【気になった新聞記事】カスハラはAIが承ります　オペレーター心理負担軽くソフトバンク、コールセンター向け開発

2024年6月26日 06:30

北海道在住の鶴木貞男＠コンサポ登山社労士です。

北海道小樽市にある「つるき社会保険労務士事務所」で特定社会保険労務士として社労士業務を行っております。

先日の日本経済新聞に、「カスハラはAIが承ります　オペレーター心理負担軽くソフトバンク、コールセンター向け開発」という記事がありました。

記事によると、ソフトバンクはコールセンター業務での顧客からの怒りの声を穏やかに変換する技術を開発しています。

AIが通話音声から怒りの感情を取り除き、オペレーターが受ける心理的負担を軽減するというものです。

これには、音声合成技術の活用や、幅広い音声データを学習させたAIが使われており、怒りの声を柔らかなトーンに即座に変換することが可能だそうです。

私がこれを読んで最初に思ったのは、「これこそがテクノロジーの正しい使い方だな」ということです。

労働環境を改善するための一環として、従業員の精神的負担を減らすことは非常に重要です。

特にコールセンターのオペレーターは、日々多くのクレームや不満に対応するため、そのストレスは計り知れません。

AIがその負担を軽減できるなら、働きやすさが格段に向上するでしょう。

さらに、富士通が開発したカスハラを疑似体験できるツールも非常に興味深いです。

このツールは、従業員が実際のカスハラを模擬体験し、対応方法を学ぶことができます。

リアルな体験を通じてスキルを磨くことで、実際の対応時にも冷静かつ効果的に対処できるようになるでしょう。

これは、教育とトレーニングの質を高めるための新しいアプローチとして非常に価値があります。

こうしたAI技術の導入は、単にハラスメントを減らすだけでなく、従業員のメンタルヘルスを守ることにも繋がります。

労働環境が改善されれば、離職率も下がり、結果として企業全体の生産性も向上するでしょう。

また、IVRyのような中小企業向けの自動応答サービスも見逃せません。

中小企業では、特に繁忙期にオペレーターが過労で離職するケースが少なくありません。

AIが即座に顧客の発言を要約し、対応することで、オペレーターの負担が大幅に軽減されます。

これにより、従業員の離職を防ぎ、安定した業務運営が可能となるでしょう。

総じて、今回のニュースはAI技術がどのように労働環境を改善できるかを示す良い例です。

技術の進歩は、人々の働き方を根本から変える可能性を秘めています。

オペレーターの皆さんが安心して働ける環境が整うことを願いながら、私もこれからの技術の進展に期待しています。

この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？