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20歳が振り返るIVRyでの3ヶ月間のCSインターンでの学び

Ryoko Kojima

現在IVRyでは、入社エントリテックブログと合わせて毎週数本のペースでnoteを投稿しています。
私は20歳(そして、今日21歳になりましたw)、大学3年生のインターン生ですが、企画に乗っかって今回初投稿しちゃいます!

こんにちは〜!
今回初めて、IVRyのテックブログを投稿いたします、インターン生の小島と申します!(テックブログどころかnoteを書くこと自体も初めてなので、ブログでのテンションをどの程度にすれば良いかわかりません🙃)
私は2月からIVRy(アイブリー)でインターンをしています。
まだまだ短いですが、今回はIVRyでの3ヶ月間のインターン経験について、お話しさせていただこうと思います。


本題に入る前に余談ですが、ブログの公開日(5月26日)が私の誕生日という理由で、私が本日のテックブログを担当することになりました。
もしよろしければ、いいねとシェアをプレゼントとしてくださると、とっても嬉しいです!笑

風船飛んでます〜🎈(フォローお待ちしています!)



インターンを始めるまでの大学生活について

ちょうど今日(5月26日)21歳を迎えた大学3年生の私ですが、一旦インターンを始めるまでの大学生活について振り返ります。

…2020年4月。めでたく(?)大学に入学しました。
マンガで見るような華やかなキャンパスライフを送るぞ!と意気込んでいたものの、絶賛コロナ禍ということで、大学1,2年生の間は完全オンライン授業…。
そのせいで現在もお友達は数える程度しかいません。現実は悲しい。
オンライン授業のため基本的に家にいたことから、寝るかアルバイトをするかしかしていなかったので、何か身になることを経験したいと考えていました。

そこで、インターンを通じて自分の市場価値をあげよう!という考えに至り、大学2年生の5月から長期インターンを始めることにしました。(そのインターン先はIVRyとは別のインターン先です。)
そこだけ切り取ると「THE・意識高い系」のような行動に感じますが、ここでなぜインターンという選択肢が出てきたかというと、私の所属するゼミはビジネス能力を鍛えようという方針のもと活動をしているため、インターンに注力する環境が身近に整っていたんです。

IVRyでインターンを始めることになった経緯

私は人と話すことが好きで、人見知りもあまりしないことから、コミュニケーション力を活かせる営業職に興味を持っており、学生のうちから営業の基礎を身につけたいと考えていました。
また、ゼミの仲間がインターン先で「社員も含めた営業全体で、1位を取った」という即戦力になるくらい実力をつけている話を聞き、焦っていた自分もいました。

そういった中で、IVRyの資金調達のプレスリリースをたまたま見つけたゼミの先生が「この会社は絶対伸びるからおすすめのインターン先」と紹介していたことが、私がIVRyを知ったきっかけでした。

今だから言えることですが、募集要項にあった「求めるスタンス」の部分に惹かれてIVRyに応募をしました。
そして自分で言うのもアレなのですが、私はこれにかなり当てはまっているのではないかと思っています。笑

私が惹かれたIVRyの「求めるスタンス」

エントリーをして、いざ面接の時間になると、画面にはちょっと怖そうな男性が2人...笑
「面接は楽しんだもん勝ちだ」のスタンスだったのですが、この2人が画面に映った瞬間、一気に緊張しました。

左が奥西さん、右が藤崎さん

面接中に、IVRy代表の奥西さんセールスPO(プロジェクトオーナー)の藤崎さんが、「うちの会社には面白くて優秀な人がたくさんいる」と口を揃えて言っていたことがとても印象に残りました。
また、楽しそうに仕事の話をしていて、ここで働きたいと強く感じたことも覚えています。

どうやら噂によると、正規のルートからきちんと面接をして働くことになったのは、私が初めての人なんだとか…。
↓IVRyのユニークな採用ルートのお話はコチラ↓

キーワードは『プロフェッショナル』と『解像度』

IVRyで3ヶ月間インターンをしてみたところ、仕事に対して、以下2つのポイントが重要だと学んだので、是非シェアさせてください。

『プロフェッショナル』

IVRyに入ってはじめに感じたことは、「この会社のアベンジャーズ感すごっ!」でした。(当人は、アベンジャーズを見たことないのにこう表現しております。すごい人たちの集まりだなの意味で使わせていただいております)

一緒に働いている人をプロフェッショナルだと思い、尊敬することくらいならよくあることなのかもしれませんが、IVRyでは自分もプロフェッショナルだということを自覚し、仕事や会社の人に向き合っているように感じ取れました。また、楽しそうに仕事されている姿や自信に満ち溢れている様子を見た時、率直に「自分もこうなりたい!」と感じたのを覚えています。

自分がプロフェッショナルだと自覚するというのは、能力面でもそうですが、当事者意識を持つことだと考えます。
そうすると、自然と信頼関係が築かれ、早い段階で円滑なコミュニケーションを取ることが可能になると実感しました。

初めの1ヶ月間、私は「新しく入ったからまだ馴染めなくて当たり前」と感じていましたが、それは自分がIVRyのメンバーであることを自覚できておらず、どこか他人事のように感じていました。しかし、プロがたくさんいる環境で、側から見ているだけでは勿体無いと気付き、積極的にコミュニケーションを取ることから始めました。そうすることで、段々とIVRyのメンバーであることを意識し始め、今では、「IVRyは最強のメンバーで作る最高のプロダクトだ」と自信を持ちながらお客様に提案しています。

仕事(業務)やメンバーに対してプロフェッショナルに取り組む姿勢が、仕事が上手く回る一要素だと考えています。

『解像度』

どれだけ物事・思考の解像度を上げられるかによって、仕事の質が大きく変わってくることを学びました。
受け取った仕事をそのまま取り組むのではなく、その仕事に対して、「なんのためにその仕事をするのか」、「次は何をすればいいのか」、「時間はどのくらいかかるのか」などの疑問を持ち、それをクリアにしていくことで、与えられた仕事の本質にたどり着けるのだと感じました。

今まで「なんとなく」でしか考えられておらず、物事をありのまま許容していたため、「なぜ?」の視点を持てていませんでした。
しかし、単に解像度を上げると言っても、それは一朝一夕に身に付く姿勢ではありません。
そのため、まずはコツコツ、出勤毎にYWTを書くことから実践しています。

YWT(やったこと・わかったこと・次にやること)とは、日本能率協会コンサルティング(JMAC)が開発した振り返り・リフレクション(内省)の考え方・実践手法である。

https://www.jmac.co.jp/glossary/n-z/ywt.html

終業時に、Y(その日にやった仕事)、W(仕事に対して考えたこと、自分の取り組み方でよかったこと悪かったこと)、T(Wに対して次に何をすれば良いのか)というフレームワークで1日を振り返り、テキストに落とし込みます。

文章を書くためには、自分の思考を言語化する必要があります。
言語化することで、その時何を考えていたのかを理解し、自分を客観視することができると考えています。

今まで私が仕事にどう取り組んできたかを振り返ってみると、良かったことにしか目を向けておらず、失敗したことに対しては「あー失敗しちゃったな、同じミスはしないようにしよう。」と思うだけで、なぜ失敗をしてしまったのかについては、一切考えてこなかったことがわかりました。
さらに「同じ失敗をしないようにするためには、同じことをしなければいい」というあまりにも単純な考えを持っていたので、そのせいでできるようになることもできるようにならず、自分の可能性を自分で狭めてしまっていたことに気が付きました。

YWTを書くようになったことで、良かったことにも悪かったことにもそれぞれ理由があり、良かったことに対しては「もっとブラッシュアップできないか」、悪かったことに対しては「なぜ悪かったのか」と対策を考える姿勢が身につくようになりました。
また、仕事に関係なく、自分の感情にも理由を探すようになり、今までなんとなくぼんやり見ていたものを、クリアに捉えることができるようになり、「考える」ことが楽しいと感じられるようになりました。

自分をアップデートしていく過程に、YWTは絶対必要だと考えています!

今の仕事について

現在、私はIVRyで「カスタマーサクセス」を担当しています。

カスタマーサクセスは「営業=物売り」だけにとどまらず、「導入前〜導入後」までの一連のフローを担当します。
カスタマーサクセスは、お客様とのコミュニケーション無くしては成り立たない業務のため、いかにお客様に話してもらう空気を作るか、が大事だと感じています。
↓IVRyのカスタマーサクセスについてはコチラ↓

〜導入前〜

インサイドセールスの方がとってくれたアポを受け取り、商談をします。
この商談では、IVRyのサービス説明をして、機能(IVRyで何ができるのか)について理解してもらうことはもちろん大事なのですが、コミュニケーションを通じて、お客様自身が抱く課題(何に困っていて、何を解決したいのか、また、解決することで何が得られるのか)を明確にしなければなりません。
いわゆる「課題発掘」がとても大切になります。

実際に商談をすると「なんとなく電話対応に困っているが、何に困っているかはっきりしていない」という場合も多いですし(別に悪いことではなく)、例えば「人手が足りなくて電話に出られない」ということをお客様が課題として初め認識していた場合であったとしても、それは課題ではなくただの事象に過ぎません

「電話に出られない」→(出られない電話の中身を分解する)→「予約の電話を取りこぼしている」→(どういう状況かを紐解く)→『利益機会を損失している』→ ”IVRyでそれをどう解決していくかを提案する”

このように、事象からSPINを用いたヒアリングを通して課題を発掘し、それに対してどう解決していくかを提案します。

SPINとは…

・状況質問(Situation):顧客の現状を理解する
・問題質問(Problem):顧客のニーズを明確にし、気付かせる
・示唆質問(Implication):問題の重要性を認識させる
・解決質問(Need payoff):理想の状態をイメージさせる

行動心理学者のニール・ラッカム氏により体系化されたセールスの技法。
「S→P→I→N」の順に進めていくことで、お客様の潜在意識から問題意識を顕在化させる。

https://www.innovation.co.jp/urumo/spin/

お客様が抱く課題の理解が双方で浅いと、課題に対してどのように解決したら良いかを提案することもできず、課題解決策としてIVRyを導入するメリットを感じてもらいにくくなります。
また、その状態で導入した場合、本質的な課題を解決できないままサービスを利用させてしまうことになるので、お客様に損をさせてしまいます。

このことについて、以前藤崎さんが説明してくださった一例がとてもわかりやすいので、ここで紹介させていただきます。

(前提)私は、ダイエット商品(サプリメント)を販売しています。お客様は「ダイエットをしたい」と考え、この商品を検討しています。

はじめに、「この商品を使えば、1ヶ月で簡単に痩せることができます!他にも、〇〇な機能があって便利ですよ」と、商品機能の説明をします。商品が安価だったら、この説明だけでも買ってもらえるかもしれませんが、この商品が3万円だったならば、どれだけ高機能な商品か理解してもらえても、費用対効果を見出せず、お客さんは買ってくれません。

なぜ買ってもらえないかというと、お客さんが「どうしてダイエットをしたいと思っているのか」が明確になっていません。なんとなくダイエットしたい、のではなく、「綺麗になりたいから」、「夏になって薄着になるから」、「健康でいたいから」など、さまざま理由を引き出すことが必要となります。

この引き出した「綺麗になりたい」という理由に対して、
「何もしなかったら、当然現状維持するだけですよ。この商品を毎日飲むと効果が得られるので、そうしたら綺麗になって自分により自信を持つことができますよ」
と提案していきます。



お客さんは商品やサービスの機能やブランドを買いたいのではなく、それらを通して実現できること、実現した姿に対して対価を払うので、その実現した状態をヒアリングや提案で理解させて、それに対して十分な商品であるか、支払う対価として妥当であるかを検討できる状態になってもらうことが大事です。

ここまで堂々と説明してきたものの、しっかりIVRyを導入するメリットを理解されられていないことが現在私が直面している課題です。なぜメリットを理解してもらえていないと考えたところ、提案の濃度が薄いのではないかと分析し、提案資料を作って可視化することに取り組み、スキルアップを図っています。

〜導入後〜

一定期間の着電データを分析し、どれだけ電話を自動化できているか、また、他に改善すべきところはないかを考えます。
私が行なっているのは「カスタマーサクセス」という業務なので、利用を開始してもらって満足するのではなく、IVRyを有効活用してもらえているかまで、モニタリングしていきます。
私自身、今は提案力を上げるフェーズにいると思っているので、この部分に関してはまだあまり取りかかれていないのですが、ゆくゆくはここまできちんとやっていきたいと考えています。

IVRyでの経験を通じて感じた課題

〜タスクには優先度をつけて取り組む〜

IVRyでのインターンをしていく中で、やみくもに業務に取り組んでいたら全然時間が足りないということに気が付きました。
これは、単純に業務量が多いからと言うわけではなく、そのタスクがどのくらいの時間を要するものなのかを把握せず、優先度をつけずに目の前にあるものから取り掛かっていたことが原因にありました。
そのため、自分にあとどのくらいのタスクが残っているかも把握できておらず、やり残しも発生していました。
当然ですが、このスタイルで仕事していたら時間はいくらあっても足りません。

まず、タスク管理の一歩めとして、1日のはじめに、やることを書き出すようにしました。
初めは、1つずつやらなきゃいけないことを書き出していましたが、どれを優先してやるべきかが一目で把握できなかったため、カテゴリー分けをして、やることを細分化していきました。

  1. 「顧客対応」、「資料作成」、「自己分析」など大カテゴリーで分ける

  2. 「商談」、「追っかけ連絡」、「YWTを書く」など中カテゴリーで分ける

  3. 「〇〇さんにこのメールを送る」、「◯時ごろに進捗確認の電話する」などの小カテゴリーに分ける

カテゴリーに分けて管理することで、圧倒的に優先度をつけて仕事に取り組めるようになりました。大カテゴリーの時点で、優先すべきは「顧客対応」であり、それから取り組んでいきます。時間配分に関しては、なんとなくの予想で時間配分を見立てても全く当たらなかったので、現在は、何が原因で時間がかかったのか?というところまで自問自答して、肌感覚を鍛えている最中です。これを繰り返すことで将来的には、正確な時間配分を見立てられるようになりたいです!

現時点で、一番私に会っているタスク管理方法が上記なだけなので、みなさんのおすすめの方法がありましたら、ぜひにご共有いただけますと幸いです〜!

〜いかに仕事に楽しさを見出していくか〜

インターンを始めて3か月経った頃、なかなか成長実感を得られず、行き詰まっていました。この時の私の成長実感は、「成果」によって得られていたため、定量実績(営業成績)が出せておらず、(細かく言うと、月次の目標件数を達成できなかった)悔しい思いをしていました。負けず嫌いな性格もあり、誰かに勝った負けたのベクトルでしか自分を評価できていなかったこともあります。ですが、「仕事は勝ち負けの世界ではない」と痛感し、自分の楽しさをどこで見出していけばいいかもわからなくなっていました。

インターンを始めたての頃は何もかも新しいことの連続で、「0→1」になる、「知らなかったことを知ること」が楽しくてしょうがありませんでした。しかし、ある程度実務ができるようになり、一人で任せてもらえるようになると、自分の無力さを痛感し、この先やっていけるのかと不安を覚えました。すぐに仕事ができるようになるものでもない、と言い訳してもしょうがないので、いかに早くできるようになるかに目を向けると、一要因にアウトプットが足りていないことがあるのではないかと考えました。

というのも、「知らなかったことを知る(=インプット)」段階で、できるようになったと錯覚し、アウトプットを怠っていました。

例えば、野球理論を研究している人が、プロ野球選手になれないのと同じで、地道に実践経験を積んでいかないとできるようにはならないと実感しました。この壁を乗り越えるためには、如何にアウトプットの機会を自分で作っていくか、「知らないことを知る」段階から「できなかったことができるようになる」楽しさを見出す段階に上がっていく必要があります。

最近では、できない自分を認めつつも、自己評価をある程度保っていないと楽しく仕事を続けていけないと感じ、小さなことでも自分が成長実感を得られるポイントを見出していくように心がけています。些細なことですが、1件メールを送るのに5分かかっていたが、文章作成をする前に伝えたい内容を組み立ててから書き始めてみると、3分で完了できるようになったなど、昨日できなかったことができるようになったことに楽しさを感じています。単調な仕事でも、「いかに楽しさを見出すか」で自分のモチベーションややる気をコントロールできると考えています。

IVRyの理念でもある、”Work is Fun”を自分から体現していきたいです。

IVRyのHPをスクショしました


今後の目標・展望

『IVRyで働いているエース級の人と同じくらいの成約率を出せるようになりたい!』

同じセールスチームで働いている方々のイイトコ取りをすれば、無敵になれるのではないかと考えています。藤崎さんのヒアリング&提案力、鹿又さんのお客さんとの信頼関係の築き方、林さんの圧倒的コミュニケーション能力、この3つを兼ね備えたような人になりたいです!具体的には、導入までスムーズに持っていくことができる提案力、お客さんに「この人の話を聞く価値がある」と思ってもらえる信頼関係の構築、またその関係を築くためのどんな相談でもできる雰囲気を作るコミュニケーション力を身につけていきたいです。

全然IVRyでの写真がないことに気づきました。

IVRyで、貪欲に学べることは全て学んでいきたいと思います!
次回noteを書く際には、一段と成長した姿をお見せできるよう、日々精進していきます!!!

IVRyで一緒に働きませんか?

最後に、IVRyは現在一緒に働く仲間を募集しています!
このブログでIVRyにご興味を持ってくださった方、この会社楽しそう!と思ってくださった方、ぜひ私たちと一緒に働きませんか?

インターンを募集中!

現在インサイドセールス・カスタマーサクセスで募集しております!
少しでも興味を持ってくださった方はぜひ、以下のリンクよりご応募ください!


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