、公の場で聞くのはちょっと恥ずかしいと躊躇してしまう。
こういった状況を改善したくて、クローズドな場でやり取りできるお問い合わせフォームを導入しました。
山崎さん：ヘルプデスクには、システムの知識・コミュニケーション能力・トラブル対応力の3つのスキルが求められると思っています。
その中でも、基本的にはコミュニケーションができないとヘルプデスクってできないんですよ。
なので、そのコミュニケーションをそもそも取りにくいという課題を解決する方法の1つが、今嶋川さんがお話ししたお問い合わせフォームの導入です。私たちは、何かあったときに聞きやすい場所を提供しなければならないと思い、メンバー一丸となっていろいろと取り組んでいます。
嶋川さん：そうですね、皆さんに寄り添う姿勢は大切にしています。
また、会社として一番怖いのって、何かあった時に「隠されちゃうこと」なんです。
隠されてしまうと、何がどこまで漏れたかも特定することができません。
なので、そういった事態が起きた時でも言ってもらえるような環境を作っておくことが、会社としてのリスク回避にもつながると考えています。
目指すは「言いたいことを言い合えるチーム」
山崎さん：チーム運営の大前提として「心理的安全性を担保して、内部で言いたいことを言える」ことを意識しています。それによって、内部ではよく「本当にこれでいいのか？もっといい方法があるのでは？」という討議がもちあがります。
チームの皆さんに「めんどくせえなぁ」と思われてるかもしれませんが(笑)、とにかくなんでも言い合えるような環境にしましょうね、と話しています。
現在は、私を含めて3人のチームで対応していますが、私が一番劣等生です(苦笑)。
ー そういう風に自ら言ってくれる上司って、フラットに言い合える関係が築けて良いですよね。
山崎さん：「分かっていない上司に説明するのは介護と一緒だからな」って僕はチームのみんなに言ってます(笑)。
嶋川さん：(笑)。実際のところ、説明できない＝自分自身がちゃんと理解できていないということなので、説明できるということはとても重要だと思っています。ある程度システムを知っている人に説明しても分かってもらえない時点で、現場の方にも通じない可能性が高いですからね。
ヘルプデスクは、ある意味「暇な方が良い」！？
ー 今後ヘルプデスクチームとして目指していくことを教えてください！
山崎さん：ユーザーに寄り添う姿勢は、もちろん今後も意識して続けていきます。
一方で、私たちの問い合わせ対応が忙しい時は、ある意味、皆さんが困っているということなんです。警察などと同様、私たちは暇な方が良いんです。
なので、我々がもっと暇になるための作業＝皆さんのITストレスを軽減するための作業を続けていきたいと思っています。社内ポータルサイトのリニューアルやお問い合わせ方法の改善などもその一環ですが、現場の皆さんがIT利用においてストレスなく最大限のパフォーマンスを出せる環境づくりに貢献していきたいです。
最近の事例としては、嶋川さんが新しい複合機を入れてスキャナーの使い方を改善してくれましたね。こういった取り組みを今後も続けていきたいです。
皆さんへのお願いはこの2つ！
山崎さん・嶋川さん：以下の2点につきます(笑)！
データのバックアップは必ずGoogleドライブに！
パソコンを触るときは涼しい部屋で（電化製品は熱に弱いです）！
あなたにとっての「One」
ー あなたにとっての「One」を教えてください！
山崎さん：「情報システム」そのものです。
30年ほど色々な会社のITに携わってきましたが、時代が変わっても業種が違っても、情報システムというものは常に刺激的です。
自分達の会社のITを駆使した未来を考えながら、ユーザーの声を聞きながら、それを構想し、実現し、利用し、運用していく。この一気通貫の醍醐味が好きなので、私にとってはこの仕事一択だと思っています。
嶋川さん：「常に研究心を失わないこと」です。
今当社で使っているシステムはクラウドのものが多いので、どんどん新しい機能が追加されていくんですよ。なので、使ってみると、今までできなかったことができるようになっているようなことも多々あります。
なので、現場からの要望に関しても、過去は対応できなかったことが今は対応可能になっているかもしれない。現場に寄り添うという意味合いでも、研究心を持ち続けることが大事だなと思っています。
「分かっていない上司に説明するのは介護と一緒だからな」とお茶目に語る山崎さんと、それを温かい笑顔で受け止める嶋川さん。そんな素敵なチームワークは、確かな信頼関係と、現場を支えていきたいという共通の想いが土台にあるからこそなんだなと感じました。山崎さん嶋川さん、ありがとうございました！