Day258：『上流思考』ー「問題が起こる前」に解決する新しい問題解決の思考法

【本について】
タイトル：上流思考

著者：ダン・ヒース　出版社：ダイヤモンド社

Q.上流思考って何？

A.問題が起こる前に解決する思考法。予防、根本、根絶、後手ではなく先手。システム全体をみて解決をはかる思考

【WHY】なぜ、「上流思考」が必要か

人は、目の前のことに反応してしまう。そのために無駄な作業を増やしてしまう。（事後対処）取り組みが「下流」に偏ると、問題はいつまでたっても消えない。

【WHAT】上流思考とは

上流思考とは、「予防」「事前対応」のこと。

攻撃的行動を予防するのに最適な時期は、こどもがまだ母親の胎内にいるときだ。（心理学者で児童発達専門家リチャード・ランブレー）

下流活動が焦点がはっきりしていて、迅速で、具体的なのに比べ、上流活動は多面的でゆっくりしていて、つかみどころがない。それでも、うまくいく時は本当にうまくいき、莫大で長期的な効果を実現できる。

ー下流思考VS上流思考ー

空き巣を防止するために、警報装置を使うべきか？（下流）

未来の「犯罪者」の母親に気を配るべきなのか？（上流）

ー上流思考を阻む3つの障害ー

■トンネリング（視野狭窄）

「目の前の問題」しか見えなくなる

■当事者意識の欠如

自分で解決できるのに、気づかない。

「当事者意識」を持ってその活動をすると決めなければ、いつまで経っても解決しない。

■問題盲

「そういうものだから、仕方ない」と誰も疑問を持たない。

見えないものは、解決できない。問題が見えないせいで、大きな害が及そうな時でさえ、どうしようもないと諦めてしまう。

【WHAT IF】

■エクスペディアの取り組み

問題

一体、なぜこんなに多くの顧客が電話をかけてくるのか？

理由の第一位は、「旅行の日程が欲しい」だった。

2012年間1年間で、顧客は日程表をもらうために、約2000万回も電話をかけてきた。サポートのコストを１通話あたり約５ドルとすると、「1億ドル」かかったことになる。

なぜ顧客はオンラインで自動的に日程表を受け取れなかったのか？

●考えらえる原因1：メールアドレスの誤入力
●考えられる原因２：日程表のメールが迷惑メールフォルダに入った
●考えられる原因３：ウェブサイトから日程表をダウンロードできなかった

なぜ、エクスペディアは、問い合わせが700万件になった時点で、アラートが働かなかったのか？

エクスぺディアの経営陣は、問題を見過ごしていたわけではなかった。問題は、問い合わせ件数の多さに気づいていながら、気づきを組織的に無視をするようにできていたことだった。

エクスペディアは、多くの部門にわかれ、それぞれが異なる目的を持っていたため、顧客が問い合わせをせずに済むことを目指す部門がなかった。

問題に関与する人は大勢いたけれど、「問い合わせの件数を減らす」という問題に、当事者意識を持って取り組んだチームは１チームもいなかった。

■アメリカとノルウェーの取り組み（優先順位）

ノルウェーは上流と下流の医療支出の合計がGDPに占める割合がアメリカに近い。

支出の優先順位は、下流に１ドル費やすごとに上流に約２ドル５０セント費やしている。一方で、アメリカは下流に力を入れている。

この結果、ノルウェーの妊婦は、出産前法華指導に一銭も払う必要がない。

死亡率の低さでは、アメリカ29位に対し、ノルウェーは世界第5位。

【HOW】上流リーダーになるためには？

■「危険因子」を減らし「防御因子」を増やす

薬物乱用を防ぐには？

（NG例）「ダメ、ゼッタイ」式のアプローチ
全体像を視野に入れていないのでNG

（OK例）充実した時間を過ごさせる
（例）スポーツや課外活動に参加させる　

行儀良く過ごす時間が増えれば、行儀が悪い時間が必然的に減る

■「子供の目」で水を見る

環境を少し変えれば、問題を解決できることがある。

あるファストフード店では、食事を載せるプラスチックのトレーをゴミ箱に捨ててしまう客が多かった。そこで、店はゴミはこの投入口を小さく丸い穴に変えてトレーが入らないようにした。

■改善を強いるシステムを作る

迅速なフィードバックが得られる仕組みを用意する。

例えば、社内会議。

【響いたメッセージ】

行動は慎重に、結果は気長に。

1つの予防は、100の治療に勝る。

設計を間違えるから問題も間違える。

問題を解決できる最適な立場にいるのは誰か？

【学び】

問題解決は上流から手を付ける。

【アクション】

自分に何ができるだろうか？

目の前の課題な取り組むべき課題か？

問題に対して2つの問いを使っていく。

上流思考――「問題が起こる前」に解決する新しい問題解決の思考法