21.[ワーク016]どういう断り文句、反論を受けたか

◯結論
失注客を知る②
・どういう断り文句を受けたか
・どういう反論を受けたか
・その反論にどう対応(処理)したか

を、明確にして、共有する。

■失注分析の重要性
見込み客からの断り文句や反論は、今後のセールス戦略を練る上での貴重なフィードバックとなる。
失注分析を行い、商品、及びセールス手法も含めて、改善点を発見し実践することで、顧客満足度を高めることに繋がる。

●見込み客からの断り文句とは、
見込み客が提案や商品、サービスを購入しない理由を含む、拒否する際に用いた具体的な言葉や理由を指す。
例えば、既存のソリューションで満足している、価格が高すぎる、予算が合わない、納期が合わない、必要な機能が不足しているなど。

見込み客からの断り文句を理解することは、提供している商品やサービスが顧客のニーズに合っていない理由を明らかし、それらの分析により、顧客のニーズをより深く理解し、製品の特徴や価格設定、サービスの提供方法を最適化することが可能となる。

●見込み客からの反論とは、
セールスプレゼンテーションや提案に対する顧客の懐疑的な反応や質問である。
製品の性能に関する疑問や、競合他社との比較、実装の実現性などが含まれることが多い。
例えば、本当にその機能が必要か？、他社製品とどう違うのか？などの質問やコメントなど。

見込み客からの反論を理解することは、営業戦略やアプローチの弱点を特定するのに役立つ。
これらの反論に対して適切に対応することで、信頼性の高い関係を築き、将来的な取引の可能性を高めることができる。

●反論への対応方法としては、
反論に対しては、事実に基づく情報提供、問題解決のための提案、顧客の懸念を解消するための追加情報の提供、カスタマイズされたソリューションの提案など、様々な方法で対応することが求められる。
このプロセスを通じて、顧客とのコミュニケーションを強化し、顧客の真のニーズを理解することができる。

反論は、顧客が感じている懸念や誤解、あるいは不十分な理解を示していることもあるため、それに適切に対応することで、信頼関係を築き、将来的な取引の可能性を高めることができる。
例えば、競合他社との比較、既存のソリューションへの満足度、契約条件に関する懸念などが反論として挙げられることが多い。

まずは顧客の懸念に、じっくりと耳を傾け、その真意を把握した上で、顧客側の考えにも理解を示すことが重要である。
次に、データや事例を用いて論理的に反論を解消し、顧客の不安を取り除くことが求められる。
また、可能であれば、顧客の要望に応じたカスタマイズや追加サービスを提案することも有効である。

BtoB（企業間取引）では、
決定プロセスが複雑で長期にわたり、複数のステークホルダーが関与するため、反論や断り文句はより専門的で技術的な知識や具体的なデータを要求されることが多い。
製品やサービスが顧客のビジネスに与える影響が大きいため、反論への対応も、技術的な詳細やROI（投資収益率）の説明など、より専門的な解決策が必要とされる。

BtoC（企業対消費者）では、
製品の使いやすさや感情的な訴求が、反論への対応において重要である。
個人の好みが大きく影響し、直感的な反応や即時の解決が求められることがある。
断り文句や反論は個人の好みや価値観に根ざしている度合いも高い。
対応は迅速である必要があり、顧客の感情にも訴えるようなアプローチも求められる。

どちらの場合も、顧客のフィードバックを真摯に受け止め、長期的な顧客関係の構築に繋げる必要がある。

失注分析は、セールスプロセスの改善に不可欠なプロセスであり、顧客とのコミュニケーションを強化し、ビジネスの成長を促進するために、絶えず行うべき作業である。見込み客からのフィードバックを活かし、それを製品やサービスの改善に繋げ、より効果的なセールスアプローチを開発することが、成功への鍵となる。

これらについて、自社のケースを明らかにするために、今回は、以下。

●今日の、営業情報資産の掘り起こしワーク
　これらの社内情報資産を掘り起こし、共有しよう。

すでにあるのなら、それは、共通化されているか。
されていなければ、過去の事例を掘り起こしながら、
以下の通り、とりあえずでも、基準を決めて、
若手のセールスパーソンにも共有化しよう。

・どういう断り文句を受けたか
・どういう反論を受けたか
・その反論にどう対応(処理)したか

上記での説明は、あくまで大まかな要素として上げたものである。

自社で掘り起こす場合は、
上記の説明からより深く、具体的な状況なども含め掘り下げて頂きたい。

現在の情報資産として、社内で掘り起こすとともに、
今後のセールス活動の中でも、それらの情報について積極的に集めて頂きたい。

今回は、以上。